曝光这些“坑”！2023年福建省十大消费维权案例发布
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我购买的是鞋垫，但是卖家却发来了两块石头。”在福建省消费者权益保护委员会投诉部的展位前，市民陈先生正在向工作人员进行咨询并填写了投诉表格。今天是“3·15国际消费者权益日”，纪念3·15国际消费者权益日暨“提振消费信心——放心消费在福建”系列宣传活动启动仪式在福州温泉公园举行。
市民正在向工作人员进行咨询。李南轩摄
此次活动以“提振消费信心——放心消费在福建”为主题，着力营造全社会共同关注消费者权益保护工作的良好氛围。
图为活动现场。李南轩 摄
在现场可以看到，福建省文旅厅、省市场监管局、省消委会等二十余个部门通过现场咨询服务活动，向到场市民进行了消费维权法律法规宣传，以及提供现场受理投诉举报服务、“你点我检”等便民免费检测服务。
活动现场。李南轩 摄
福建省消委会发布2022年度福建省消费投诉分析报告和消费维权十大典型案例。李南轩摄
01
水费暴涨引纠纷 调解之后留谜团
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林先生向福建省消委会投诉称其单元房2021年10月和11月的用水量莫名暴涨，直到2022年4月28日，因为欠费被福州市自来水有限公司供水服务二公司（以下简称“供水公司”）中止供水并拆除水表后，林先生才发现已经拖欠水费包含违约金高达5539.15元。林先生与供水公司双方因为水费暴涨的原因产生争议，供水公司表示案涉水表已被销毁，无法校验。而林先生认为案涉水表被销毁，导致无法判断案涉水表是否存在故障，责任在于供水公司，最后经福建省消委会多方释明后，双方达成调解协议，供水公司免除用户因欠费产生的违约金与加价费用。
林先生依调解协议向供水公司支付欠费后，又再度将供水公司投诉至福建省消委会。林先生称，欠费已经付清，但供水系统依然显示其欠费。林先生还表示供水公司为林先生重新安装的水表居然是之前被拆走的水表。对于林先生投诉的新问题，福建省消委会也将继续跟进核实。
典型意义：
供水企业承担着社会供水的义务，享有收取水费的权利，在供水关系中，其信息、技术、合同履行方面处于优势地位，应具备高度的公共服务意识与社会责任感。供水公司发现用户用水异常，应及时联系，帮助用户排查原因，及时止损，树立更好的服务形象。
02
未成年文身有危害 维权保护须引导
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福建省福鼎市一个13岁未成年女孩在福鼎市针刺柒纹身工作室（个体工商户）进行文身，家长得知后向福鼎市消费者权益保护委员会投诉要求经营者赔偿清洗文身痕迹的相关费用和该未成年人手臂皮肤损伤修复费用。
福鼎市消委会接到投诉后，经过调查发现，福鼎市针刺柒纹身工作室违法为未成年人提供文身服务，工作人员对经营者进行了相关法律法规宣导，经营者最终同意支付1800元作为文身清洗费，并承诺今后不再为未成年人提供文身服务。
典型意义：
本案中，女孩父母、就读中学、地方消费者协会齐肩并进，联合行动维护少年女孩的合法权益，帮助未成年人充分认识到文身可能产生的危害。对提供文身经营者进行了教育批评，及时改正了违规行为。联手共同推动未成年人文身治理工作，切实保障未成年人合法权益。
03
平潭创新旅游消费维权机制 “先行垫付”探索保障之道
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2022年多名省外游客来岚旅游时，向平潭综合实验区同城新能源科技有限公司租用汽车并缴纳押金，然而当游客归还汽车时，该公司却以不同借口拖延退还押金。在游客退款要求无法实现后纷纷向平潭综合实验区市场监督管理局投诉要求经营者返还押金。
平潭综合实验区市场监督管理局接到投诉后，组织经营者调解，但调解无果，经评估后认为几名游客符合在岚旅游消费“先行垫付、代位追偿”机制要求；可以通过平潭综合实验区消委会向游客先行垫付押金后，再受游客委托向经营者追讨押金，并由平潭综合实验区党工委政法工作部提供法律服务支持。本案最终经平潭综合实验区人民法院组织诉前调解，三天后经营者全额支付了消委会的垫付款。
典型意义：
“先行垫付、代位追偿”维权模式为异地消费维权难问题打开了一个新突破口。为旅游消费者搭建了简明快捷的维权通道。避免异地游客为解决消费权益纠纷而滞留旅游地，有效降低维权成本，从而降低对旅游地的负面影响。促进营商环境，树立旅游城市新品牌、新形象。
04
预付式消费维权陷窘境 基层消协分会设法破局
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2022年2月25日，20多名消费者向莆田市城厢区消费者权益保护委员会霞林分会（以下简称霞林分会）投诉称莆田市城厢区辰鑫装潢材料店（以下简称辰鑫材料店）收到众多消费者定制玛格全屋家具货款200余万元后，不仅未向厂家下订，还在注销门店后继续向消费者收取货款，之后不履约也不退款。
霞林分会受理投诉后，及时派员调查核实案情；并协调莆田市城厢区消费者权益保护委员会凤凰山分会（以下简称凤凰山分会）参与调解工作。霞林分会与凤凰山分会在组织辰鑫材料店调解无果后，约谈商场方莆田喜盈门商业广场有限公司、厂方广东玛格家居有限公司寻求解决方案。经过十余天的多方沟通协调和努力，最终引进莆田城厢区新隆锦建材商行代理莆田玛格品牌业务，并负责处理辰鑫材料店遗留问题。最终由商场方、厂方、新隆锦建材商行与25名消费者分别达成了调解协议，完美妥善解决了本案群体性消费纠纷。
典型意义：
预付式消费纠纷是近几年的热点、难点工作，且本案涉及群体性投诉，涉案金额大，人员复杂，导致案件更是难上加难。而霞林分会、凤凰山分会两基层分会，灵活运用调解方式，打通沟通渠道，组织社会多方主体共同协商解决矛盾，极大限度减少消费者经济损失，又维护各方合法利益，值得点赞。
05
开发商虚假宣传售房 格式合同免责被处罚
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福州世茂嘉年华置业有限公司（以下简称“世茂嘉年华公司”）在销售闽侯南通世茂璀璨滨江商品房项目时，通过微信公众号中向购房人宣传其销售的108㎡复式商品房（B1户型）、87㎡复式商品房（B2户型）有增加房间（即赠送面积）的内容，将与政府批准规划不符的空间宣传成赠送面积，误导客户处置占有与设计规划不符的空间和公共部位。同时，世茂嘉年华公司在售房时，在《商品房买卖合同（预售）》中拟定，免除其可能因违约依法应当承担责任的免责条款。
后经举报，闽侯县市场监督管理局经过调查认为，世茂嘉年华公司对其销售的商品房作引人误解的虚假宣传，利用格式条款免除自己违约责任的行为，违反《反不正当竞争法》责令世茂嘉年华公司立即改正违法行为，并处警告、罚款合计767000元。
典型意义：
本案开发商利用虚假宣传引诱消费者购房，又通过格式合同免除自己的违约责任，侵害消费者的合法权益，其行为有违诚信，也扰乱了正常的市场秩序，依法应当受到相应的处罚。
06
商家谎称有奖销售 顾客中奖却不承兑
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霜韵子（厦门）贸易有限公司（以下简称“霜韵子公司”）“双十一”期间在其淘宝店铺“Queens Shoes”首页宣传：2021年11月1日00：00起全场实付金额TOP 1、成功付款第1-3名送价值3190元的戴森吹风机，成功付款第4-10名免单等“有奖销售”内容。
消费者刘某购物后，因无法兑奖遂向厦门市集美区市场监督管理局（以下简称“执法机关”）进行投诉举报。
经执法机关现场检查发现发现霜韵子公司所谓的“有奖销售”并无真实，实际成功付款1到10名等消费者并没有得到相应奖励。
执法机关认为，霜韵子公司采用谎称有奖的方式进行有奖销售的行为，违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》的规定，责令霜韵子公司停止违法行为，处罚款人民币50000元。
典型意义：
本案执法部门以消费热点为切入点，严肃查处商家虚假宣传有奖信息的不正当竞争行为，对涉案商家进行追责惩处，同时对其他商家充分发挥教育警示作用，督促电商平台内经营者自觉诚信、合法经营。
07
福建省晋江市人民检察院诉江某某销售有毒、有害食品刑事附带民事公益诉讼案
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2019年8月至2021年6月期间，被告人江某某明知“久动力”补肾壮阳类压片糖果含有他达那非或氨基他达那非，仍多次向黄某某（另案处理）购买，在其晋江居住地进行包装，通过网络向全国各地进行寄递销售，销售涉及广东、重庆、浙江等25个省市自治区，金额至少为人民币288.888万元。
晋江市人民检察院（以下简称晋江市院）在办理江某某涉嫌销售有毒、有害食品罪的审查逮捕案中发现该线索，遂移送线索至公益诉讼检察部门。经审查，江某某向不特定消费者销售掺有有毒、有害非食品原料的食品，威胁消费者的身体健康，损害消费者的合法权益，严重损害社会公共利益。晋江市院于2021年8月6日立案，同月9日履行公告程序。
立案后，公益诉讼检察部门主动靠前，加强与刑事检察部门、侦查部门的沟通，围绕销售范围、销售金额、损害后果等民事侵权事实，运用捕后侦查阶段引导公安机关固定证据。期间，晋江市院积极应对食品安全犯罪向互联网蔓延的新趋势，联合侦查机关对江某某近五年的聊天记录进行梳理记录，对上千条快递物流信息进行整理比对，找到全国各地受害消费者二十余名进行取证，并综合微信、支付宝转账记录、银行流水等认定本案已销售金额至少为人民币288.888万元，认定依据确实、充分，为依法提起惩罚性赔偿金的诉讼请求提供了强有力的证据支撑。
2022年1月19日，晋江市院向晋江市人民法院提起刑事附带民事公益诉讼，诉请判令江某某承担销售价款十倍的惩罚性赔偿金2888.88万元，召回已销售的有毒、有害食品予以销毁，并在国家级新闻媒体上赔礼道歉。因案情复杂，加之新冠疫情防控延期审理，2022年12月27日，晋江市人民法院作出一审判决，判决支持了检察机关所有诉讼请求。
办案中，晋江市院针对非法添加乱象及寄递安全问题，向市场监督管理部门、邮政部门发出诉前检察建议3件，并联合相关部门、人大代表召开诉前圆桌会议，推动开展全市保健食品食品、寄递安全专项整治活动，加强行业监管力度。
典型意义：
晋江市院严格落实“四个最严”要求，综合发挥刑事公诉和民事公益诉讼多元职能作用，大胆适用惩罚性赔偿，让销售有毒、有害食品的违法者既承担刑事责任，又承担相应的民事赔偿责任，增加违法成本。检察机关结合“公益诉讼守护美好生活”“为民办实事 破解老大难”两个专项监督活动，加强与相关行政部门的沟通，同向发力，推动开展食品安全系统整治活动，保障人民群众“舌尖上的安全”，切实增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。
08
福建省漳州市芗城区人民检察院督促整治医疗美容行业乱象行政公益诉讼案
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漳州市芗城区部分医疗美容机构未取得《医疗机构执业许可证》，规避法律、逃避监管，在美容院、养生馆甚至是出租房内非法从事打耳洞、激光洗文身、激光脱毛、水光针、肉毒素美容注射等医疗美容服务，存在卫生条件不达标、消毒不到位、具体操作人员无执业医师资质、违规使用药品等问题，扰乱医疗美容市场秩序，危害消费者身体健康。
漳州市芗城区人民检察院（以下简称“芗城区检察院”）在履行公益诉讼检察监督职责中，发现辖区内医疗美容机构无证经营、违规使用药品、场所卫生条件不达标等问题，相关行政机关未依法全面落实医疗美容服务行业监督管理职责。2022年5月11日，芗城区检察院启动行政公益诉讼办案程序，同年5月23日，向芗城区卫生健康局发出诉前检察建议，建议芗城区卫生健康局立即履行法定监管职责，督促整治辖区内医疗美容服务乱象。
芗城区卫生健康局收到检察建议后，立即开展非法医疗美容服务专项整治活动，对辖区内医疗美容服务行业进行专项检查，并组织培训宣传。因医疗美容服务整治涉及多个行政机关，芗城区检察院组织区卫生健康、市场监管、公安机关、法院、网信办等部门召开圆桌会议，共同研究问题，形成整治方案。2022年11月，经芗城区人民政府同意，由芗城区市场监管局会同区人民法院、区委网信办、区卫健局、区公安分局等十部门，联合开展医疗美容行业突出问题专项治理工作，聚焦群众反映强烈的虚假营销宣传、违法开展医疗美容、非法制售使用药品医疗器械、涉费涉税和线上违法违规行为等重点领域，全面排查、分类整治，强化对重点难点问题的联合会商、督查。截至2023年3月，共巡查门店49家，发现行政、刑事案件线索15条，芗城区市监管局、卫生健康局等部门依法作出行政处罚。经芗城区公安分局摸排，芗城区检察院提前介入引导侦查，捣毁两处大批量制售玻尿酸、肉毒素等假冒医学美容产品窝点，目前8名涉案人员被批准逮捕，坚决刹住医疗美容行业乱象。
典型意义：
医疗美容行业违法犯罪问题频发，严重危及人民群众生命健康。检察机关坚持人民至上理念，综合运用磋商、检察建议、圆桌会议等行政公益诉讼诉前程序，以“我管”促依法“都管”，督促相关行政部门对医疗美容、生活美容等单位、场所开展现场检查，部署开展专项整治行动，着力解决医疗美容行业突出问题。充分发挥一体办案优势，打好“公益诉讼+刑事检察”组合拳，依法移送查办一批情节严重、性质恶劣的涉医疗美容违法犯罪案件，形成强大威慑效应，切实维护好人民群众生命健康安全。
09
林某与厦门某公司买卖合同纠纷案——存在禁用组分的生发液属于不符合安全标准的化妆品，生产、销售者需承担惩罚性赔偿责任
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2020年12月，林某以总价14940元向厦门某公司购买三套生发液，购买前厦门某公司承诺该生发液为全中药且无副作用等，林某收货并使用后询问厦门某公司其皮肤出现红点、长痘是否为正常现象时，另被告知属正常排毒以及用酒精消毒即可，后林某因头部晕痒等原因前往医院就诊。双方遂生争议且经协商未果，林某提起诉讼，请求：判令厦门某公司返还货款14940元并支付货款十倍的赔偿金149400元。案件审理期间，厦门某公司确认其委托案外人加工案涉生发液同时也是该产品的销售商，另经林某申请，一审法院依法委托鉴定机构对案涉生发液中是否存在《化妆品卫生规范》项下所列禁用组分进行了鉴定，并在其中检测出米诺地尔成分。厦门某公司对该司法鉴定意见提出了异议，但未申请重新鉴定。
一审法院经审理认为，林某系消费者。案涉生发液的使用方法系涂放到头部，产品名称及厦门某公司告知内容中均体现该产品有“生发”功效，根据《化妆品监督管理条例》第三条、第七十八条等规定并综合审理查明相关事实，案涉生发液应属未取得批准文号生产的特殊用途化妆品。另据案中司法鉴定意见，案涉生发液含有化妆品禁用的米诺地尔，故应属不符合安全标准的化妆品。依照《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条及《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十五条、第十七条等规定，一审法院判决：厦门某公司应于判决生效之日起十日内返还林某14940元货款并支付林某价款十倍赔偿金149400元。宣判后厦门某公司不服提起上诉，二审法院经审理，判决：驳回上诉，维持原判。
典型意义：
根据本案查明事实，林某作为消费者向厦门某公司购买三套生发液产品，双方形成买卖合同关系。《化妆品监督管理条例》第三条规定，化妆品是指以涂擦、喷洒或者其他类似方法，施用于皮肤、毛发、指甲、口唇等人体表面，以清洁、保护、美化、修饰为目的的日用化学工业产品，故审理法院适用化妆品相关法律、法规审理本案正确。案件审理期间经依法委托鉴定，司法鉴定意见确定案涉生发液含有化妆品禁用的米诺地尔成分，在无相反证据足以推翻司法鉴定意见且厦门某公司另确认其委托案外人加工案涉生发液同时也是该产品的销售商之情形下，审理法院认定案涉生发液属不符合安全标准的化妆品并判令厦门某公司返还货款同时需支付林某价款十倍赔偿金，有事实依据且符合立法本意。本案例对于消费者购买的化妆品“不符合安全标准”的界定，以及消费者据此要求销售者或者生产者依法承担惩罚性赔偿责任的相关法律适用问题，均具有典型意义。通过该案例，一方面能够强化对消费者权益的法律保护，激发消费者的维权意识，另一方面能够对化妆品生产者、销售者起到一定威慑作用，促其规范管理、诚信经营，保障消费者的身体健康和生命安全，防范和减少类似纠纷发生。
10
魏某某与厦门某速运公司等快递服务合同纠纷案——快递服务企业未尽法定验视内件义务的责任认定
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魏某某长期多次通过厦门某速运公司向客户快递茶叶。2021年7月2日，魏某某通过厦门某速运公司从福建省厦门市快递一件大益牌普洱茶到广东省东莞市客户处，支付运费396元、保价费1100元，保价金额为22万元。厦门某速运公司快递员收件时没有对魏某某已进行外包装的快件开箱验视内件，但同意魏某某为快件保价22万元，并收取了上述保价费及运费。厦门某速运公司在魏某某自行包装的基础上，用2个纸箱板拼合重新包装了快件。2021年7月4日，快件寄到广东省东莞市客户处时，因快件的外包装破损，客户拒收。2021年8月9日，该快件被退回福建省厦门市由厦门某速运公司存放保管。魏某某多次向厦门某速运公司索赔未果后诉至法院，请求判令厦门某速运公司等赔偿其损失22万元及利息、运费、保价费等。
一审法院审理认为，根据司法鉴定意见，案涉茶叶运输之前原价值22万元，运输期间价值折损16万元，因厦门某速运公司对案涉茶叶在运输过程中的价值折损存在过错，故应按损失比例承担相应的赔偿责任，遂判决厦门某速运公司赔偿魏某某损失5万元。魏某某不服，提起上诉。二审法院审理认为，根据《快递暂行条例》第二十四条、第三十一条规定，经营快递业务的企业应当规范操作，防止造成快件损毁，收寄快件应当依照《中华人民共和国邮政法》的规定验视内件并作出验视标识，寄件人拒绝验视的不得收寄。本案厦门某速运公司未尽收寄快件的法定验视义务存在明显过错，其亦未能举证证明案涉茶叶价值减损系因魏某某交寄前原因所致，且其收件后采取的外包装在运输过程中确实存在破损，案涉茶叶保价金额与司法鉴定意见认定的实际价值相符，现案涉茶业残值仅6万元，交易价值及收藏价值明显受损，魏某某不同意取回茶叶，主张厦门某速运公司按保价金额22万元赔偿损失的诉求具有合理性，应予支持。据此，二审法院改判厦门某速运公司赔偿魏某某损失22万元。
典型意义：
近年来，我国快递业持续快速发展，在服务发展、促进消费、保障民生等方面发挥着重要作用，同时也给人们的日常生活带来极大便利。随着业务量的增加，有的快递公司及其员工为了追求收寄件数量和效率，未严格按照业务规范操作，由此引发的纠纷增多。本案是一起消费者与快递公司之间因快递服务引发的纠纷，涉及快递公司收寄快件验视义务、合理包装义务等常见服务争议问题的认定。二审法院根据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国邮政法》《快递暂行条例》的相关规定，认定验视义务、合理包装属快递企业应履行的法定义务及合同义务，并最终判令作为经营者的快递公司赔付消费者的合理损失，依法维护了消费者权益。该案有利于提高快递公司对不规范收寄快件的风险意识，对于引导快递业规范管理，促进快递业高质量发展具有积极作用。
报告显示，2022年全年福建省共受理消费者投诉99900件，解决90130件，解决率90.22%。为消费者挽回经济损失1334.41万元，其中属欺诈行为得到加倍赔偿的98件，得到加倍赔偿额5.38万元，接待来访、接受咨询193811人次。而“十大典型案例”则涵盖了自来水收费、未成年人文身、旅游消费、预付式消费、格式条款的认定、虚假有奖销售的查处、食品安全公益诉讼、医疗美容服务检察监督、产品责任纠纷、快递服务纠纷等当前消费维权纠纷的热点、亮点、难点问题。
随后，福建省消委会还发布了消费类典型案例白皮书。
福建省广播影视集团融媒体中心联合省消委会发布2022年度消费类典型案例白皮书。李南轩 摄
活动中，省政协副主席余军为新成立的福建省消委会家电专业委员会授牌。家电专业委员会成员由省内家电行业专家、高校学者、品牌家电企业、大型卖场等组成，旨在推动福建家电行业和产业市场的规范有序健康发展，保护消费者的合法权益。
图为“提振消费信心——放心消费在福建”系列宣传活动启动仪式。李南轩 摄
为进一步强化消费者权益保护和激发消费潜力、提振消费信心，福建省市场监督管理局、福建省消费者权益保护委员会还在全省发起了市场主体“放心消费在福建”公开承诺与倡议活动，并成立福建省促进放心消费工作联盟。省人大副主任袁毅为新成立的福建省促进放心消费工作联盟授旗后，首批加入的12家单位代表在现场举行了“放心消费在福建”公开承诺与倡议活动，呼吁更多的行业协会和市场主体履行责任，发挥示范表率作用。
据了解
当天全省各地市同时开展相关主题活动
达三十多场次
持续营造诚信自律、安全放心的消费环境
用“放心消费”提振“消费信心”
推动消费回暖
助力福建经济高质量发展
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作者：叶艺琳 李南轩
来源：综合中新网福建
编辑：林舒妤
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