适老化服务有温度——助力老年人跨越“数字鸿沟”，人社部门在行动

“数字化列车”疾驰向前，“银发社会”悄然而至，两者交汇之下，破解老年人运用智能技术之困，成为全社会共同的责任。

自2020年年底人社部下发《关于进一步优化人社公共服务 切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》以来，各级人社部门压实责任，快速行动，推动传统服务方式与智能化服务并行、不断创新发展，着力消弭老年人“数字鸿沟”，为老年人生活带来更多便利。

爱老：完善线下服务兜好底

【见闻】“专门的通道办事非常快，政府对老年人的照顾越来越周到！”日前，在新疆新和县社保服务大厅，前来办理业务的老人张秀花感慨地说。新和县社保服务大厅开通了老年“绿色窗口”，完善了“老年人专座”、放大镜、雨伞以及医药应急箱等服务设施，一应俱全，让前来办事的老年人备感周到、贴心。

【探索实践】各地人社部门坚持以人民为中心的发展思想，强化服务意识，对标上级要求，制定实施方案。针对一些老年人不会使用智能产品等问题，积极拓展完善传统服务，开展了就近办、上门办、马上办等服务。武汉市的窗口叫号系统，自动识别65岁以上老年人、自动优先办理；云南昆明针对老年人特点专门梳理出289条口语化答复；广西南宁为老年人提供一系列精细化服务，包括亲友可代办依法授权事项，设置优先通道和爱心专座，配备急救员等；浙江金华提出不得强制老年人线上办理、不得拒收现金等“六个不得”；不少地方还将养老等服务事项办理下放到村和社区社保办事机构，扩大到银行网点。一系列措施，有力地提升了线下办事的便利性。

【服务者说】“老吾老，以及人之老。在智能化时代，我们要用好木桶原理，补齐服务短板，给老年人留出通道、兜好底，当好民生的大管家。”全国人社系统先进工作者、浙江台州市人社局行政审批处处长李国进说。

适老：化繁为简提升线上办事便利度

【见闻】“退休人员去社区门诊看病，被监控视频拍到并人脸识别后，就意味着社保待遇领取资格认证完成了，真是越来越省事！”青岛市通过大数据对比，实现社保资格自动认证。“静悄悄的服务”，赢得老年人的一片赞扬。

【探索实践】针对智能产品操作复杂等问题，各地人社部门围绕养老工伤待遇核定、权益查询、APP界面优化等高频事项和服务场景，分析问题、研究办法，积极推行适老化改造，着力优化智能化服务。上海在APP首页设置“敬老服务”频道，集合老年人有关的功能应用，开发大字版界面和家属代办功能；甘肃认真做好内部自查，梳理出自助机不够便利、应用场景不丰富等5个方面问题进行改进；广州社保经办机构通过与公安户籍信息比对等方式，对全市离退休人员的基本养老保险待遇领取资格进行认证；安徽宣城在老年人等特殊群体中开展“爱心、真心、暖心、恒心”人社服务，提供“不申报、不跑腿、不见面”的自动服务、主动服务，解决了老年人“办事忧虑”。

【服务者说】“技术革新带来办事难题，一定程度上也要靠技术手段消弭服务障碍。我们将着眼老年人痛点、难点，全面优化老年人线上办事服务，确保数字时代不让老年人掉队。这既是公共服务精细化的体现，也是对老年人权益的维护。”南宁市人社局局长刘德宁说。

助老：加强培训让老年人享受“数字红利”

【见闻】摆放宣传展板、发放宣传资料、面对面解答……昆明市西山区人社局组织志愿者入户或集中培训，手把手教会老年人使用智能手机，让老年人足不出社区即可实现社保信息查询、领取待遇资格认证等。“现在用手机办事确实很方便，太感谢啦！”老人们高兴地说。

【探索实践】长远看，便民服务智能化是大趋势。为此，各地人社部门着力加强智能化服务运用及防骗知识的科普宣传，让老年人敢用、能用、会用智能技术。对有意愿、有能力的老人，甘肃敦煌市社会保险事业管理中心广泛开展“志愿帮办，无忧认证”主题志愿服务活动，帮助老人使用智能手机；广西玉林社保部门联合工行、农行、建行、农信社等在全市开展老年人智能技术提升活动，让更多参保群众尤其是老年人体验到在网上办事的便利；上海市社会保险事业管理中心杨浦分中心组建党员志愿服务队，为老年人提供自助机操作等帮助指导……在各地的努力下，众多老年人的生活插上了“智慧翅膀”。

【服务者说】“填平老年人群体‘数字鸿沟’，从根本来讲，要让老年人参与其中。我们将扛起民生部门的责任担当，构建长效机制，引导老年人拥抱数字时代，享受便捷的人社服务。”曾荣获全国三八红旗手、全国人社服务标兵等荣誉称号的吉林白城市洮北区就业服务局副局长于砚华说。

相关链接：

（中国组织人事报.助力老年人跨越“数字鸿沟”，人社部门在行动——适老化服务有温度.2021-03-16) 

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