西夏区：优化升级经办模式 用心用情为民服务

西夏区以“便民利民、服务民生”为宗旨，聚焦群众关心、关切的问题，依托“西小保”志愿服务队，探索形成电话帮办、一窗通办、上门代办“三位一体”经办服务机制，全方位优化升级社保经办模式，持续打造群众满意的服务。

“我在外省参加灵活就业养老保险，想把关系转移到银川，经办人员通过电话指导我使用‘我的宁夏’电子社保卡线上操作，仅用几分钟就帮我成功转移养老关系，真是太省心了！”经办人员的耐心服务换来了市民王先生的好评。西夏区按照“接诉即办”原则，针对群众在网上办理社保业务过程中遇到的操作类问题，依托电话帮办模式，指导群众线上操作，做到秒接、快办，缩短群众等待答复时间。对于无法解决的问题，经办人员做好记录，立刻对接上级部门获取解决办法，并及时回复群众，做到当日收件、当日答复、件件落实。

同时，西夏区以一体化系统为基础，以手机为媒介，重点做好线上“一网通”、线下“一窗办”、服务“一站式”工作，实现91个基层代办点窗口服务高标准、高质量。落实好首问负责制、一次性告知制、全区通办制，做到一问到底、指引有度、即时办、一次办。针对老年人、残疾人等特殊群体做到业务个性办、特殊办，切实畅通利民绿色通道。紧贴服务需求，直击难点堵点，通过送学上门、集中培训、线上交流等方式聚焦网办、个人掌上办等社保高频事项办理开展培训，不断提升经办人员服务水平。不断完善“好差评”服务体系，窗口设置评价器，将诉求事项的响应率、办结率、满意率纳入考评机制，倒逼经办人员积极主动服务。

西夏区还聚焦网办操作高频问题，拆解操作步骤，提示关键要领，将操作流程以图文并茂的方式呈现出来，以短视频、宣传册为载体进行宣传，确保更多群众掌握线上自助办理方式。探索上门代办服务机制，依托“西小保”志愿服务队，定期摸底排查，建立辖区特殊困难群体台账，为高龄、卧床、孤寡、残疾等特殊群体主动提供上门认证、入户宣讲等帮办服务，实现服务“心贴心”“零距离”。

来源：西夏区人力资源和社会保障局

监制：岳荣  

编审：刘莲

制作：马丛珍

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