抗击疫情的紧急关头，电商经营者应当做什么？

文章作者

薛军|北京大学教授，北京大学电子商务法研究中心主任

当前新型冠状病毒所引发的传染性肺炎正在肆虐华夏大地，对每一个人的生命安全构成重大威胁。为了切断病毒传染链，绝大多数民众响应政府号召，自觉居家隔离。但隔离期间民众对日常生活物资仍然存在巨量需求。如果去超市等场所购买，由于超市是人员密集场所，空气流通性差，容易发生交叉感染。另外在来回超市的途中，如果乘坐公共交通工具，也存在类似风险。为此很多民众越来越依赖电商渠道来获取必要的生活资料。这一方面可以满足日常生活需求，另外也可以减少出门购物的机会。毫不夸张地说，电商已经成为民众抗击疫情的重要一环。电商在此时此刻的表现，在很大程度上会影响我们能否取得这场抗击疫情战役的最后胜利。

在当前情况下，电子商务企业除了要做好力所能及的社会公益，承担企业社会责任，树立企业良好社会形象之类的工作，更加重要的事情就是千方百计确保日常经营的顺畅，让老百姓能够通过电商渠道，持续稳定地获得日常所需的生活物资。如果与往常一样，电商的渠道畅通，到货及时，老百姓的情绪就是稳定的，居家隔离也就有了坚实的物质保障。在这个时刻，如果电商掉链子，老百姓就会更感孤立无助，恐慌情绪蔓延，各种社会问题会接踵而来。
在这一时刻，包括平台经营者在内的各种类型的电子商务经营者，需要特别注意以下几个方面的问题。

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对于当前民众日常需求量最大的生活物资，必须确保货源充足，供应顺畅。日常的米、面、油，速食食品（如方便面等）、纯净水等等，在这个时候，往往需求量巨大，应当保持稳定供应，不发生断货。还有一些与这一时期特殊需求有关的物品，比如居家消毒用的消毒液，医用酒精等需求量很大。目前平台上相关产品有些已经面临断货，需要尽快组织货源恢复正常销售。唯有如此，才能避免恐慌性抢购和囤积，才能避免产生恶性循环。考虑到民众的购物渠道和购物习惯发生深刻变化，这时还应该积极推进线上线下融合协作的商业模式。各类具有充足物资库存的线下实体商场，需要与线上电商经营者密切配合，采取灵活多样的经营方法，在不需要购物者聚集的情况下，就近提供物品供应。这样一方面快速满足老百姓日常生活需求，另外也避免线上商店断货，线下市场却发生库存积压的问题。

最近一些新闻媒体报道，很多餐饮酒楼储备了大量食材，以备春节期间需要。现在所有民众都闭门不出，对餐饮业产生很大影响。但其实民众的需求并没有很大变化，变化的只是消费场所。因此在这个特殊时刻，完全可以发展出社区电商等形态，将这些食材送达用户，这样可以有效消化这些库存积压，减少商户损失，还保障了居民的日常供应以及生活水平。

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对于一些与疫情防治密切相关，但短时期内生产和供应能力存在巨大缺口的物品，比如医用口罩，医用防护用品等等，平台应当引导各类经营者优先向最急需的地区、行业和人员进行定向投放，如此才能够最大限度地发挥物品的效用。对于其他地区的需求，电商经营者可以采取合理限购措施，确保基本需求得到满足即可。目前医疗防护用品，存在严重挤兑现象，即使全球采购，短期内恐怕也无法解决。平台经营者以及平台内经营者，就需要采取负责任的手段，进行调配。这是体现平台企业管理能力的高光时刻。当然，平台也需要根据疫情的变化，随时调整相应的安排。为此，可以开通一些需求交流的信息平台，检测需求状况的实时变化。

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电子商务企业必须用心打造高效、安全的物流环节。这是目前整个电商体系面临的最大挑战。出于疫情控制的需要，很多小区采取封闭式管理，不允许快递物流人员进入小区，买者需要出小区自提。而中国有些小区，规模巨大，如果只开放为数不多的出口，实际上毫无疑问反而增加了人员频繁接触的机会。另外，快递物流人员奔波于不同小区，多点送货，接触的人很多、很杂，快递人员本身的流动性也很大，这样是否会导致交叉感染的风险，这是很多人关心的。为此，物流企业必须采取有效措施，尽量避免物流人员与收货者不必要的面对面直接接触。相关验收流程可以进行灵活调整。物流面单的设计应当调整，字体增大增粗，醒目，便于用户快速查找，减少人员接触的时间与机会。在这方面，小区物业管理者需要与物流企业进行有效合作。在小区外空旷开放的场所，快速划出合适地方，用来进行非面对面的物品交接。而小区物业应该对相关区域进行高强度，高频次的消毒，以确保安全。

另外应该严格要求从事物流配送的人员，进行规范化的防护操作，采取高防护性的措施。规范化的戴口罩，戴手套是基本要求，另外最好配备消毒酒精，对运输工具的内外空间进行高频度消毒，最大限度地减少交叉感染概率。对于物流人员的健康状况的筛查应该成为日常工作。物流人员每日多次自测体温，并且上报，应该成为常规操作。在这些方面，可以说快递企业做得多一点，要求更加严格一点，民众的信任感和安全就会多一点。

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电商速运的品类需要尽量拓展。蔬菜生鲜水果之类物品的配送应该成为重点发展的对象。如此巨大规模的近乎全民的居家隔离，又是在传统春节期间，老百姓还是希望能够有过年的感觉，因此农产品电商应该要给力。这一方面是满足居民需要，另外也是确保农业的损失不至于过分扩大。如果能够在确保安全高效的前提下，打通流通环节，电子商务将为特殊时期中国社会经济的稳定再立新功。

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特殊时期，电子商务平台企业需要承担特殊的社会责任。首先就是价格管控问题。最近几天，关于口罩疯狂涨价的争论很激烈。其他物品价格的上涨也比较明显。我个人仍然坚信，市场价格在绝大多数情况下仍然是有效市场需求信号的传达者。但任何结论都必然在一定的前提之下才是成立的。因此在这个特殊时期，平台经营者要承担一定限度内的价格管控责任，打击明显不合理的涨价与囤积居奇行为。需要强调的是，这主要是针对特殊需求物资，仅限于医护用品。由于平台对平台内经营者具有强大影响力，平台又掌握大数据，所以由平台来履行这种管控责任，会比较有效到位。在这个时候，平台需要对平台上日常从事医护用品销售的企业，以及被监测到上架了相关商品的商家提出明确的要求，建立价格行为守则，明确红线。同时进行动态监测。不能一味硬性限价。如果上游原料涨价，人工成本涨价，下游只对口罩的销售者进行限价，是完全不合理的。还是需要实事求是。在这方面，我相信平台掌握的信息应该比政府要充分有效。其次是质量管控。特殊时期，尤其是针对特殊用品的质量要求尤其关键。平台以及平台上的商家还是需要绝对确保物品质量过关。将相关的交易记录以及投诉情况，全量交易数据保存备查，对敢于顶风作案者加重处罚力度。

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各类电商从业者切忌在这次大疫之中，浑水摸鱼，牟取不正当的利益。这不仅逾越法律的红线，也违背了基本的社会公德。笔者注意到，有的电商从业者，在根本不能提供口罩以及消毒液等紧俏物资的情况下，到处散发其有货源的信息，诱导民众关注其微信小程序或者微信公众号，以达到收集用户信息，拓展用户数量的目的。这样做是非常不道德的行为。有些微商，为了牟取暴利，发布不实信息，诱导民众哄抢其商品。有些经营者利用混乱局势，以次充好，强制搭售（买一小瓶消毒液，必须要同时购买三大瓶的洗衣液）。这些行为都是违反《电子商务法》的行为，相关行为在日后都会被严厉追究，不要心存侥幸。

结语

大疫之前显大义，大灾之中练大能。电子商务以其独特优势，能够为这次全民抗击病毒贡献自己的力量。在03年的非典之中，中国涌现出了一批日后优秀的电子商务平台企业。这次病毒堪比非典，世界瞩目！沧海横流，方显英雄本色。中国的电子商务从业者，全社会都在期待你们交出一份满意的答卷！我相信，经历这次惊涛骇浪的考验，中国又会出现一批优秀的电子商务企业。他们因这次疫情中竭力服务于社会而被民众认可，他们因具备高度的社会责任感以及英雄的担当，而被历史铭记。