物业公司如何处理小区舆论危机？

   物业管理企业生长于市场经济的时代，树立品牌是提高企业市场竞争力的重要手段，也是物业管理企业的首要任务和使命。在树立品牌的过程中物业总是受到社会舆论的负面影响，从而使物业公司的信誉度和美誉度不同程度地受到伤害。

近年来，与物业相关的负面事件频发，尤其是关于费用争端、公共设施故障的问题，屡屡成为舆论的重点关注对象。

舆论的形成原因多多

原因之一

房地产企业在开发的过程中还有一些专业公司介入。如策划、设计、监理、园林绿化电梯安装等专业公司。有些专业公司从本专业角度出发，未能周到考虑业主的实际使用和未来的物业管理，总会留下一些问题。当业主入住后，专业公司已经离开。于是，物业管理公司就成了业主们惟一倾诉的对象。问题解决得好，皆大欢喜，问题解决得不到位，投诉责备及社会舆论就落到了物业管理公司的头上。

原因之二

有些业主素质较低，遇事总是私字当头。有些业主不考虑大多数业主的利益，把个人利益凌驾到大多数业主利益之上，要求物业管理公司为其不合理需求提供服务；还有个别业主别有用心，一有不是就把矛头指向了物业管理公司甚至故意抹黑。更有甚者，还把家庭矛盾转嫁到物业管理公司的头上。

舆论是一把双刃剑，成也萧何败也萧何。

物业管理化解社会舆论的负面影响，

降低经营风险、维护自身品牌形象，

已是刻不容缓。

我们到底应该如何应对？

以下几点要记牢！

1.做业主的知心朋友

与业主相处首先是以诚相待，把服务做到“一切服务于业主”的承诺一致。为业主排忧解难，与业主建立起“共创美丽的家园”这样一种共识，扩大友好业主圈层。

2.物业提升服务品质

物业服务人员将管理工作常态化，全面提升项目管理水平和服务品质。在完成自身分管工作的同时，深入责任区域，监督安排做好服务提升的具体工作。对接相应的物业监管部门，加强政企联动，做好及时沟通并利用媒体工具告知业主做好正面宣传。

3.将舆情监测工作常态化

请工作人员对全网舆论，包括业主群、贴吧、媒体网等，实行全天候不间断监测，一方面识别网上与己相关的物业舆情，便于第一时间掌握需要重点关注的舆情动态，防范于未然。另一方面则能够对物业舆论进行及时的分析，并提供相关舆情统计分析图表、报告，为物业舆情应对解决工作提供决策参考依据。

4.及时引导网民舆论

在发现相关舆情信息后，还需要结合其舆论诉求分析结果及时引导网民舆论，以避免谣言、负面信息等的肆意传播而造成误解，给舆情应对解决增加阻力。实时跟踪掌握物业舆情发展的脉络，从而做出有效的预测，及时采取防范措施。

5.做理财能手

业主关心的是他们所交的物业费，维修基金，物业公司都用到哪里了？其实很简单，只要做好物业理财能手，按月把所有的收支都详细地列在表上，张贴示众，做到管理服务透明化，收入支出阳光化，清清楚楚做人，安安心心收费。

6.借助专业媒体宣传

与媒体联手打造物业管理企业品牌是物业管理企业树立自己品牌的重要手段之一。借助公众媒体这个平台，传播物业管理的经营理念，经营思想以及经营文化来达到树立自己的企业品牌。

在做媒体的宣传时,必须与媒体坦诚相见。特别是在出现一些负面舆论的情况下,物业管理企业不要怕承担责任,要积极主动地协助媒体，让媒体了解事情的真相。一方面要做媒体、业主与物业管理公司之间沟通的桥梁,一方面要引导媒体、业主们消除猜测，化解误会,共同把事情处理好。

来源：网络

责编：江雨

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