发现交付样本 | 海伦堡：构建“大产品+大服务”，为高品质交付保驾护航
三季度，克而瑞启动“交付季“特别策划，涵盖全周期交付体系研究与交付力测评。在房企全面提升交付力成为趋势的当下，“交付力”作为房企销售阶段产品力的有力答卷，更是房企实力与竞争力的印证。而在最真实的买方市场，受到购房者和客户认可的产品，才是硬核产品力。
导 语
具有生命力的产品是消解当下市场焦虑的关键密钥，兑现设计理念、营造美好生活是产品力的真正价值，而交付力是检验产品力最好的标准。海伦堡的交付实录，见证了由一纸蓝图到层楼高筑，从一片荒芜土地到谱写理想生活范本。
文/ 克而瑞产品力研究中心
2022年1-6月，海伦堡实现交付超50批次、建筑面积近200万平方米，向近20000户业主兑现交付美好家园的承诺。其中，嘉兴、湖州、昆明、惠州等多个项目实现提前交付。同时客户整体满意度较高，位居行业前列，江门海伦堡·海伦湾和惠州海伦堡·海伦逸居实现交付即拿证，客户满意度高达97%、95%。这优异的交付成绩单背后，离不开海伦堡的全生命周期交付体系。一直以来，海伦堡秉持客户至上原则，执着追求高品质产品、不断优化交付服务，全面提升全生命周期交付标准，为客户构建美好生活。
“大产品+大服务”
构建海伦堡全生命周期交付体系
随着对交付理解的不断深入，越来越多房企把交付放在公司发展的重要位置。如何不断提升交付力，把它做到极致完美是海伦堡的核心课题。海伦堡认为，交付力并不仅仅体现于孤立的交付节点，而是贯穿于产品研发、设计、采购、工程、交付前服务、交付体验，乃至交付后生活场景服务等全周期、全业务链条的综合管理能力，是企业的核心竞争力之一。
海伦堡认为交付力背后的支撑是产品力和服务力，并深耕“大产品”和“大服务”两大体系。
狭义的产品仅仅是指项目的设计呈现，而海伦堡所提出的大产品则是贯穿前后的项目策划与兑现，这需要集设计之初的客户调研、招采管理、成本配置以及工程建设等多条线协作完成。通过招采与工程部的协同把关，成本与设计的配合，将设计效果更好地落地呈现。海伦堡将工程视为大产品核心，近两年来在“精工智建”基础上继续精研产品，其第六代产品体系在规划、建筑、景观、户型、立面、工艺等方面更具产品魅力。海伦堡运营管理中心总经理王云兵认为：“对于提升交付力这件事情，付出再多努力都不为过，必须精益求精、细致入微。”
▼海伦堡交付实景
海伦堡把大服务模块细分为硬性服务与软性服务。说到服务，狭义上往往认为就是物业服务，但海伦堡所认为的硬性服务涵盖了多个部门，包括营销、客户关系、物业部门，服务内容包括签约、工地开放、售后交付与入住后的物业关怀等，这些服务环节不是一个部门可以做到面面俱到，需要三个服务部门的同心合作。除此之外，大服务中的软性服务，则是海伦堡启动的“一把手倾听计划”，把客户当做自己的亲朋好友，主动倾听客户心声，将服务落实在细微之处，为业主解决实际问题，这也是海伦堡独有的创新服务。
交付力不仅是单一设计或客服部门的业务范畴，应该是打通各业务部门，构建全周期、全业务链条的交付力体系。海伦堡认为客户是领先指标，决定着企业是否能可持续发展，而客户的粘性离不开企业的产品和服务。在“大产品+大服务”体系的支撑下，海伦堡的客户整体满意度才能稳定在高位，同时赢得客户更高的信任度与忠诚度。
风控前置、品质查验
全方位保障交付品质
在大产品和大服务的底层逻辑下，海伦堡已构建了“3+2”悦享交付体系，即“3个抓手”：风控十步法、四大品质查验、两项交付活动；“2个工具”：客服经营系统、精工智建APP线上工程管理平台，以此保障交付品质和管理水平。
▼海伦堡“3+2”悦享交付体系
1、风控十步法贯穿项目全周期，从源头上消除交付风险
海伦堡从客户视角出发，全面梳理项目各阶段风险点，将风控动作前置介入每个关键环节，让风险管控贯穿全项目周期。从启动会阶段的敏感点管理，到销售监督，再到施工阶段的风险预警、模拟验收、工地开放、新居体验、交付后评估、案例沉淀等，形成 “风险管控10大动作”的闭环，在交付之前全面排雷，消灭各个节点的产品及服务风险项。
值得一提的是，海伦堡将风控动作前置，盯住两个“重中之重”的核心节点：一是开盘前的风险检查，二是交付前一年的风险检查。通过拉通客服、设计、营销、工程、物业等各部门，及时识别与消化风险，严防“货不对板”，保障客户“所见即所得”。
2、四大品质查验，真正做到既“有里子”，又“有面子”
品质查验包括了质量评估、双防专验、效果验收、100%一户一验四大品质查验环节，合计2414个检测点。查验中不放过任何细节，严苛把控施工过程、产品质量以及呈现效果， 旨在实现“100米兑现设计效果，1米呈现精工细节”的品质理念，真正做到既“有里子”，又“有面子”。海伦堡运营管理中心总经理王云兵提到：“我们以业主视角全方位考量细节，明确工程精工细节标准，要求做到‘横平竖直、棱角分明、严丝合缝、毫米误差’” 。
“里子”是功能可靠，结构安全。针对客户最为担心的房屋质量问题，海伦堡从工艺上杜绝可能产生的质量问题，全面推广应用“精工体系九大工艺标准”，通过铝合金模板、智能爬架、高精度砌筑、免（薄）抹灰等工艺技术，结合“双防专验”措施，全方位消灭空鼓、开裂、渗漏等行业顽疾。
▼海伦堡精工体系九大工艺标准
“面子”即注重客户归家的场景营造。海伦堡精研客户归家动线，从小区的入口、核心景观、外立面，到公区大堂、地下车库、电梯前室、户内构件、精装设施，凡是涉及到观感效果的饰面工程，在大面积施工前必须实施样板先行制度，过程中加强技术交底和对板验收。确保交付实景比效果图好、交付品质比样板间好。
▼海伦堡交付实景
秉承客户至上，设置八大触点
精细化服务提升交付体验
秉承“客户至上”原则，海伦堡结合客户关注点，层层递进地建立了精细化交付服务体系，设置交付服务的八大触点：悦建（蓝图描绘）、悦签（客户签约）、悦来（海伦家书）、悦控（风险管控）、悦验（交付验收）、悦见（工地开放、新居体验）、悦收（如期收楼）、悦享（社区服务）。
海伦堡运营管理中心总经理王云兵表示：“在八大触点中，前置的蓝图描绘、预售前的风险管控、交付前的工地开放和交付节点的如期收楼是海伦堡最重视的几大触点，也是客户最为关注的。通过蓝图描绘结合客户实际需求，通过工地开放提前满足客户预期，通过如期收楼兑现承诺、彰显实力，是海伦堡始终践行‘与你共生美好’品牌理念的体现。”
基于对上述触点的重视，海伦堡在“悦见”与“悦收”两大节点组织新居体验日、集中交付日两大交付活动。业主通过活动提前体验新居，及时反馈意见，提高交付满意度；在集中交付日，海伦堡提供细致的交付服务，让广大业主幸福归家。
▼海伦堡交付现场
以江门海伦堡·海伦湾项目为例，海伦堡在交房日不仅为业主打造尊贵归家仪式感，更以全程礼宾式交房服务，保障交付流程顺利通畅。在交付现场，从签到、资料审核、手续办理，再到实地收房，各交付环节热闹非凡却又井然有序。
在验房环节，专属客服管家全程陪同业主，并由营销、工程、客服管家组成的多对一验房团陪同业主验房。验房时，工作人员了解并记录交房过程中每一个细节进行答疑解惑，并设立了快修小组，第一时间处理业主提出的维修问题。
值得一提的是，为了提升交付体验，给予业主一份安心，江门海伦堡·海伦湾、惠州海伦堡海伦逸居在集中交付当日设置了交付即交证的环节，为众多业主办理好房产证，实现一手领钥匙、一手拿房本的新突破。“交房即拿证”，这意味着房企不仅要在房子交付前实现工程验收达标，还要提前完成所有围绕交房交证的服务事项。这促使房企加强项目管理，更加重视楼盘品质，同时必须前置完善各项服务工作，才能真正实现交房和发证零时差。按照市场上常见的效率，从交房到办证，等待时长短则数月、长则可达数年，能一次性通过验收的企业无疑是房企佼佼者。
▼海伦堡“交房即拿证”现场
总结：今年上半年，海伦堡实现交付超50批次、建筑面积近200万平方米，在同等规模房企中处于领先水平。这与海伦堡始终坚守企业社会责任的初心、长期保持高质量稳健发展的恒心、不懈追求产品与服务精益求精的匠心息息相关。将产品力、服务力做到极致，从各业务链条协同、产品设计创新、工程管理标准落地等方面精准发力，全面提升交付力，将是帮助房企穿越行业周期的利器。
排版 | 土木
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