帮老年人跨越“数字鸿沟”，湖北这样做

网约汽车出行、点餐扫码支付、线上预约挂号……随着移动互联网发展突飞猛进，数字化技术在深刻改变着人们日常生活的同时，也让部分老年人感到无所适从——

不会用健康码不敢出门，用不了移动支付在收银台干着急，不会在线预约去医院难以挂号……如何让广大老年人也能跟得上时代的脚步，尽情享受科技进步带来的红利？2020年11月，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，该方案设定的目标是2020年底传统服务兜底保障到位，2021年底老年人享受智能化服务更加普遍、传统服务方式更加完善，2022年底解决老年人面临“数字鸿沟”问题的长效机制基本建立。为切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的突出困难，经省人民政府同意，省发改委、省卫健委牵头，联合省交通厅、省商务厅、省文旅厅、省应急厅等30多个部门建立湖北省切实解决老年人运用智能技术困难部门联席会议制度，印发重点工作任务部门分工方案，聚焦应急、出行、就医、消费、娱乐、办事、智能化产品和服务七大场景，让老年人更好地适应并融入智慧社会。

应急救援“一键呼叫”

无论何时何地，工作人员只需拿出手机或平板，打开App，输入一段应急文字或语音，点击上传，很快，路边通信铁塔的广播里就能传出刚刚编辑的语音播报。这是咸宁市铁塔应急云广播系统众多功能中的一个。

2020年，咸宁市应急管理局与中国铁塔股份有限公司咸宁市分公司签署战略框架协议，在全市推进应急云广播系统建设。目前，应急云广播覆盖了咸宁广大乡村地区，具备宣传、预警、喊话、抓拍功能。

2020年6月，咸宁市举行防汛综合演练，铁塔应急云广播首次亮相，播报实时“汛情”、引导群众避险，成为演练场上最耀眼的“新兵”。

省应急厅相关负责人介绍，在自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件处置中，应急云广播能为老年人提供突发事件风险提醒、紧急避难场所提示、“一键呼叫”应急救援、受灾人群转移安置、救灾物资分配发放等线上线下相结合的应急救援和保障服务，切实解决在应急处置状态下老年人遇到的困难。

便民交通温暖“出行路”

今年春运期间，在武汉火车站，68岁的黄玉荣和老伴享受了一次贵宾服务。手机“脱网”的老两口，从专用通道进入，去广州看望儿子。由于他们买的去广州北的高铁临时停运，工作人员况才咏迅速带他们到旁边的人工窗口办理改签。“人工通道就是好，方便不会扫码和网上购票的老人出行。”黄玉荣高兴地说。

车站工作人员李景超介绍，专用通道还有爱心卡，如果有老人行动不便等，亲友可办理爱心卡直接把老人送上车。考虑到部分“脱网”旅客习惯用现金购票，武昌站人工售票窗口提供24小时现金服务，并安排专人对“脱网”旅客提供手机客户端注册咨询、解答和引导服务。

春运期间，全省各地交通行业开展“暖冬行动”“情满旅途”等活动，不断提升春运服务品质。傅家坡客运站、天河机场、武汉地铁等客运枢纽均进一步优化安检、换乘、行李领取等流程，通过“健康码”代办代查、设置人工通道、志愿者帮扶等服务，切实解决老年人运用智能技术困难问题。

据了解，今年，我省交通系统将着眼于老年人出行困难，采取一系列温情满满的措施，温暖老年人“出行路”。

省交通厅相关负责人介绍，在便利老年人乘坐城市公共交通方面，将保留现金购票、纸质票据和凭证，保留线下售票窗口或自助服务终端，同时配备引导服务员；完善交通一卡通出行服务功能，加快推进交通一卡通互联互通；便利老年人凭证件乘坐城市公共交通，武汉等地开通公交敬老线。在优化老年人打车出行服务方面，将保持巡游出租汽车扬召电召服务能力，引导建立巡游出租车爱心车队”“志愿者车队”提供敬老助老服务，完善约车软件老年人服务功能，鼓励重点场所提供便捷叫车服务。此外，进一步提高客运场站人工服务质量，设置老年人服务提示引导标志和优先窗口，加强人工指引。

看病就医开辟“绿色通道”

在武汉大学中南医院，每天到门诊就诊的60岁以上老年人达到总就诊人次的三分之一，其中慢性病患者约二分之一。武汉大学中南医院根据国家和省关于切实解决老年人运用智能技术困难工作部署，积极开辟“绿色通道”，为老年人保驾护航。

多渠道方便老年人挂号。在武汉大学中南医院，专门开设老年患者专用人工窗口，常规配置导医人员，协助老年患者就医和打印检查报告单。此外，与附近社区卫生服务中心无缝对接，为老年患者开通看病就医“绿色通道”。

网上就医更方便。医院互联网信息平台能为老年患者家属增设亲情号，家属能为老年患者预约挂号、缴费、问诊、查阅检查检验报告，老年患者到院就诊不用进行任何操作，就能完成诊疗，家属可通过手机后台完成缴费流程。

就医流程更轻松。医院增设可视化就医流程，让老年患者及时了解就医时长、就诊步骤和会诊位置。在自助设备增设人脸识别技术，缩短老年患者操作时间，在微信公众号和互联网医院设置语音通话和视频通话功能，解决老年人不会、不便打字或描述不清等问题。

武汉大学中南医院志愿者及导医人员对老年患者进行预检分诊，提供就诊指引。

据了解，后期武汉大学中南医院将开设预约中心、穿戴设备的体验中心，谋划多项利于老年人看病就诊方案，更好地为老年患者提供优质的服务。

省卫健委相关部门负责人表示，根据国家和省委、省政府的安排部署，全省医疗机构正抓紧出台实施一批卫生健康系统解决老年人运用智能技术困难的有效措施，满足老年人基本医疗需求，武汉大学中南医院的做法值得在全省推广。

下一步，将在进一步便利老年人日常就医方面加大力度，优化老年人网上办理就医服务，促进线上线下服务结合；完善老年人日常健康管理服务，搭建社区、家庭健康服务平台，满足居家老年人的健康服务需求；推进“互联网+医疗健康”，提供老年人常见病、慢性病复诊以及随访管理等服务，努力解决老年人运用智能技术看病就医困难。

多样化支付满足消费需求

数字技术快速发展，移动化、智能化、个性化的消费走进千家万户，也同样影响着老年群体。目前，我省商务、金融系统正积极帮助老年人跟上“数字化”的步伐。

武汉市后湖街道汉广社区便民消费服务中心，为不习惯手机支付的老年群体提供了多样化的支付方式。社区内家乐福超市保留多个人工收银台，小型生鲜菜场内老年居民用现金店内充值后可报手机号直接消费，素菜馆更推出了购买餐券优惠活动。

武汉市后湖街道汉广社区汉口城市广场小区独居老人朱婆婆，患有类风湿性关节炎，行动不便，社区联系商户为老人提供送菜上门服务。

据省商务厅相关负责人介绍，各市州正全面排查餐饮服务领域是否存在设置门槛，强迫老年人使用智能技术进行服务预约、线上下单点餐、手机支付等现象，要求“发现一例，解决一例”。提倡各服务门店在老年人付现时，不受票面额度限制，大小票面的现金无条件收取，切实加大老年人消费服务保障。

我省金融系统则将优化老年人等特殊群体金融服务放在突出位置，高层级推动，多举措督导，严要求落实，切实提升支付服务质量，增强老年人等在信息化发展中的便利度和安全感。

合理保留传统金融服务方式。目前，人民银行武汉分行已印发《武汉分行湖北辖内持续做好整治拒收现金工作方案》。积极开展整治拒收现金专项行动，合理保留传统金融服务方式，对涉及民生、与老年人生活紧密相关的日常消费、公共服务、公共交通等领域开展排查暗访。

汉口银行营业部工作人员在爱心驿站为老人提供指导填单和使用存折存取钱服务。

支付服务产品更贴心。我省银行机构正结合老年支付服务需求，开发推广适老性支付结算产品，提升支付服务满意度。如湖北省联社、湖北银行等推出老年人专属银行卡；10余家银行已开发或正在开发老年版手机银行App，突出大号字体、常用功能和精简布局，提升手机银行App对老年人客户的友好程度；光大银行等对60岁以上客户免收短信通业务手续费；汉口银行等针对老年人视力不佳问题，在手机银行界面增加人脸识别登录。

支付安全防线更放心。人民银行湖北辖内分支机构、银行机构、支付机构建立健全跨境赌博和电信网络诈骗资金防控治理常态化机制，有力保障人民群众“钱袋子”安全。

让老年生活更加丰富多彩

老有所学，老有所乐。为让老年人精神文化生活更加丰富多彩，我省文旅行业纷纷亮出新招。

在省京剧院，为老年戏迷建立“朋友圈”，推送剧目演出安排，保留现金购票，入口处安排志愿者，让老年戏迷朋友们享受贴心、温暖的服务。

在省图书馆，开展多期线上线下“助老服务”培训，优化简化了“图书借阅”“快递还书”等程序，并用大号字提示提醒服务，以读者服务为中心，以读者需求为导向，推出了有温度、有实效、适合老年人需求的“经典影院”“有声读物”“楚地拾遗”服务举措，满足多元需求，受到了老年人的喜爱。

湖北省图书馆图书阅览室专设了敬老专座，还可为老年阅读者提供放大镜、老花镜等工具。

对于老年人，公共文化场馆和景区不再“进门难”。目前，全省各地各级公共图书馆116家、文化（群艺）馆124家、博物（纪念）馆226家、美术馆16家、A级景区472家、旅行社1253家等公共文化场馆、旅游景区和旅行社，迅速行动起来，开展自查自纠整改、健全完善提升，不落下每一个老年人。

省文旅厅相关负责人表示，到2021年底前，围绕老年人在文化娱乐方面高频事项和服务场景，引导公共文化机构、文化和旅游类企业提供更多适老化智能产品和服务。到2022年底前，推动老年人在文化和旅游、文物领域享受智能化服务水平显著提升、便捷性不断提高，线上线下服务更加高效协同。

老年人办事少跑腿

“这里服务好，办事快，对我们老年人也特别照顾，给你们点赞！”日前，在黄石市市民之家，市民李大伯向工作人员竖起大拇指。今年1月，为进一步提高为民服务质量，黄石市公交集团联合相关部门陆续开通了5个便民服务窗口，主要针对65岁以上（含65岁）的老年人群办理“二证合一”（即湖北省老年人优待卡、乘车卡）的爱心卡和爱心卡年审业务。

黄石市公交集团相关负责人表示，爱心卡办理对象为本市年满65岁以上的老年人以及在我市长期居住的65岁以上外地老年人（所在社区出具居住证明）。办卡时本人凭身份证原件，需办理乘车意外伤害险后即可办理。老年人如不方便亲自来办理，其代办人持有效证件也能来办理。

据了解，为进一步改善老年人办事体验，让老年人在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感，省政务办出台多项措施，推动老年人享受智能化服务更加普遍，传统服务方式更加完善，线上线下服务更加高效协同，高频服务事项办理更加便捷，实现各级政务服务大厅“一站式”服务。

健康码使用更加便利。省政务办相关负责人介绍，各级政务（便民）服务中心将开展健康码帮领服务，对于不使用、不会操作智能手机的老年人，可采取识读身份证、出示纸质证明、亲友代办或一人绑定多人健康码等替代措施，推进健康码和身份证、老年卡等互相关联，积极配合开展老年人应用健康码，并为无法使用智能设备的老年人、未成年人开辟二代身份证识别和人工输入核验通道。

线上线下都能办事。省政务办相关负责人介绍，今年将优化各级政务服务平台的功能，增加和完善授权代理、亲友代办、一部手机绑定多人等功能，方便不使用或不会操作智能手机的老年人网上办事。进一步推进政务数据共享，优化政务服务，实现社会保险待遇资格认证、津贴补贴领取等老年人高频服务事项便捷办理，让老年人办事少跑腿。此外，还将优化线下办事渠道服务模式。

让老年人玩转智能手机

2月25日，室外最低温4℃，武汉电信鲁巷营业厅内暖意融融。明亮的房间，茶水、咖啡、点心、糖果，一群手拿智能手机的老年用户正在十分认真地听课。讲座现场，武汉电信鲁巷营业厅工作人员采用一对一、手把手的方式，为老年客户讲解智能手机使用技巧，并现场支招如何防范电信诈骗。

据介绍，我省移动、电信、联通3家基础电信运营商，除了定期开设微课堂公益课外，还通过送信息化下乡、预约上门服务、走进社区宣讲等方式教授老年人玩转智能手机以及防范电信诈骗等知识。

聚焦通信服务中涉及老年人的高频事项和服务场景，我省通信业推出七项举措。包括完善线上线下服务渠道、推出专属资费套餐、优化现有产品、推出适老业务、加强人员培训、加强网络覆盖、加强网络安全保障，帮助老年人跨越“数字鸿沟”。目前，上述服务举措已陆续在3家运营商企业上线。

此外，市场上将有更多适合老年人使用的智能终端。省经信厅相关负责人介绍，目前正推动省内摩托罗拉等智能手机生产商，结合老年人特点，提供大屏幕、大字号、大音量等服务；简化操作，预装一键式健康监测、预约挂号等适应老年人的便利服务。鼓励企业提供相关应用的“关怀模式”“长辈模式”，将无障碍改造纳入日常更新维护。

农村地区老人也能畅快冲浪了。我省将持续开展电信普遍服务试点，加快偏远地区养老服务机构、老年活动中心等网络覆盖，力争2021年全省20户集中居住自然村4G覆盖率达到96%以上。开展精准降费，引导基础电信企业为老年人提供更大力度的资费优惠，推出更多老年人用得起的电信服务。

相关链接：

（湖北日报.帮老年人跨越“数字鸿沟”，湖北这样做.2021-02-27) 

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