“疫”不容辞，有“呼”必“应”——疫情下的12368热线记事

“您好，这里是南岸法院12368诉讼服务热线，请问您需要什么帮助？”

“当前疫情形势严峻，我们这边请承办人跟您沟通后续开庭事宜。”

“您别着急，我们了解情况后及时给您反馈。”

停工不停摆，服务不停歇。面对突如其来的疫情，南岸法院立案庭快速响应各级部署安排，第一时间向社会公开疫情防控期间的诉讼服务工作方式及咨询电话，同时增派力量落实人手，确保12368热线不停线，为当事人提供查询、咨询、解答的空中渠道，用准确和专业解答化解群众疑问，用耐心和爱心回复频繁咨询，用温暖和共情传递诉讼温度。

据统计，截至11月29日上午，南岸法院12368诉讼热线共接听来电1082次，接听率100%。

一台笔记本电脑、一个麦克风、一副耳机，就是12368热线临时办公的全部装备。

因为临时借用的设备老化，接听时有杂音，为了提高通话质量，在大家忙着囤菜的时候，被临时抽调为12368热线坐席员的孟俊瑶却在抓紧时间采购电脑。为了排除居家干扰，同样被临时抽调的陈宁则想方设法买来一副耳麦，以便快速听清当事人的诉求，竭尽所能确保特殊时期12368热线的畅通。

一次来电，一次倾听，一次解答，就是12368热线值守办公的日常内容。

中心城区协同防控初期，很多当事人无法联系上承办法官，立案、缴费、排期、开庭、保全、续冻、解封、领取案款、递交上诉状……各种咨询一时间全部涌入12368热线，来电数量激增。这让最近正在服用激素治疗疾病的孟俊瑶症状更加明显，但为了能及时服务当事人，她仍然和另两名同事一起坚持在岗位上，轮流排班排期值守，确保了疫情防控期间南岸法院12368热线来电无一例漏接。“只要我们解答能帮助当事人解开疑惑，我们的倾听可以宽慰他们的几分不安，我们的坚守就是有意义的”，孟俊瑶表示。

一次联通，一次转达，一次回拨，就是12368热线联通内外的贴心服务。

由于工作分工不同，12368热线坐席员们只能即时回复程序性、流程性的事项。遇到需要和承办法官核实后回复的事项，坐席员们在接听电话后，会第一时间整理转至各承办人。“这几天，我们都是通过12368热线转递的信息，联系当事人处理紧急事务，感谢他们的坚守！”南岸法院执行局法官助理詹勃长表示，以前对12368热线的工作不太熟悉，但疫情期间却成了他与当事人沟通联系的重要桥梁，在特殊时期确保了紧急事项的应急处理。

“我还是第一次接到法院的回拨电话。”11月23日，被执行人某建筑劳务公司向12368热线来电咨询仲裁执行的案款支付问题，因当天来电较多占线未接通，坐席员陈宁事后回拨电话，询问来电情况，被执行人接到回拨电话时略显惊讶，在咨询完相关问题后，对12368热线的及时回复给予了赞扬，“虽然接听工作量大，但能帮助到他人还是很开心”，陈宁在听到当事人的表扬后高兴地说。

一声问候，一句安慰，一个鼓励，就是12368热线诉讼服务的温暖传递。

28日，深圳的某女士来电咨询立案问题，经过坐席员的解答后，她对坐席员的解答给予了高度评价，并叮嘱坐席员要“注意防护”，虽然只是简单的四个字，却让接听电话的坐席员感到了浓浓的暖意。“大多数当事人对于当前诉讼不能如期进行的情况都能理解和配合，一句加油和鼓励真的能带来很多支持和力量”，谈及最近的工作情况，坐席员李佳熹感慨良多，她表示，也有少数当事人来电时难免会有抱怨情绪，极个别的当事人甚至言辞激烈，但坐席员们都能共情理解换位思考，耐心细致地做好解释解答，并相互打气鼓励，化解心中委屈，调整好状态全力奔赴下一次接听。“我们12368热线还有个名字，叫全国法院系统公益服务电话，自己的本职工作与公益相关，感觉非常自豪！”李佳熹说。

文字：左玲 陈丽英

排版设计：审管办

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