你以为服务不到位就可以拒缴物业费？别说物业不答应，法院也不答应！
其他
完整版住宅小区物业投标书，成功率翻倍！
回复关键词万科制度
免费获取万科物业公司全套管理制度
目录
一、物业管理有限公司
二、****物业概况
1、基本情况
2、物业管理服务范围
3、小区特点分析
三、****物业管理总体策划
1、总体目标
2、管理模式
2-1组建项目管理处，实行财务独立核算
2-2人员选聘与激励机制
2-3公司总部监督管理和支持
2-4外部监管和协调
2-5全面实施质量/环境管理体系
2-6信息反馈机制
2-7关注客户满意程度
2-8环境保护
2-9信息智能化管理
2-10专项业务外包
3、组织架构
4、组织内部运作机制
5、人力资源管理
6、经营管理指标
四、物业管理服务内容与标准
1、综合管理
2、房屋及小区共用部位共用设施设备日常维护管理
2-1房屋日常养护维修
2-2供电设备管理维护
2-3给排水设备运行维护
2-4供热锅炉的管理和维护
2-5电梯运行维修
3、保安服务
3-1公共秩序
3-2中控室运行管理
4、卫生保洁
5、绿化
五、物业管理收费标准测算
1、物业管理成本核算表
2、人员工资标准
3、锅炉运行
4、生活热水运行
5、车库管理
6、物业开办费
7、物业管理收支平衡
8、物业管理费收费标准
六、日常管理服务
1、规章制度体系
1-1公共制度
1-2内部管理制度
2、档案资料管理
2-1客户档案管理
2-2技术档案管理
2-3设备登记卡
2-4客户设备档案卡
2-5管理处内务管理档案
2-6档案管理的主要模式
2-7档案管理流程
3、保安服务管理
3-1运用技防系统
3-2建立人防体系
3-3建立安全防范网络
3-4安全责任承诺
4、消防管理
5、交通车辆管理
6、清洁服务
7、绿化服务
8、维修保养
9、投诉处理方法
9-1投诉的接待
9-2投诉的处理
10、财务收支报告
11、社区便民服务
12、物业管理应急方案
12-1火警事故应急方案
12-4治安事件应急方案
12-5停电停水应急方案
12-6水浸事故应急方案
12-7电梯故障应急方案
12-8遇急症病人
12-9重症传染病源、核放射源、大范围的食物中毒的应急处理方案
12-10突发死亡事件处置程序
12-11贩毒、吸毒案件处置程序
12-12恶意投毒案件处置程序
12-13散发非法宣传品事件处置程序
12-14爆炸案件及可疑爆炸物品的处置程序
12-15煤气、天然气泄露应急方案
12-16高空坠物应急预案
12-17交通事故应急方案
12-18噪音应急预案
13、二次装修管理
七、维修基金管理
1、公共维修基金收缴和管理
2、开办费开支范围的界定
3、维修基金的续筹
4、援引文件条款
5、基金退还条款
八、社区文化建设
1、社区文化建设的运作与实施
2、社区文化活动计划
3、社区文化活动管理制度
4、文体活动的组织策划
5、社区文化宣传工作管理
九、小区接管方案
1、接管原则
2、接管工作时间计划
3、接管验收工作程序
3-1接管验收准备工作
3-2资料的接管验收
3-3物业硬件设施接管验收侧重点
3-4接管验收依据和验收方法
3-5楼宇主体硬件设施的具体验收标准
3-6公共配套设施接管验收标准
3-7机电设备的接管验收
3-8接管验收遗留问题的处理
3-9内部作业规程
十、小区管理建议
十一、管理处主要岗位人员介绍
十二、主要分包商推荐情况
十三、合同
十四、结束语
一、物业管理有限公司
略
二、****物业概况
1、基本情况
**位于某市××区***，占地**平米。小区由3栋板塔连体小高层和一栋塔式小高层组成，总建筑面积**平米，其中居住面积**平米。小区住宅套数**户，入住时间**年**月，规划机动车车位**个（其中地下**个，地上待建**个）。物业产权性质为经济适用房。小区相对独立，能实现封闭式管理。小区有3个出入口，均设24小时门岗。（详细内容参看招标文件）
2、物业管理服务范围
小区红线内所有公共区域及共用设施设备管理，小区供暖（包括西侧4栋6层住宅），业户服务、治安消防、保洁绿化、应急事件处理、停车场管理、档案管理、更新改造、帐务管理、公共事务，受业主委托的和法律法规规定的其他服务事项。
3、小区特点分析
小区虽属社会个人集资建房，产权多元化，由某市社团住宅合作社开发，但物业建筑风格时尚，园区绿化和广场景观错落有秩，保安监控和门禁设施完善。业主和居民文化和消费层次高，一般层次的物业管理服务质量很难满足享受和心理需求。小区居民的社会背景、职业经历、生活习惯、文娱爱好、环境意识等的差异性，也给物业管理服务提出更高的要求。小区居民小区合围式建筑格局，营造了公共空间活动气氛和居民私密生活空间相和谐的居住环境，人车分流形成富于人性关怀的高品质交通生活秩序。小区与周边居住区形成鲜明的独立性和品质差异对照，内部氛围宁静祥和，但多数居民间缺乏日常的交流和沟通，存在邻里间正常交流的心理需求和社区集体活动的需求。
三、****物业管理总体策划
1、总体目标
倡导轻松自然、绿色环保、品位高雅的生活理念，建造高品位的人文居住环境。通过规范化管理、人性化服务，确保小区功能的完善和正常发挥，延长住宅及附属设施设备的使用寿命，争创“某市优秀物业管理居住小区”。加强与开发商、业委会之间的协调工作，不断完善小区规划和配套设施设备。通过强化内部管理和业主支持与监督，使公司自身成为某市执行物业管理法规和服务标准化的典范。实施“温馨家园计划”，增加社区居民归属感，提升小区物业的居住价值。通过广大居民和物业公司共同努力，真正实现社会效益、经济效益、环境效益的和谐统一，营造安全、舒适、温馨、和睦的生活环境。
2、管理模式
2-1组建项目管理处，实行财务独立核算成立北京****物业管理有限公司康宁居项目物业管理处（以下简称管理处）。管理处实行经理负责制，经理将由公司董事会审核批准后任命。管理处将根据委托管理合同承诺的服务内容和服务质量标准对本社区独立运作管理，财务独立核算，定期公开物业收支账目。管理处经理负责小区经营运作、日常管理、人事选聘、处理来访和投诉，完成年度管理目标和经济指标。
2-2人员选聘与激励机制人员配备以“精干、高效、敬业”为基础，以“重学历也重能力、重水平更重品德”为用人原则，确保管理服务队伍的高素质和高水平。
关键岗位将从我司总部直接择优竞聘上岗，对于项目中其他岗位则采用社会公开招聘、择优录用、专业化再培训原则，确保每一名员工均具备优良服务意识、丰富实践经验和专业服务技能，实现“一工多技、一专多能”，真正将公司先进的服务管理理念及培训成果通过员工言行充分展现到为客户服务的每个细节之中。
同时，公司注重企业文化建设和团队协作精神的培养。员工具体服务指标的实现效果，与员工的薪酬、升迁、去留密切挂钩；公司重点考核管理处经理，着重提高管理处的整体管理绩效；公司鼓励员工勇挑重担，创造脱颖而出的机会和制定适宜的个人职业发展规划，并在工作中充分体现对员工的尊重和信任。
2-3公司总部监督管理和支持公司总部根据下达的年度管理目标和经济指标对管理处进行监督和考核。根据《员工奖惩管理办法》，对年度考评合格者给予奖励，对无法完成质量目标的将予以辞退。同时，公司总部对管理处全员进行系统化、专业化、规范化终身培训，确保管理人员和各级岗位人员100%持证上岗和全员年培训率100%，培训考核合格率100%。全方位支援管理处经理即时开展工作，在突发事件及资源临时缺乏时，做出内部定向调配，及时协助处理问题。对于重大事项的决策，公司将全方位支援驻场人员并与业委会密切联络、共同商榷、检讨考核管理处工作。
2-4外部监管和协调管理处隶属于公司总部，所属建委及小区办等职能机构对管理处实施行业管理，业主委员会、工商局、税务局、物价局、公安机关构成对管理处经营管理的监督协调关系，并接受广大业主的监督。
2-5全面实施质量/环境管理体系实施质量/环境管理体系是管理处持续提供高品质物业管理服务的保证。管理处业务纳入公司贯标体系，参与内部审核和国家规定的第三方机构的认证复审。在业务流程管理运作上，管理处强调分工合理、责任明确、落实到位、过程控制、结果分析、持续改进；在此原则基础上，精简程序，为业主提供方便、快捷的服务。
2-6信息反馈机制有效的沟通是优质服务的前提条件。只有了解客户现在及未来的现实与心理需求，才能明确服务的内容标准和目标方向，不断提升满足客户需求的服务能力，更好地服务于客户。管理处将参照ISO9001体系管理模式中的服务质量环建立信息反馈机制，针对不同的服务需求、服务对象、服务主题、预期效果，运用业主意见信箱、热线电话、E-MAIL、互联网、宣传栏、座谈、回访和问卷调查等渠道形式，建立封闭的服务链，形成与客户情感交流、需求清晰、目标一致、畅通沟通渠道，并不断改进与业主和住户的沟通方式和效果，严格杜绝瞒报、漏报、错报、推诿和拖延情况。
2-7关注客户满意程度我们深信公司的价值源于客户的满意，因此把客户对物业服务的满意程度，作为衡量自身服务品质的一项重要标尺。管理处建立定期或不定期客户满意度调查与服务回访制度，及时了解客户对物业服务的需求、感受和建议与意见；对管理中出现的问题，及时分析，查找原因，并采取整改措施，必要时对工作程序做出调整，以提高物业管理水平，提升客户的满意程度。
2-8环境保护管理处致力于消除能源浪费，倡导节能降耗，合理利用各种资源，保护社区自然环境。从精神上、文化上、制度上、行为上影响业主和物业使用人，在全社区范围内树立起广泛的环境保护和参与意识，通过举办环保知识宣传讲座、改善绿化环境、控制噪音污染、防治废弃物污染、杜绝能源浪费等措施，共同建设并维护社区优美、舒适、健康、安全的绿色环保环境。
2-9信息智能化管理管理处将采用公司总部项目现行的一套成熟物业管理MIS系统及网络OA自动化办公系统，其功能范围包括客户管理系统、工程管理系统、安保管理系统、财务管理系统、仓库管理系统等等，可实现利用网络系统运作整个管理服务，管理处与公司总部信息资源共享。公司总部及时对现场提出专业诊断，不断提高管理处的工作效率及服务水准。
2-10专项业务外包保安、保洁、绿化等专项服务及电梯、消防监控系统、空调等特种设备和设施维保采取外包方式，管理处在业委会的监督下负责通过公开招标方式择优选聘分包商，确保降低物业住用成本和得到优质优惠的专项专业服务。
3、组织架构
4、组织内部运作机制
在具体运作中，管理处经理是日常工作的筹划、指挥、执行者，同时又是监督、检查、改进者。各项工作计划下达后，策划、安排和执行的各职能机构即开始运作，执行过程中的信息通过畅通快捷的反馈渠道返回到指挥机构，供经理做出校正、判断、总结。在整个过程中，经理还要从检查、评比结果中发现管理服务中存在的问题，分析采纳积极有效的改进措施，做到工作有部署、责任有目标、过程有检查、结果有反馈、全程有考核，保证管理的有效性。运作程序如《与业主沟通的程序》保证管理处及时了解业主满意度和公司服务现状，《不合格服务的识别及处理程序》确保及时发现并解决问题等。
以客户服务中心为核心，收集处理各类信息，听取各方意见，努力满足开发商和客户需求，提供细致周到的星级服务机构。当客户遇有维修、保洁、家政等服务需求时，请通知客户服务中心。客户服务中心作为信息传导中枢将客户需求和工作安排通过内部沟通系统迅速准确通知各操作层人员（维修工、保洁员、园艺工、保安员等）以最快速度到达现场并提供服务，负责协调工作，及时解决问题和处理投诉直至业主满意。客户服务中心再通过内部检查网络随时掌握控制服务质量、跟踪处理结果和安排上门回访。关注公众号：掌上物业管理。主管及时把有关信息特别是投诉或一时难以完成的工作进展情况传递给管理处经理，确保管理处经理对全部作业环节进行更有效的监控和指导。
通过上述运作模式，依靠合理的组织结构、完善的管理体制、规范的品质服务、高效持久的运作手段，我们将给每一位业主和住户提供最优质的品牌服务。
5、人力资源管理
人才是组织机构最宝贵的核心资源。公司人力资源管理本着 “以人为本、善待员工、规范管理、人尽其才” 宗旨，积极推进职位规划、人才招聘与储备、员工培训、绩效考核、薪酬管理与成本控制、个人职业发展等工作，建立规范、完善的人力资源管理体系。
5-1职位规划公司将根据管理处岗位情况，策划管理处职务规划工作，编制相应的职位说明书，一是细化并明确每个职位的工作职责，二是明确这些职位对员工的从业要求。
5-2人才招聘根据管理处人员编制要求，招聘工作重点在高素质人才的发掘，特别是管理岗位及专业技能要求强的岗位，在录用时严格把关，吸收专业能力强、综合素质好、客户服务意识强的人员。同时，为保证服务品质，管理处的骨干管理人员将直接从总部内部选聘。
5-3员工培训为促进人才开发，提高员工队伍综合素质，惊醒内容丰富、形式多样、针对性强的全员培训。结合管理处需求，将加强两个方面的培训：一是对主管级以上管理人员进行提高管理技能的培训，以达到提升整体管理水平的目的；二是加强对全体员工进行从业素质、服务意识、专业技能、规章制度的培训，以提高所有员工的基本素质。
5-4绩效考核为及时公正地评价员工的工作表现，形成以关键业绩指标为核心导向的考核机制，依据管理处整体服务质量和员工个人实际工作表现，全面运行绩效考核机制，鼓励先进。
5-5薪酬管理建立良好的薪酬体系，健全员工社会保险保障与福利体系，提高员工对薪酬的满意度，以此来调动员工的工作积极性，增强企业凝聚力和竞争力。
5-6职业发展加强员工管理工作，既侧重管理处的共性发展，也关注每位员工的个性管理，在了解员工需求和想法的基础上，制定合理的员工职业发展规划，协助和引导他们不断提高自身素质，创造宽松的唯才是举、任人为贤的环境，主动发现人才，力求不埋没人才，为员工和企业的共同发展奠定基础，最大限度发挥员工的积极性和主动性，充分挖掘内在潜能。
6、经营管理指标
四、物业管理服务内容与标准
1、综合管理
1-1 负责制定物业管理服务工作计划，并组织实施；1-2每年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划,组织实施；1-3设立24小时热线服务值班电话，白天有专职管理员接待住户,处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉；夜间有人值班，处理急迫性报修，水、电等急迫性报修十五分钟内到现场；1-4协助组建业主委员会并配合其运作；1-5管理规章制度健全，服务质量标准完善，物业管理档案资料齐全；1-6与业主签订物业管理服务协议、物业管理公约等手续；公开服务标准、收费依据及标准;1-7应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行管理；1-8全体员工统一着装，持证上岗；1-9每年进行一次物业管理服务满意率调查，促进管理服务工作的改进和提高，征求意见用户不低于总户数80％。2、房屋及小区共用部位共用设施设备日常维护管理
2-1房屋日常养护维修指为保持房屋原有完好等级和正常使用，进行日常养护和及时修复小损小坏等房屋维护管理工作，执行《房屋及其设备小修服务标准》。 2-1-1定期进行房屋安全普查和房屋完损等级评定，保证房屋完好率达98%； 2-1-2爱护园区内设施、设备，未经产权人同意不得对园区的结构、设施等进行改动； 2-1-3及时完成公共区域及业主各项零星维修任务，零修合格率100%，一般维修任务在接报后不超过24小时完成。2-2供电设备管理维护指为保证园区供电系统正常运行对供电设备的日常管理和养护维修。 2-2-1统筹规划，做到合理、节约用电； 2-2-2供电运行和维修人员必须持证上岗； 2-2-3配电室24小时值班，供电设备定期维护；； 2-2-4加强日常维护检修，公共使用的照明、指示灯具线路、开关要保证完好； 2-2-5设备出现故障时，维修人员应在接到报修后15分钟内到达现场，设备零修合格率达到100%，一般性维修不过夜； 2-2-6严格执行用电安全规范，确保用电安全； 2-2-7保证避雷设备完好、有效、安全。2-3给排水设备运行维护指为保证园区给排水设备、设施的正常运行使用所进行的日常养护维修。 2-3-1控制室24小时值班，加强日常检查巡视，保证给排水系统正常使用； 2-3-2建立正常供水管理制度，保证水质符合国家标准； 2-3-3加强巡查，防止跑、冒、滴、漏，保证设备设施完好； 2-3-4二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全； 2-3-5定期对水箱进行清洗、消毒，保持水箱清洁卫生，无二次污染； 2-3-6保证室内外排水系统通畅； 2-3-7设备出现故障时，维修人员应在接到报修后15分钟内到达现场，零修合格率100%，一般性故障排除不过夜； 2-3-8大修或接到供水公司通知，提前在首层电梯间和小区显著位置张贴停水告示，并采取临时供水措施； 2-3-9发生突发公共卫生事件时，加强对供水系统的消毒，禁止无关人员进入水泵房、接近水箱。2-4供热锅炉的管理和维护指为保证园区正常供暖及热水供应，对锅炉设备的日常管理和养护维修。 2-4-1保证供热锅炉运行正常、安全； 2-4-2按某市规定的时间供暖，且供暖季室内温度不低于16摄氏度； 2-4-3供暖系统出现故障时，维修人员应在接到报修后15分钟内到达现场，零修合格率达到100%，一般性维修不过夜。2-5电梯运行维修指为保证园区电梯设备正常使用进行的日常管理、维修养护和中修。 2-5-1电梯采用无人驾驶，24小时运行； 2-5-2安全设施齐全有效，电梯内求救电话保持正常工作状态； 2-5-3通风、照明及其它附属设施完好； 2-5-4电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备； 2-5-5轿厢、井道保持清洁； 2-5-6因故障停梯，接到报修后维修人员应在5分钟内到达现场抢修，及时排除故障。3、保安服务
指为保证园区安全和正常生活秩序，保证监控、自动报警、门禁系统正常运行，对来访人员进行登记、查验，做好安全保卫和防火防盗工作，并做好车辆、道路及环境秩序管理等。
3-1公共秩序 3-1-1设立24小时门岗，对来访人员进行验证、登记，杜绝闲杂人员进入； 3-1-2小区内环境秩序良好，道路通畅，车辆停放有序，人车分流； 3-1-3地下车库照明通风良好； 3-1-4保证消防自动报警系统、监控系统、门禁系统、对讲系统设备的正常运行； 3-1-5各种消防设施、器材配备合理、更新及时、使用有效； 3-1-6能及时发现和处理各种安全和事故隐患，确保不发生安全方面的问题，能迅速有效地处置突发事件；对突发事件有应急预案，完善责任制。3-2中控室运行管理中控室负责小区的弱电系统（包括消防报警系统、监控系统、门禁系统、对讲系统、园区红外线系统等）的值班、检查、检测和弱电设备的日常维修保养工作。 3-2-1设立24小时值班制度，值班人员必须持证上岗； 3-2-2保证消防报警系统、门禁系统、对讲系统及闭路监控系统、红外线系统运行正常，各系统工作稳定；关注公众号：掌上物业管理。 3-2-3一般性故障立即排除，维修合格率100%，暂时不能处理的通知有关部门采取应急措施，应急措施得当有效； 3-2-4设备机房整洁，保证设备机房的安全； 3-2-5定期进行消防普查。※小区红外线系统实际没有使用。
4、卫生保洁
指为保证园区公共区域、庭院等环境整洁而进行的日常清洁服务。
4-1楼电梯厅、楼梯间干净、明亮，地面无杂物；
4-2电梯门、轿厢、显示牌无尘土、印迹，表面光亮；
4-3玻璃、门窗无污迹、裂痕；
4-4道路、庭院地面清洁无废弃物；
4-5垃圾筒内垃圾日产日清，并摆放整齐，外观干净，无蚊蝇孳生；
4-6扫雪及时，地面无积雪，符合市扫雪办要求；
4-7定期清洁清淘化粪池、雨水井，相关设备设施无破损。
5、绿化
执行市园林局规定的二级养护标准。
5-1庭院内植物配置合理，绿地充分，无裸露土地；
5-2花草树木生长正常，修剪及时，无枯枝死杈及病虫害现象；
5-3绿地无破坏、践踏及随意占用现象；
5-4做好节假日装饰美化工作。
五、物业管理收费标准测算
依据：
康宁居物业招标文件
公司多年物业管理经验和市场行情
测算面积按建筑面积计算，货币单位为人民币元。
本测算不包括楼宇主体、公共设施设备的大中修、折旧费，此项费用在公共部位、公共设施、公共设备维修基金中按计划和实际发生额支取。
1、物业管理成本核算表
2、人员工资标准
3、锅炉运行
4、生活热水运行
5、车库管理
我公司如接管****，将根据车库实际使用状况制订改进计划，合理并充分利用现有资源，逐步提高利用率，确保广大业主真正受益。
6、物业开办费
7、物业管理收支平衡
物业收入＝物业管理费＝1.57*65837.68*12＝1240381.89元/年
供暖费收入＝30*65837.68+29*5000＝2120130.4元/年（供暖季）
停车场管理收入＝70*200*12＝168000元/年
生活热水收入＝9.2*50*12＝5520元/年
以上收入合计3534032.29元/年
物业管理成本＝1648599元/年
供暖运行成本＝1693874.58元/年
生活热水运行成本＝73040元/年
停车场运行成本=261472元/年
以上成本合计3676985.58元/年
盈亏=收入合计-成本合计=3534032.29 -3676985.58= -142953.29元/年
平衡方法为上调物业管理费，调整幅度
=142953.29÷65837.68*12=0.1809元/月.平米。
8、物业管理费收费标准
根据以上各项综合测算，我司确定物业管理费收费标准为
1.57+0.18=1.75元/月.平米
六、日常管理服务
在对物业实施管理的过程中，管理处将对业主和使用人提供全方位多层次的综合服务。服务项目的多少、是否齐备、服务质量是否满意是考核管理处管理水平的重要指标。关注公众号：掌上物业管理。管理处提供的服务项目与内容将根据业主和使用人的实际需要设立。管理处将编制各项服务制度，将服务过程予以规范，并不断拓宽服务领域，提高和持续保持服务质量。
1、规章制度体系
特别说明：本标书只列体系结构，体系文件目录和具体制度从略。
1-1公共制度 1-1-1物业管理公约和业主公约 1-1-2住户手册及装修规范 1-1-3社区精神文明建设公约 1-1-4治安消防管理规定 1-1-5暂住人员管理规定 1-1-6出租房屋管理规定 1-1-7国家相关法律条例1-2内部管理制度 1-2-1管理处综合管理制度体系 1-2-2部门职能制度体系 1-2-3岗位职责标准体系 1-2-4管理服务运作规范体系 1-2-5管理服务运做指导书体系 1-2-6管理服务绩效考核体系2、档案资料管理
档案资料是在大厦建设及管理、服务过程中形成的应当归档保存的有关图纸、图表、文字材料、照片、影像、录音等文件材料的总称，是业主的重要资产，是历史的原始记录，同时也是物业管理服务过程的重要依据。建立小区档案，是管理处实现规范化和现代化管理的手段，是提高综合管理能力的基础。物业管理中档案管理内容涉及建筑物档案、业主及物业使用人档案、管理工作档案等等。
按照现行档案管理的要求和公司ISO9000：2000质量管理体系文件的标准，建立规范的档案管理制度，主要有：对档案管理机构的规定；对管理人员职责的规定；对管理工作程序的规定；对档案相关责任部门的规定；对档案材料的移交、分类、录入、保管利用、鉴定的制度和标准；对违反制度的处罚规定等。
2-1客户档案管理客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。一般客户档案包括以下的资料： 2-1-1客户单位资料 2-1-2客户缴费记录包括各种应付押金 2-1-3客户装修工程文件 2-1-4客户迁入时填写的资料 2-1-5客户信息资料补充 ◆客户联络资料 ◆紧急事故联络人的资料 ◆管理人员日常与客户沟通的联系人职务与人事变迁资料 2-1-6客户与管理处往来文件 2-1-7客户违规事项与欠费记录 2-1-8客户报修记录 2-1-9客户投诉和建议记录 2-1-10客户工程档案（与二次装修工程有关资料）2-2技术档案管理各类技术资料分类装订成册，编制目录，专人管理及制订借用制度。 2-2-1竣工验收的整套档案资料，包括产权资料、全套竣工图和竣工验收资料、接管验收资料、机电维保协议等 2-2-2设备的规范、标准、各项制度及技术标准 2-2-3设备新技术信息及资料 2-2-4职工技术考核标准及资料 2-2-5维修记录、更换零部件记录 2-2-6运行记录2-3设备登记卡设备登记卡是设备管理的主要依据，每一台设备都设立一张登记卡。为了便于查阅，可按设备系统分别装订成册。重视对设备状况及维修保养工作情况的监控和统计，系统地、有计划地积累并分析原始记录，在调查分析中研究设备维修保养工作的规律，使设备能够达到最高的综合效率。
设备登记卡包括设备检查、维修保养记录，设备缺陷记录以及重大事故记录，作为设备计划检修和确保设备正常运行的重要依据，也是设备技术改造、报废的主要依据。
设备一般每年按设备登记卡进行一次全面的清点核对，做到帐物相符、维修单据与记录相符。
2-4客户设备档案卡每一独立单元设立一张客户单元设备档案卡。这有利于掌握对客户设备的完好程度及设备返修率程度的了解。
2-5管理处内务管理档案包括经营管理资料、合同管理资料、财务管理资料、人事劳资资料、规章制度和往来文件、法律法规、通知公告、质量记录等文件和其他外来文件的管理，将由客服中心设专人统一管理，确保完整无损，查找便捷，使用有记录。
2-6档案管理的主要模式 2-6-1根据资料的形式采取多种形式的信息储存方法。 2-6-2严格保密制度，设立专人负责，确保文件安全。 2-6-3加强安全管理，配备消防和防盗器具，满足防盗、防火、防虫防鼠、防潮要求。 2-6-4采取科学检查和多媒体查询系统，文件目录条例清晰，方便使用和检查。 2-6-5坚持对档案管理工作进行检查指导，提高管理绩效。2-7档案管理流程3、保安服务管理
为保证小区住户安居乐业，在实地考察和综合分析基础上，结合本小区独特的地理位置和平面建设格局，本着“技防为主、人防为辅”原则，管理处将采取如下措施，确保小区内不发生自身管理原因引发的治安刑事案件和火灾事故、机动车失窃案件。
3-1运用技防系统全天候运用小区现有的门禁监视等技防系统，增强安全防范的广度深度。建立应变体系，确保小区在任何区域、任何时段发生不测，都会在第一时间传递出信息，应急措施并会迅速得以实施。
3-2建立人防体系仅凭技防手段是不够的，管理处将秉承公司多年安防经验，以监控室为控制指挥中心，以多种形式岗位为依托的治安应变网络，积极建立“快速支持体系”。管理处在保安人员安排方面将重点落实两项措施：除大门岗、停车场外，保安员着便装巡逻督察，配备隐蔽式无线对讲机，随时与监控指挥中心联络；固定岗和安全巡视24小时覆盖小区，白天安排巡逻，夜间加大巡逻密度。在巡逻时特别注意重点部位和安防死角的巡察。
三个小区大门设置24小时固定岗，南门每天早5点到9点和东门晚17点到21点设双岗；三个地下车库设24小时固定岗，每天早晚高峰期加设巡视岗；园区内，安全白天巡视员两名，夜间安全巡视四名分两组交叉巡视，确保小区安全。
管理处将通过准军事化管理和体能、防卫技能及应变技能等专项培训手段，强化队伍战斗力建设，打造一支“纪律严明、技术过硬、防卫得当、快速应变”的专业化治安防卫团队，积极消除小区各种安全隐患，从容应对和妥善处理应急事件，确保为住户营造安静、祥和的治安氛围。
考虑到保安工作具有一定危险性，管理处在为保安员配备必要的警械器具和通讯设备外，为保安人员办理人身保险，解决一旦意外发生所带来的一系列问题。
3-3建立安全防范网络在以上内部管理机制基础上，管理处将通过各种形式的宣传，向住户宣传安全和自卫常识，并在日常生活中提高自我安全意识，一旦发现可疑情况，及时与管理处联系或报警，以此构建小区全民安全网络。同时，管理处将积极与业委会、当地派出所、居委会等机构进行有效联络，并接受监督指导，积极寻求和进行与社会大环境的综合整治相互协调和配合的长效互动联动、群防群治体系。
3-4安全责任承诺如因自身管理不善、防范措施不当致使小区内发生治安刑事案件，并造成住户财产和人身伤害，管理处将承担相应民事赔偿责任。
3-5 保安人员培训计划为使保安人员能更好地为社区及业主服务，应定期对保安员进行职业道德教育与业务培训。保安员在上岗前，物业管理公司应对其进行思想素质的培训，使之能适应物业管理这一行业的工作。保安员培训内容应包括心理学、法律、职业道德教育、文明礼貌用语、物业管理的各项规章制度、体能训练、队列训练、擒拿格斗、治安保卫常识、消防基本知识等。
具体计划：（培训时间分为每天、每月、每季度）
3-5-1 每天的培训内容：体能训练、队列训练，时间安排为每天的早晨。3-5-2 每月培训内容：擒拿格斗、治安保卫常识、消防基本知识、消防演练、物业管理的各项规章制度、文明礼貌用语及工作总结，时间安排为月末不同时间分组进行。3-5-3 每季度培训内容：职业道德教育、法律常识、心理学，时间安排为季末不同时间分组进行。4、消防管理
消防安全责任关系重大，管理处高度重视消防管理和宣传工作。“全员皆兵，预防为主，防消结合”是公司一贯奉行的工作方针。
管理处建立以经理为第一责任人的义务消防队，保安队长为日常消防安全检查直接责任人。每一名员工都是义务消防宣传员、义务消防救护队员。在平时工作中，时刻关注发现并及时消除小区各种隐患；一旦发生火情，将会在第一时间准确迅速地到达对应岗位，履行自己的岗位职责。
开展消防安全教育、树立全员和全区居民安全消防安全意识是消防管理的首要前提。管理处将通过多种形式进行消防知识培训和宣传教育活动，如设立消防宣传栏、散发材料等，让居民自觉投入到义务消防工作中来。
在日常管理中，管理处加强日常消防自检自查，依据体系文件系统对小区一切涉及消防安全的生活起居、装修施工、消防设施等进行监督检查，加强巡视的持续力度，如明确规定家庭装修必须配备灭火器材，力求将火灾消灭在萌芽状态。
每年安排两次大规模消防模拟演习，训练义务消防员救护能力，提高住户自救能力。
5、交通车辆管理
正确处理人、车、路的关系，维持小区人车分流，保持小区交通安全畅通，重点是机动车管理。管理处除加强对司机和广大住户宣传教育外，制定管理规定，建立机动车通行证制度，确定单向行驶，禁止乱停乱放，限制车速，确保行人安全。如发生交通事故，报请交通管理部门处理。
对进出小区的机动车坚持验证放行制度，对外来车辆进行登记并发证，凭证出入。对车辆的保管，管理处应与车主签订车辆保管合同，确定停车地点，明确双方责任。自行车和摩托车设专人看守，指定存放位置，凭车牌存取。
对地下停车场实行专人值守，严格进出制度，做好验证登记和停车引导，加强巡查，提醒车主按序停放车辆，锁好车门，调好防盗系统至警备状态，随身带走贵重物品，严防失窃。
6、清洁服务
环境是展现良好人文环境和物业管理水平的窗口。良好的环境卫生不仅可以保持小区外观整洁，而且对于减少疾病、促进身心健康十分有益。为维护和保持小区整洁优美的环境，体现净化美化的人文居住环境，确保康宁居成为真正意义上的花园式住宅小区，管理处除聘请专业保洁公司提供服务外，上至经理，下至普通员工，牢固树立全员保洁意识，人人都是保洁员，自觉投入到保洁监督和维护中，建立有专业管理、有专业队伍、有明确奖惩措施、有严格遵守的标准化制度和有有效监督机制的保洁体系，消灭卫生死角，并做好消杀防疫工作。
清洁服务实行“定人、定地点、定时间、定任务、定质量”，达到“六不”“六净”，垃圾及时清理，做到日产日清，建立合理分类系统。管理处将结合小区实情，制定保洁管理制度，积极完善卫生设施建设，做好环卫宣传工作，注意把提高人的清洁卫生意识、纠正不良习惯与清洁管理相结合，使住户也自觉参与到维护环卫工作中来。
7、绿化服务
管理处严格按照市园林局二级绿化养护标准维护小区绿化园林景观同时，采取多种形式宣传活动，向住户特别是青少年儿童进行宣传教育，使人人都来关心爱护绿化，并制定相应绿化管理规定，避免、制止或处理人为损坏花木和绿化设施的行为。
8、维修保养
完善的物业维修保养，不仅可以充分发挥物业使用功能，还可以使物业保值增值。管理处将根据康宁居特点，制定缜密细致的维修养护计划和实施方案，建立系统化专业化的管理制度体系。具体维保计划如下，并根据实际情况做必要调整。
9、投诉处理方法
“业主至上，服务第一”是管理处的工作宗旨。对任何业主及物业使用人的投诉，管理处都以欢迎的态度热情接待，认真记录并给予及时解决。同时，对投诉问题定期进行分析与总结，从更深层次找出出现问题的原因和责任，采取预防和纠正措施，推进管理服务的升级。
9-1投诉的接待 9-1-1凡投诉接待者应认真询问其要求，并在《投诉来访记录》表上认真记录客户投诉之时间、内容。 9-1-2投诉接待者，应根据投诉之内容，迅速转给相关专业班组或主管人员（必要时应逐级上报），并提出处理意见与建议。9-2投诉的处理 9-2-1管理处经理和客户服务主管负责管理费、水电费、汽车车位租赁费等各项费用之问题投诉的解释与处理，遇重大问题报请公司处理。 9-2-2有关土建、设备、以及水、电、气质量及维修中—般性问题的投诉，由维修班组及当班人员负责处理，其较重大问题报请管理处经理和客户服务主管负责处理。 9-2-3客户服务中心主管与保安班长或保安员，负责处理公共安全、车场管理等方面之投诉问题。 9-2-4客户服务中心主管负责大厦清洁、绿化之投诉问题的处理。 9-2-5有关人员在管理与服务过程中的文明态度之投诉问题，由管理处经理处理。 9-2-6客户服务中心主管负责进行业主及物业使用人投诉的—般性问题处理结果的跟踪验证。 9-2-7对投诉的重大问题，各部门或员工应及时逐级向上报告，慎重处理。必要时，管理处经理和客户服务主管应做好回访工作，将处理结果及纠正措施的报告及时报给公司总部管理者代表，管理者代表负责问题的处理落实及结果的跟踪验证。 9-2-8《投诉来访记录》及《纠正措施报告》应完整、准确、可靠。所有投诉均应有处理结果并记录在案。公司总部接到投诉电话，均应当即转给相关部门，相关部门在规定的时间内采取纠正措施，公司总部质检办负责回访并做不合格项关闭记录。10、财务收支报告
管理处在业主委员会成立的监督指导下，暂定于每年7月下旬和1月下旬向业主公开物业管理费收缴和使用帐目，同时报送公司本部财务进行审核。每年由业主委员会指定的审计事务所对小区财务进行审计，接受产权单位和广大业主对我公司的日常工作和财务收支进行监督指导。
11、社区便民服务
我司将为业主及物业使用人提供全面、细致的便民服务，还可根据业主及物业使用人的需要再随时增设服务项目。本服务遵循“有法可依、有章可循、有据可查”原则设置，服务项目的内容、质量与收费标准公开、明确，并报物价局备案后执行。便利服务项目见下表。
12、物业管理应急方案
12-1火警事故应急方案 12-1-1中控室人员 ◆自动报警人员系统显示火警信号或接到火情报告后，应立即通知保安人员前往火警现场观察； ◆火情确认后，向管理处经理报告，向主管部门通报； ◆向消防部门报警，向公司领导及安全主任报告； ◆启动相应的消火栓系统、喷淋系统、防排烟系统的设备（设施）； ◆打开消防电梯迫降开关，关闭所有客梯； ◆通过广播、警铃疏散业户； ◆做好火警记录。 12-1-2工程部人员： ◆在设备主管领导下，负责应急电源设备的正常运行； ◆切断火灾现场电源，关闭空调机组； ◆保证消防设备的正常运行 12-1-3保安队员和义务消防队队员 ◆在保安经理（或主管）领导下，负责火场灭火； ◆接到火警信号后，保安队队员和义务消防对队员立即达到现场，如确认火情，按下报警掣并及时实施灭火； ◆保安经理（或主管）确定人员分配、铺设水带线和使用的灭火剂、灭火器材。 12-1-4客户服务中心 ◆在客户服务中心主管领导下，负责现场维护警戒； ◆维护公共秩序，保障通道畅通并协助消防队工作。 12-1-5管理处全体人员： ◆负责现场群众的疏散、疏导工作，保障器材供应，协助消防队工作； ◆确定疏散人员物资安全出口、疏散路线，组织消防人员引导、护送业主有秩序地疏散至安全区； ◆逐层检查，核实疏散人员是否安全撤离火灾现场。 12-1-6管理处经理： ◆在消防队员到达之前，管理处经理担任大厦灭火救人工作总指挥； ◆组织火情侦察，掌握火势发展情况，确定火场的主要方向，及时召集力量； ◆向管理处以下各级主管明确布置救人、疏散物资和灭火、检查执行情况； ◆消防队到达现场时，及时向消防队领导报告火情，服从统一领导，按照统一部署，带领员工执行； ◆扑灭火灾后，向公司提交火灾报告，分析着火原因，惩罚当事人，教育群众。12-2 地下停车场消防应急处理地下停车场，一旦发生火灾，除有爆炸危险、连锁反应、多车着火、疏散困难等外，还有毒烟浓雾，这对灭火、疏散工作不利。在地下停车场设计自动喷淋系统、消火栓系统、防排烟系统和自动报警系统，同时还应装备有手提式灭火器，为提高灭火的成功率，应采取如下灭火对策： 12-2-1在地下停车场起火后1~2分钟内由烟感或温感器报警，在中控值班人员或停车场保安员发现火灾后，应在1分钟内向消防总指挥和义务消防队发出通知，义务消防队灭火组长和救护组组长应在3分钟内率队员做好准备，赶赴现场； 12-2-2消防中控值班员在2分钟内切断市电电源，启动备用发电机，启动防排烟风机进行排烟，关闭自然通风口； 12-2-3义务消防队救护组主要重点职责是疏散起火点附近车辆； 12-2-4灭火时，灭火组队员应重点保护手威胁的油箱，避免爆炸发生，除了采用手提式灭火器扑救初起火灾外，采用喷水冷却车辆是最常用的方法； 12-2-5技术保障组织的主要职责是保障地下停车场自动喷淋系统和防排烟系统的正常工作，这是扑灭火灾的重要途径。12-3 防盗报警系统误报、误操作应急方案监控中心接到报警信号，迅速通知离报警点最近的巡逻报案前往确认。受调遣的保安一方面速往报警业主所在地点查询情况，一方面用对讲机与监控中心保持联系。经查实为业主误报、误操作造成报警，巡逻保安及时复位和向监控中心回复，同时向业主讲解有关智能设施的正确使用方法，以防止今后再有发生类似事件。12-4治安事件应急方案当物业内发生抢劫案、盗窃案或其他案件时，工作人员在可行情况下应立即采取以下步骤处理： 12-4-1保安员在值勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏管理处和业主财物或威胁业主人身安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责，迅速制止犯罪。 12-4-2当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫救援。 12-4-3受调遣的保安员在听到救援信号后，要立即赶到现场，监控中心保安通知路口封锁出口，然后视情况向有关领导汇报。 12-4-4若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征、武器及逃走方向、所用交通工及特征等，并及时报告管理处，重大案件要立即拨“110”电话报警。 12-4-5有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，除警务人员外，禁止其他人士进入罪案现场。任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的手印、脚印、烟头等；在公安机关人员未勘察现场或现场勘察完毕之前管理处工作人员不能离开。 12-4-6记录业主所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问业主是否有线索、怀疑对象等情况。 12-4-7若是运行过程作案，无固定现场，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工作等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将保安人员或其他人的指纹等痕迹遗留在物品上。 12-4-8事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。 12-4-9保安主管应做好现场记录详情于日常管理记录簿内，并呈交一份书面报告给管理处经理。12-5停电停水应急方案 12-5-1若电力公司或自来水公司预先通知管理处暂时停电、停水，应立即将详情和有关文件呈交工程部主管； 12-5-2工程部主管应立即报告管理处经理并准备水电值班人员； 12-5-3客户服务中心发出有关停电停水的通知，告知业主并将停电停水通知预先张贴在明显处； 12-5-4当供电、供水恢复时，工程部水电工检查所有水阀、水泵、配电开关的正常运作情况，如有损坏，须立即报告主管（或经理），安排修理。 12-5-5物业管理人员应熟悉物业配电室和水泵房的位置，随时准备手电筒和其他照明物品，以便晚间突然发生停电时使用。 12-5-6当发生突然停电、停水事故时，管理处立即安排工程人员抢修，并通知业主有关停电情况，防止偷盗和抢掠。 12-5-7维修人员必须具有相关的专业资格，如修理工程超越物业维修人员能力范围，可由管理处经理通知有关单位到场抢修。任何非专职人员均不得自行修理，以免导致生命危险和触犯有关法规。 12-5-8保安部加强停电、停水期间物业区域的保安工作，防止偷盗和抢掠。 12-5-9事后应将停水、停电突发事件详情记录于物业日常管理记录簿内。12-6水浸事故应急方案当发现物业有水浸情形，管理人员必须迅速采取行动阻止水势蔓延，避免破坏物业其他设施，一旦接到水浸报告，各员工必须： 12-6-1检查漏水的准确位置及所属水质，例如冲厕水或厨房排水等，并在许可能力下，立即设法制止水势蔓延，如关上水阀、启动潜水泵降低水位。若不能制止时应立即通知工程人员、管理处经理及中央控制中心，寻求支援，在支援人员到达前须尽量控制现场，防止范围扩散。 12-6-2观察四周环境，漏水是否影响各项设备、电力变压房、电梯、电线槽、电掣等，如有浸水应立刻切断电源，以防水导电伤人。 12-6-3利用沙包遏止水势蔓延到其他地方，防止漏水渗入电梯等设备，并须将升降电梯立即升上最高楼层，以免被水浸湿而使机件受损。 12-6-4利用现有设备工具拖把、扫把及潜水泵工具等设法清理现场。 12-6-5如漏水可能影响日常操作、保养及申报保险金等问题，须拍照片以作日后存档及证明。 12-6-6通知保洁清理现场积水，检查受影响范围，通知受影响业主。 12-6-7日常巡逻时，应留意渠道是否有淤泥、杂物或塑料袋，随时清理干净，以免堵塞。 12-6-8必须准备足够沙包、条木等作为爆水管及雨季使用。 12-6-9将一切有关资料包括水浸原因、涉及面积、破坏程度等一一记录详情于日常管理记录簿内，并向管理处经理呈交报告。12-7电梯故障应急方案一旦电梯发生故障，不论是否办公时间，都应致电分承包方通知维修人员到场维修，而维修电话号码通常应展示于电梯内，同时应张贴“服务暂停”等字样于电梯外，通知各住户。 12-7-1一旦得知电梯困人，应立即通知现场巡逻保安员和值班人员在规定时间内赶到困人点，与被困人员取得联系，告知专业人员马上赶到，不间断地与被困人员讲话，使其不慌乱。 12-7-2解救被困者，操作者必须是受过专业训练的专门从事电梯工作人员。 12-7-3在人工盘动电梯之前必须切断电源总开关，并与被困者保持联络，使他们知道救援行动正在进行。告知被困乘客静候解救，不要尝试自行设法离开电梯轿厢。 12-7-4电梯维修人员于30分钟后仍未到场处理，或者被困者内有孕妇、病人需要救援，应立即报警，必要时请求消防人员协助。 12-7-5被救者救出后，须询问： ◆是否有不适，是否需要帮助等。 ◆提供姓名、地址、联系电话； ◆如被困者不合作自行离去，只做过程记录。 12-7-6妥善保存一切资料与运行管理日记；记录事件开始到结束的时间，详细情形及维修人员、消防员、警员、救护人员到达和离去的时间，消防车、警车及救护车号码等；必须记录被困者救出的时间，或伤员离开时间，查询记录伤员送往何医院。12-8遇急症病人 12-8-1第一时间赶到病人所在现场； 12-8-2立即通知经理（或主管）领导； 12-8-3在有可能的情况下，通知用户的单位及家属； 12-8-4如情况危急，速打急救电话（电话号码120）。 12-9重症传染病源、核放射源、大范围的食物中毒的应急处理方案 12-9-1报告程序：一线员工现场核实→客服主管核实→意外事故紧急处理小组 12-9-2发现意外情况和现场确认：◆发现或听说小区内出现传染病源（非典、禽流感等）、核放射源、大范围的食物中毒和其他不明危险物品严重危及人身安全等特殊情况时，监控室值班人员需立即通知安全巡视人员5分钟之内赶到现场，了解现况，并将所知信息及时反馈给监控值班人员和客户服务部值班主管。现场了解和反馈信息应当包括：事故类型、事故发生的准确地点、事故发生准确时间、人员受伤害状况、现场秩序情况等细节问题。◆客户服务部值班主管接到事故情况报告后，应于5分钟之内赶到现场核实情况；并立即将相关情况报告给意外事故紧急处理小组，并准备执行“紧急处置”工作。◆联系公安、防疫、卫生等管理公共安全的行政部门，报告有关情况，请求支援。 ◆公安、防疫、卫生等管理公共安全的行政部门，依法检查，如要执行封闭某单元、特定区域时，必须由客户服务部相关人员陪同进行。◆客户服务部值班人员需检查行政人员的工作证、执法证和介绍信，了解事故原因，详细记录后报告客户服务部值班主管。◆客户服务部值班主管必须将相关情况详细报告给意外事故紧急处理小组（经理级以上领导），包括：事故类型、事故发生的准确地点、事故发生准确时间、人员受伤害状况、现场秩序状况和即将开展的各项措施 。 12-9-3紧急处理（一）◆通知保安队员速到监控室集合，讲明意外事故原因，领取相关器械。◆要求客户服务部准备足够的手套、卫生口罩、警械、警戒带、封条、弹簧锁等物品，便于队员执行封闭任务，同时保证自身安全。◆主要出入口增加双岗，必要时封闭小区，控制人员出入。◆安排专人负责疏导指挥工作，确保交通顺畅；指挥居民和访客离开，做好周遍群众的疏导和解释工作，不要围观。◆客户服务主管持对讲机指挥交通，迎接行政机关的工作人员。◆意外事故紧急处理小组在监控室成立临时指挥部，封闭指定层或区域。◆通知经理有关事故情况，要求全员坚守岗位，做好楼内人员的疏导和解释工作。◆内保队员根据工作需要，佩带相应的器械，随客户服务主管到达指定的楼层，每个步行梯出入口安排一人，负责引导疏散工作，控制人员情绪，防止拥挤发生事故。危险病人和物品从就近指定的专梯撤离后封闭专梯。◆经理和安保主管带领队员陪同行政机关工作人员，控制事故发生地和相关的人员。◆本层人员全部清理完毕后，队员将通道进行封闭后撤离。 12-9-4 紧急处理（二）◆事故发生地应当予以封闭保护，未得到行政机关和意外事故紧急处理小组书面许可，任何个人和单位不得擅自进入封闭区域。◆根据行政机关的要求，开展消毒或其他安全检查工作，消除隐患。◆经常与行政机关联系，了解事故发展状况，解答客户的咨询。 12-9-5事故后的处理针对已发生的各类紧急事故，主控部门填写《紧急事故调查及处理报告》，提出纠正和预防措施方案，管理处经理负责将有关事故经过和处理结果汇总上报公司和有关行政机关，针对事故经过对员工和小区居民进行常识宣传。12-10突发死亡事件处置程序 12-10-1遇有突发事件时，客服主管迅速赶赴现场，组织警力保护现场，同时认真对待媒体采访人员。 12-10-2及时上报上级领导和公安机关，如涉及境外人员，还应上报公安局外国人出入镜管理处或外事科。 12-10-3如无法确认当事者是否死亡，迅速通知当地急救中心或附近医疗机构。 12-10-4寻找记录和收集证人、语言、遗言、遗物等线索，特别是死者性别、主要特征、现场情况等内容。 12-10-5公安机关到达现场后，认真汇报事件发生情况，提供监控记录、现场案件记录等，全力配合公安机关处理调查工作。同时，应该清楚记下办案警官官级、编号及报案的编号，做日后查阅、参考之用。 12-10-6做好善后工作，运走死者遗体后，根据公安机关的要求，决定是继续保护现场还是撤离现场保护，清理现场。 12-10-7根据公安机关要求，决定是否协助联系、寻找死者家属。 12-10-8管理处经理将死亡事件处置过程和情况以报告形式呈报上级领导。12-11贩毒、吸毒案件处置程序 12-11-1发现贩毒、吸毒嫌疑人时，及时上报保安部，讲明地点、人数、国籍、是否有凶器和自己的姓名、身份。 12-11-2保安队长带领保安员迅速赶到现场，携带必要的工具，视情况决定是否上报公安机关，如涉及外国人，要上报公安局外国人出入镜管理处或外事科。 12-11-3采取必要措施控制现场，并将嫌疑人带回保安部，此时，要提高警惕，以防嫌疑人带有凶器，避免伤害或逃跑。 12-11-4在现场注意收集贩毒、吸毒语言、证物，并详细记录备案。 12-11-5经确认，确有贩毒、吸毒嫌疑，要及时交与公安机关处理。 12-11-6保安队长应将案件处置经过和情况以报告形式呈报管理处经理。12-12恶意投毒案件处置程序 12-12-1接到中毒报警后，立即联系当地急救中心或安排事件中毒者到最近医院进行抢救。 12-12-2保安队长应立刻赶赴现场，经确认是投毒或可能是投毒案件时，组织警力保护现场，采取必要的封闭、隔离措施，防止中毒范围扩大，同时上报公安机关，认真对待媒体采访人员。 12-12-3迅速调查或配合公安机关对辐射区域以及其他区域进行全面搜索，如果还有中毒者或可疑物立即封闭该区域，疏散所有人员，派驻警员，设立警戒标识。 12-12-4禁止非专业人员接近、触摸、挪动可能的毒源及可疑物品，等待公安机关或专业人员前来处理，向公安人员汇报案发情况，提供录像、记录等资料，并要清楚记下办案警官官级、编号及报案的编号，做日后查阅、参考之用。 12-12-5在毒源不明的情况下，可以关闭水源、送风系统，向客户及时阐明情况。待卫生机构确认水源、送风系统的安全性后可重新开启。 12-12-6保安队长应将投毒案件处置经过和情况，以上报形式呈报管理处经理。12-13散发非法宣传品事件处置程序 12-13-1如果发现有人张贴、散发非法宣传品，保安员立即赶赴现场，制止违法活动，没收、清除非法宣传品。 12-13-2保留必要证据和控制散发非法宣传品的人员。注意观察其是否有同伙、是否携带凶器或易燃易爆物，警员要注意自我保护。 12-13-3如有群众围观，应及时采取措施疏散围观群众，避免事态扩大，如警力不够，要请求保安部支援。 12-13-4保安队长视案情决定是否上报公安机关。同时组织警力待命，以备事态扩大之需。 12-13-5公安人员到场，保安部协助配合公安人员调查处理案件工作。提供所掌握的证言、证物，记录办案警官官级、编号及报案的编号，以供日后查阅、参考。 12-13-6保安队长应将案件处置过程和情况以报告形式呈报管理处经理。12-14爆炸案件及可疑爆炸物品的处置程序 12-14-1发现爆炸和可疑爆炸物，一般分爆炸恐吓和现场发现。当发生电话威胁恐吓时，接听电话者要保持镇静、礼貌，力图从来电者获得尽量多的信息，如：爆炸物情况、爆炸目标、来电号码、从何处打电话、来电者姓名、性别、年龄、语言特点、电话杂音背景等。 12-14-2无论是接听威胁、恐吓还是现场发现爆炸物，都要及时采取措施通知上级，公安机关及物业管理各部门，但不要惊动来电者，并要核实是否通知到位。 12-14-3保安队长要及时赶到现场，组织警力，立即布置以爆炸物或爆炸现场为中心的警戒线，控制保护现场。待接到上级或公安机关指令后方可撤离现场保护。除公安人员以外，不允许任何人进入保护控制区域。认真对待传媒人员入内采访。 12-14-4在得到上级或公安机关指令后进行人员疏散，所有人员要疏散到相对安全区域。 12-14-5管理处各部门接到通知后，立刻做好相应准备，如关闭由于爆炸可能引起恶性事故的设备，撤走现场附近的排除可疑性的可以移动的贵重物品，做好抢救伤员的准备工作，必要时通知当地急救中心。为预防火灾，必要时通知消防部门。 12-14-6公安或相关专业人士到达现场后，听从他们的指挥，全力配合他们排除险情，记录办案警官官级、编号及报案的编号，做日后查阅，参考之用。 12-14-7做好善后组织安排工作，如配合公安机关进行侦破、调查、取证工作，统计、记录受损物品情况，抢修、更换受损设备、设施，得到指令后清理现场等。保安队长应将事件处置经过和情况，以报告形式呈报管理处经理。12-15煤气、天然气泄露应急方案 12-15-1所有员工应熟悉采用何种气体燃料及气体的总开关、管道等正确位置。 12-15-2当接获泄露气体报告或察觉异味时，应迅速前往现场调查。 12-15-3到达现场后，切勿按动门铃或触动任何电器及灯开关，以免发生爆炸，只能打开所有窗、门，以便疏导气体。 12-15-4在适当情况下关闭供气开关，如发觉泄露气体未能受控或气体扩散面积广泛，应立即远离现场，并电话报警通知燃气公司。 12-15-5封锁现场，禁止任何人进入，同时通知其他住户迅速离开。 12-15-6如有需要，照顾或转移伤者到安全地带，等待救援。 12-15-7事后，需要记录所有详情并报告公司。12-16高空坠物应急预案高空坠物是一项严重非法行为，客户服务中心接获该类投诉时，采取以下行动； 12-16-1立即进行调查，设法寻找违例者。 12-16-2如有需要可向违例者发出警告，并报告警署。 12-16-3如果未能找出违例者，在有需要时通知所有业主，并指出该行为的严重性。 12-16-4拍照存档。 12-16-5记录一切详情于物业日常管理记录簿内。 12-16-6如高空坠物伤人时，管理人员应：◆通知救护车及警署；◆协助照顾伤者；◆设法寻找违例者或证人；◆封锁现场，等待公安人员到场；◆记录一切有关资料于物业日常管理记录簿内；◆报告管理处经理及呈交书面报告。12-17交通事故应急方案 12-17-1无人受伤的交通意外◆维持秩序，使现场交通恢复畅通；◆记录事件；◆如有需要，拍照以作记录；◆如可能危及其他人，应将该范围封锁；◆如有需要，通知物业维修人员到场采取行动；◆如有需要，张贴警告标志；◆保安队长应将事件记录并向管理处经理作书面报告。 12-17-2如交通意外导致有人受伤◆指挥输导交通，给予尾随车辆警告；◆在适当情况下将伤者转移到安全区；◆致电110报警，等候支援。◆记录事件及拍照；◆通知员工、主管或公司；◆保安队长应将事件记录并，呈交详尽报告给管理处经理。12-18噪音应急预案 12-18-1所有员工应留意社区内由机器、音响、人为等造成的噪音； 12-18-2当接获业主投诉或由员工发觉，均须对噪音及来源进行调查，并将事件记录； 12-18-3业主在规定许可装修/施工时间外发出装修/施工噪音，巡逻保安应立即上门劝阻，如业主或装修公司/施工单位仍拒绝停止引起噪音的工程，保安主管应向就近警署报案并报告环保部门。 12-18-4将事件记录于物业日常管理记录簿内，并向经理报告。13、二次装修管理13-1 了解住户装修要求，向业主介绍装修管理规定。13-2 审批住户室内装修图纸及有关设计方案。13-3 向住户收取装修押金及管理服务费。13-4 为住户装修施工人员办理临时施工证和人员临时出入证。13-5 监督住户内装修工程，使其符合某市建设委员会、某市规划委员会、某市国土资源和房屋管理局《关于加强新建商品住宅家庭居室装修管理若干规定（试行）》京建法（2001）616号文件，保证装修期人身安全、物业结构安全及财产安全。尤其加强对涉及公共设施设备的检查，保障设备的正常使用。13-6 与住户共同对其内装修工作进行验收。13-7 协助住户迁入。七、维修基金管理
1、公共维修基金收缴和管理
房屋及设施设备的大中修理费用没有计入物业管理费成本。而目前小区物业没有建立公共维修基金。遵照某市国土资源和房屋管理局、某市人民政府住房制度改革办公室、某市财政局关于《某市住宅公共维修基金使用管理办法》的通知-京国土房管物（2002）561号文件，为确保社区房屋、公共设施设备得到有效养护，延长使用寿命，创造整洁优美的居住环境，管理处将积极配合开发商和业主委员会筹集并设立基金专用帐户，切实管理和使用好社区公共维修基金。公共维修基金用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造。在动用基金时，管理处出具详细支出预算，经业主委员会批准后在房屋管理部门的监督下合理使用。
2、开办费开支范围的界定
管理人承接物业项目的开办费开支范围包括两部分：
为使项目达到住用标准所做的硬件投入，是项目的直接投入，受益人是全体业主，包括：消防器材的购置、VI导入标识的制作、垃圾桶的配置等；
管理人为实施项目管理所需的启动资金开支，是项目的间接投入，包括：办公家具设备、维修设备工具、清洁绿化设备和治安通讯器械购置，以及筹备期或新旧管理公司交接过程中发生的相关费用等。
目前，行业内通常有两种处理方式：1.需要开发商按小区建设规划进行完善的，由开发商负担；2.涉及用于日后物业管理服务或完善的由业主垫支，再由管理人在物业管理费成本内逐年返还业主，折旧年限为3年，返还款纳入公共维修基金。
3、维修基金的续筹
维修基金的使用由物业管理企业提出年度使用计划，经业委会审定后实施。维修基金不足时，经业委会研究决定，业主大会表决后报市房地局批准，可按业主占有的住宅建筑面积向业主续筹。
4、援引文件条款
《某市住宅公共维修基金使用管理办法》第十三条 1999年1月1日前，未建立公共维修基金的住宅，产权人应补建维修基金，按每月0.60元/平方米的标准交纳，具体补建办法另行制定。产权人已交纳的房屋大、中修费（扣除已用于维修费用），物业管理启动性经费应纳入公共维修基金管理,并按建筑面积比例计入各产权人明细帐。
5、基金退还条款
如业主所住房屋因拆迁或意外失火无法居住，维修基金代管单位应将维修基金账面余额按业主个人交纳比例退还给业主。如业主转让房屋所有权，其结余维修基金随房屋所有权同时过户。
如遇不可抗力而导致房屋灭失或无法居住，按相关法律条款执行。
八、社区文化建设
1、社区文化建设的运作与实施
****公司在环境管理上应注重以人为本，着意追求回归自然、高品位、时尚休闲的人文环境。管理处在满足业主居住需求的基础上，高度重视居民的文化需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望，提出构建“时尚文化社区”的理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的文化社区的管理目标。文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进管理处与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，加强管理者与住户的沟通，增进居民邻里之间的和睦关系，促进社区精神文明建设的发展使“长幼有序、睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，激发社区成员共同参与社区人文环境建设的积极性；二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，积极引导和有效约束在使用物业尤其是公共部位、共用设施设备的行为，进一步降低管理难度和提升管理效果。
“社区管理”不再仅限于硬件管理的达标、服务提供的到位。物业管理公司要从管理“小社会”的角度出发，着重从社区文化的层面进行深层次的挖掘。通过各种有效的方式，将生硬性的文字化制度变成居民自觉的意识，化被动约束为主动遵守。
社区文化应当是社区居民与物业管理者共同创造出的具有社区特色的精神财富和物质形态的结合。必须打破把社区文化单纯的看作是举办社区娱乐游戏活动的传统观念，而将社区文化充分体现在社区文化观、社区价值观、社区精神、道德规范、社区制度及环境建设等各个层面，去营造另一番崭新的社区生活。
为及时了解业主及物业使用人的呼声，解决业主及物业使用人提出的问题及困难，改进管理工作，提高服务质量，切实为业主及物业使用人创造一个“安全、清洁、优美、舒适、方便、和谐”的生活和工作环境，特制订：
1-1建立值班经理接待制度每月定期，由值班经理接待和处理业主及物业使用人及来访人员的投诉与咨询，并做好投诉和处理结果的记录。
1-2建立征询业主意见制度至少每年一次，通过《征询意见表》形式征询业主及物业使用人意见及建议。每次发表数量为业主及物业使用人总数的30%，回收率不低于85%，并将重大投诉情况及其整改措施用公开信的形式张贴于小区公告栏，接受监督。
1-3 建立回访制度每季度对业主及物业使用人进行抽样家访。对业主投诉中和家访中发现的突出问题或意见较多的问题，将由管理处经理或部门负责人亲自上门回访，再次征求业主及物业使用人意见。对管理中出现的问题，当面提出整改办法。
1-4 以社区文化为纽带，与业主及物业使用人建立联系制度举办形式多样，内容丰富，喜闻乐见的联谊活动及节日庆典活动，加强与业主及物业使用人的联系与沟通。
2、社区文化活动计划
说明：社区活动项目将根据业主和住户的实际要求进行适当增减。
3、社区文化活动管理制度
(略)
4、文体活动的组织策划
4-1拟订社区活动的月工作计划和年度工作计划，策划活动内容。4-2根据活动规模，提前发出通知和请贴。4-3布置活动场所，购置活动所需用品及奖品。4-4拟订活动议程，邀请有关领导。4-5做好每次社区活动记录，拍好照片入档案保存。5、社区文化宣传工作管理
5-1 对居民进行爱国主义、精神文明、环境保护、生活常识的宣传教育；5-2 宣传各项政府法规，小区各项规定，对居民进行遵纪守法的法规教育；5-3在每个组团和主要路口安装有意义和倡导性的小宣传牌，及时张贴法令法规及物业管理方面的宣传资料和通知；5-4宣传的原始资料、照片及说明分期装订收集，交管理处存档保管.由于版面受限，不能全部展现，如需完整版，可在后台回复：小区标书