好的用户体验是不带来伤害——为分心驾驶而设计

作者：Page Laubheimer, a User Experience Specialist with Nielsen Norman Group.

翻译：Weiwei

审稿：猫头鹰

原文：

https://www.nngroup.com/articles/distracted-driving-ux/

文章由交译所成员翻译，如需转载，请先申请授权。

随着5G到来，智能汽车的飞速发展，很多车载系统的终端增加了很多娱乐功能，虽说是可以在车内可以消磨时间，但是很多情况下都会影响驾驶员注意力，很容易出现车祸，那么就对设计师提出了很高的要求。来看这一篇文章，如何设计才是好的体验！

    译文如下：

在一周内我遭遇了两次由于驾驶分心造成的车祸。

我们能用已知的UX设计原则去减少伤害吗？

最近的一天，我和我的妻子搭Uber堵在路上。当我正惊讶布鲁克林和皇后区的快速路的在周六下午竟然这么堵的时候，听到了一声大到不真实的碰撞声，我们的车剧烈地向前晃了一下。原来，我们被身后一辆至少时速三十英里的车追尾了。好在车上三人都无恙。我从后视窗里看到滚滚浓烟从撞我们的车里冒出来，安全气囊也打开了，一个疑似手机支架的东西在仪表盘上，对着司机。我跳出车，敲打着另一辆车的车窗，查看它情况如何。幸好，车里的人只是受到了惊吓，但无大碍。

等我们和追尾的司机聚在一起后，她说当时并没有看见我们的车。我们的车是停着的，车尾灯也亮着，在这种情况下，是很难看不到我们的，除非司机分神了。我怀疑她当时在看手机，当然，我也没有证据确定。

我同样不确定的是，五天之后追尾我的的士的另一辆车的车主是否也在看手机。是的，一起几乎一模一样的事故。当我回头去看追尾我们的车的挡风玻璃的时候，我发现了又一个手机支架（在他逃离事故现场之前）万幸的是，这次事故没有上一次严重，没有人受伤。

我可以确定的是：仅2016年一年，分心驾驶导致3450条生命的死亡。2015年，39.1万人在涉驾驶分神的撞车事故中受伤。这些事故往往是驾驶中司机使用移动设备的所导致。据国家高速交通安全委员会估计，每天有大约66万司机在驾驶中使用移动设备。我们可以管住自己不在驾驶的时候使用手机，并且制止那些不负责的人的危险行为，但这并不能解决根本问题。我很幸运，没有在一周两次遇到的车祸中受伤。很多人并没有这么幸运。

交通法规不会拯救我们。一部分是因为司机们会轻视法律，更重要的原因是关于当代科技的法律往往有误导性：很多最近的交通法规禁止开车时手持手机通话的使用，却没有禁止免提通话，即使后者也是十分危险的行为。（事故发生的原因在于司机和别人远程通话导致的认知过载，而不是因为手中拿着一个手机）然而，很多司机也认为只要遵守交通法规就能够保证安全。因此，如果这项法规会导致更多司机使用免提通话或者Siri 通话等功能，禁止手提通话有可能反而增加事故的发生率。

人们绝不应该在开车的时候使用手机。就像他们不应该酒驾，烧塑料或者乱扔垃圾。但是人们还是会做这些，以及其他的一些伤害自己和他人的事情。他们仍然会在开车时使用手机。这就是现实，对我来说很明了，如果我们在设计人们驾驶时使用的移动产品时，不考虑到这些不好却真实存在的场景，我们就不能称自己为负责任的交互设计师。

我们不能只为司机而设计，对吗？

我预料到读者们一定会对我之前的陈述有一些问题和顾虑，你的直接反应可能是：

• “尽管我们的用户可能确实会在开车时使用移动设备，但我们不可能专门为这个使用场景来设计！”

• “这难道不会鼓励用户分心吗？”

• “考虑这个难道不会让我们偏离原本想要设计的使用场景吗？”

• “这不会让我们承担一部分的法律责任吗？”

• “你不会专门设计一个酒驾时好开的车对吗？那我们为什么要设计一个在驾驶时更好用的应用呢？”

对此，我的回应是：不，你不应该特意为驾驶场景来设计你的手机应用或者网页。但是，你可以，也应该基于已有的交互设计原则去做设计决策，去尽最大程度减少人们在驾驶时使用移动设备所可能带来的危险。我不是说交互设计应该单独为此问题或解决方案而负责，但当我们在设计被司机使用的应用时，我们应该考虑减少伤害这条原则。

无论界面有多好，如果人们是在驾驶时使用，那它就是危险的。理论上来说，当使用我们的产品会带来危险的干扰时，我们可以不鼓励人们使用它，但是我们很难在这么做的同时顾全那些合理使用我们的产品的用户。举个例子，很多汽车内置导航禁止人们在车辆行驶时输入新的目的地，即使是车内乘客在操作。这是一个特别让人感到沮丧的限制，同时，冗长的错误信息本身对于驾驶中的司机也是一个干扰。

语音输入不是万能药，但如果设计得当，还是有所帮助的。

通常，人们认为语音识别系统和对话机器人在不久的将来能够解决驾驶中的界面设计的顾虑。然而，在研究了各种语音助手，如Siri, Alexa, Cortana 和 Google assistant等， 一段时间之后，我们发现这些语音系统对用户仍然存在以下一些问题：

• 语音助手（特别是Siri）仍旧要求用户看屏幕，并且和屏幕上的视觉元素（例如按钮）进行互动。

• 这些系统仍然需要用户一定量的认知过程，因为他们要求用户去回忆如何操作，而不是直接识别可接受的指令。

• 在说话前，用户需要花费一些精力去组织他们的语音指令。他们必须思考如何遣词造句才能够让语音识别系统容易理解。

• 基于语音的系统往往无法理解上下文，听不懂上一句问题的补充问题。

• 这些语音识别系统通常不太支持第三方应用以及人们在驾驶时希望使用的功能。

• 与基于屏幕的非线性视觉呈现相比，语音列表也不是一个有效率的输出模式。因为用户需要听语音助手一个个地念出他们的选项，然而这也是干扰的一种形式。

即使语音交互可以减少用户看屏幕的需求，它也不是解决这个问题的唯一方案。如果你的应用集成了语音识别，可以应用一些尽量减少干扰的小策略（这些策略也能够帮助那些使用读屏软件的用户）：尽量简短，去掉冗长的词汇（特别是对列表选项），仅在必要时，使用清晰的语音信号和渐进式的呈现方法去提供选项和细节。

强信号与低认知负荷

不好的设计会让用户的工作记忆过载，增加他们的认知负担，加大他们的压力。如果我们的用户是坐在他们的桌子前，或者沙发上，缺乏可用性带来的认知负担可能只会带来小小的不方便，但是如果他们正在开着一辆时速55英里的车，一个多需要5秒钟时间理解的设计就意味着他们可能会在不看路的情况下开过一个足球场的距离。

在最近的对扁平设计的眼动仪研究中，我们发现弱的信号会导致用户对点击的不确定性（这严重地增加了完成任务的时间）。换句话说，使用扁平设计会让人们花费宝贵的精力去考虑一个虚拟按钮是否真的是一个按钮，而不只是一个长方形。

即使是平时对设计团队来说显而易见的屏幕设计，对于分心和在压力中的人来说都会觉得困惑。在第一件事故中，当我们确保每个人都没事，打了911并且报告了事故之后，我的Uber司机（他无过错，但是也受到了不小的惊吓）尝试在Uber app里面退出当前的旅程去报告这起事故。这个应用在屏幕最下方有一个全屏宽的扁平式按钮。要想终止这个旅程，用户需要在这个按钮上滑动（而不是点击）整个屏幕宽的距离，（显然，设计师选择了一个比较难操作的手势去避免意外关闭应用）但是并没有信号告诉用户他们应该使用哪种手势。我看着这个司机不停地尝试这个弱化了信号的UI组件（在一个有压力的情况下），忍住了不让他做大声思考的研究！

我们可能认为下面一些基本的好设计的原则只是锦上添花，例如，对当前激活的UI组件使用强的信号，而对按钮和图标使用明晰，描述准确的标签，抑或是遵循惯例，给用户提供他们需要的工具去完成任务，但是事实上，在危险或者有压力的情况下，这些都是至关重要的。当手机变得随处可见，我们必须为危险的情况而设计。

良好的默认值和交互成本

对于减少干扰，一个重要的交互原则是，对重要的任务设计好的缺省值，并根据用户的场景提供不同的默认值。好的默认值在应用得当的时候，可以减少交互成本，并且显著地加速驾驶中常常使用的微交互。如果一个人在静止状态下在谷歌地图上定位一个餐馆，那么一个好的默认值就是他所在位置任何方向范围最近的餐馆。然而，如果一个人是在高速路上沿着既有路线开着车，那么一个好的默认值就应该是沿着这条路线的一个餐馆。

一目了然的字体设计

另一个提升为分心用户的设计的方法是运用字体大小让阅读一目了然。在MIT的Age Lab最近一个关于易读的字体设计的研究中发现，更大，更宽和大写的文字比小，窄和小写的文字易读。虽然大写的文字在运用到长的文章，段落时可读性会降低，但运用在小的，一眼可以瞥见的组件上（例如按钮标志），能够让用户很快的读到。

沉迷智能手机，游戏化，和精神奖励机制系统

越来越多的人，甚至设计智能手机和应用的公司都开始意识到沉迷智能手机会带来严重的现实后果。苹果公司最近有一件尴尬的事件，三名员工撞上了库比提诺新总部的玻璃墙，而他们当时正在使用手机。当然，这是设计玻璃墙的设计师的责任，因为他没有适当地标志玻璃墙的存在。但是，这也是手机应用设计师的责任，因为他们把应用和网页设计得让人上瘾。这种成瘾性并不仅仅是移动应用的一个副产品，对于很多团队而言，他们常常默认做出鼓励习惯性行为的设计。

很多小公司，特别是创业公司，会优先考虑增加用户在他们的应用里的活跃度。这让他们忽视了过度游戏化，不停地通知和奖励机制所带来的人的精力资源的消耗。

我们是可以适当地，有道德地运用一些心理学的技术（就像我们在说服式网页设计，和用户心理与可用性的课程里说的一样）去引导用户去做对他们，对公司都有益的活动。如果我们的重点只在于当用户使用我们的应用时，如何激活他们的多巴胺，那我们就走错了方向。你可以按照用户怎么想的去为他们设计，而不用控制他们把每一分钟都用在你的应用上。

交互设计师的职业宣言

我坚信交互设计是一个专业的学科。这意味着我们要有专业的责任去恪守原则。如果我们真的是以用户为中心的设计师，我们应该接受唐.诺曼对用户体验的概念：考虑所有影响用户与我们的设计互动时的因素的总集。我们必须考虑屏幕另一端的人，她的实际使用场景（即便那不是我们原本要设计的），以及我们的设计决策对用户的生活可能带来的深远影响 - 超越短暂的欢愉或者愤怒。

这是一个艰难的问题，有许多的障碍会阻止交互设计界在这个领域有所作为。我并没有所有的答案，但我知道我并不是第一个说出这些问题的人。我写这篇文章呼吁我们业界的交互设计师们都考虑我们每个人能够怎样做得更好，哪怕是非常微小的行动。我持续不断地因为这些来到我们UX大会的聪明的，有动力的，有同理心的交互设计人而感到惊喜和虚怀若谷，我也毫不怀疑当所有人都关注这个问题的时候，我们可以带来一些改变。

作为第一步，我要求你们像负责任的医师做他们的职业宣言一样考虑自己的设计优先权和选择，跟我一起说：“第一条，不要带来伤害”。我在这里向广大的交互设计师团队抛出一个问题：对我们交互设计师而言，什么是相对应的第一条准则？除了列出我们的前进道路上的困难，你能够怎样改变自己的交互设计过程和设计决策去带来一些些不同？你能够做到在下一次内部设计审核中向你的团队提出关于分心驾驶的考虑吗？你能够在可用性测试中给用户5秒钟去完成一个最优的任务吗？

当我们在做日常的设计工作时，我们很难考虑到用户的真正使用语境。我们通常假设使用我们产品的用户会专注在产品上，没有分心。但是人们通常并不是这样使用数码产品的。无论是在看电视的时候玩手机，还是在穿越一条喧闹的城市街道时读邮件，或者是在用台式机完成一个复杂工作的时候被Slack 消息所打扰，或者是在驾驶时想找到一条更快的路径，我们的用户一直都是处于容易被打断的状态下。如果我们真的在做考虑使用场景，以用户为中心的设计，难道我们不应该考虑这些干扰吗？