倡优质服务 享文明环境 天津港集团以客户为中心提升服务质量

日前，滚装码头公司收到了一封来自大众汽车（中国）销售有限公司的感谢信，信中写道“4月16日以来，我司兰博基尼品牌进口车第一次批量抵达天津港，由衷感谢贵司想客户所想，克服疫情影响，想尽千方百计，主动担当作为，保证了我司豪华品牌码头物流操作的时效性和安全性……”

感谢信的背后，有着这样一个方案、这样一次行动、这样一群人……

入春后，滚装码头公司“春雨行动小分队”积极行动，他们严格落实股份公司客户服务专项提升活动方案要求，结合疫情防控要求，针对重点客户开展专项调研。当他们与大众汽车洽谈今后的合作发展时，客户提出了一个关心的问题，兰博基尼品牌商品车大批量进口天津港，要满足车辆直检。

面对客户提出的“核心诉求”，他们精准服务，采取专人24小时响应，以上线检测、独立分区存放、点检、分拨等方面的“专属定制”，想客户所想急客户所急，赢得了客户的信赖，切实展现了天津港服务温度和力度。截至目前，大众汽车（中国）销售有限公司旗下品牌汽车已作业15艘次共计1.56万辆汽车，为今年1-4月份天津港汽车业务板块外贸进口量增加打下了坚实的基础。

近期，天津港集团在全面落实上级疫情防控各项要求的基础上，组织实施“踔厉奋发强管理、笃行不怠优服务”客户服务专项提升活动，积极听取客户意见，加强服务意识，审视服务行为，简化工作流程，提高服务效率，进一步提升港口服务水平，全力保障港口有序高效运行。

“人为本”，客户服务专项提升活动开展以来，天津港集团采取线上、线下多种形式组织客户座谈，积极走访车队、代理、货主，通过发放调查问卷、电话问询等各种方式广泛征询客户意见，作为推动提升服务质量的依据，坚持将服务贴近来港司机，虚心热情进行沟通，对于合理建议迅速改进落实，实现“事事有着落”的闭环服务，让来港办理业务更顺畅、更方便、更快捷。活动开展以来，天津港各码头单位专项走访各类客户150余家次，发送问卷3200余份，累计收集客户意见清单超过120条，对于提供意见的客户，回访满意率达到100%，集团公司21家单位围绕客户具体需求，制定了专项提升活动实施方案，推行具体措施376项，全面提升客户服务体验。

“质为先”，天津港集团严守疫情防控工作要求，紧密客户需求实际，对港口业务流程进行再梳理，针对现场生产组织、货物交接、大厅办单等业务流程，加快数字化转型，充分利用信息化手段，实现现场业务办理手续电子化，简化流程、提高效率；对进口冷藏箱提箱等业务流程，在确保符合疫情防控政策的前提下，尽量简化业务办理流程，全面提升货物的疏运效率。同时，天津港集团加快转型提效，优化码头现场作业环节，压缩辅助作业时间，通过提高作业计划的合理性、准确性，不断提高作业效率，减少客户车辆滞场时间，服务降低客户成本，实现了港口运行畅通。

“客为尊”，天津港集团在全港范围内，全力优化窗口服务，积极深入开展各项服务培训，提升对外窗口人员服务意识，加强服务窗口管理，进一步明确服务标准和要求，做到“四个统一”和“坐、做、作”，严格落实“单一窗口”制、公开承诺制、首问负责制、限时办结制、考核评价制，做到窗口服务标准统一、规范，坚决提升服务水平。同时，结合集团公司本年度文明环境“观摩会”及“回头看”专项活动，以提升营业大厅服务环境为切入点，为客户创造舒适的服务环境，优化码头作业环境，保证现场作业秩序，实现港区文明环境建设稳步推进。

下一步，天津港集团将以客户服务专项提升活动为契机，持续提质增效，不断地提高作业效率，进一步改善提升港口服务水平，更好服务国内大循环、国际国内双循环。

文/图  薄承  林翔  马智鑫  翟小龙  乔成成  许超

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图片供稿丨天津港股份有限公司

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制作丨孙春伟

校对丨毕思维

编审丨刘宇