Grace Yang：我是如何花了八年时间，成为安缦大中华区行销总监的
Grace Yang（杨柳）
█ Grace Yang（杨柳）拥有横跨国际法、商科和奢侈品管理的专业背景，深耕奢华酒店管理领域十余年。她曾在 2011 年加入安缦（AMAN）集团后担任首位大中华区市场营销负责人，其在职的八年间见证了奢侈酒店业在中国市场的快速崛起。
1988 年，世界第一家安缦诞生于泰国普吉岛一片海水环绕的椰树林，历经 22 年的发展，该酒店集团现已在全球 22 个国家拥有 40 家风格各异的酒店。与其他五星级连锁酒店热衷营造奢华格调不同，安缦向来追求的是在繁华都市中寻找一方与自然交融的世外桃源，其客房从来不会超过 50 间。安缦创始人 Adrian Zecha 曾谈到，他在选址方面的三大原则，一是原生态的周边环境，二是酒店跟当地文化相互融合，三是宜人的气候。
位于中国的四家安缦就是这一原则的最佳体现，它们分别位于北京颐和园、上海 “龙脊之地” 旗忠村、丽江大研古镇和杭州灵隐山谷。其中，于 2018 年完工的上海养云安缦历时十年、耗资高达 33 亿，它也以一晚 8 万的价格刷新了中国最贵酒店的记录。安缦的 “贵” 一方面源于其顶级设计团队从内部细节到整体建筑的匠心巨制，也来自于善用当地人提供宾至如归的服务。
2019 年，Grace 离开安缦来到了嘉佩乐 (Capella) 酒店集团，就任大中华区营销总监一职。更年轻、拥有顶级餐饮团队加持的嘉佩乐，近年快速成长为城市度假酒店领域中一颗冉冉上升的新星。
“我现在在做的就是把旧经验带进来的基础上，再获得新的成长，” Grace 这样说道。透过她丰富多彩的职场故事，你将了解国际奢侈酒店的 “造梦” 方式，以及她多年来是如何带领团队实现中国文化与西方酒店服务业互通互融的。
以下是 Vogue Business in China 采访前安缦集团首位大中华区市场营销负责人、现嘉佩乐酒店集团大中华区营销总监 Grace Yang（杨柳）的精简编辑:
Q: 你在安缦的职称和主要工作是什么？你扮演着怎样的角色？
A: 我是总部比较早的一批华人员工，之前的职位是大中华区市场营销负责人，负责当时全球 32 家安缦酒店在大中华区的渠道和市场的拓展。主要工作覆盖两方面，一是品牌建设，二是是绩效营销。
我过去扮演的角色更像是品牌大使，是一座传播的桥梁，让华语区市场的客人知道安缦的理念和产品本身。毕竟奢侈酒店服务这一理念经历了从西方向东方的过渡。我在过去八年一直在做的，就是思考如何让安缦倾听中国的市场的声音，同时把中国的文化也带到全世界各地的安缦酒店。
举个例子，在很早的时候，国外的安缦酒店就已经有会中文的服务员、中文菜单，在一些中国传统的节假日时，我会为安缦提供一些围绕 “如何能代表中国”、“如何让中国客人在外国的安缦酒店里不会觉得陌生” 的创意和想法。
后来，很多的酒店都这样效仿，但安缦是行业的先行者。我和团队那时还做过把不同年份的生肖图案印在给客人的行李牌上。随着安缦进入中国，我和团队一直在思考怎么样去把中国与安缦文化实现共通和共融。
我所说的这个 “品牌大使” 并不是安缦在中国独有的，也不是一个特定的职称，而是它一直以来培养员工的方式，每一个安缦人在这样的环境里都自然而然地承担着这样一个角色。在很早的时候，安缦就启用当地人去服务和传播文化，如印尼安缦的员工可能工作了 20 多年，甚至他们的子女也在这里工作。因此，雇员忠诚度很高，他们大多在这个体系里待了很久，安缦对待客人的理念就是这样被传承下去的。
Q: 在安缦工作八年后，你认为这段经历与当初你应聘时的构想有何不同？
A: 我刚加入时，其实不知道会有这样一个形态的酒店。我以前住过的大多是希尔顿这种连锁酒店，他们会有一套标准的运作流程。而安缦传递的则是一种生活方式，一种真正用心服务的态度。当一些酒店还在用积分制去区分等级时，安缦对所有客人都是一视同仁地提供一对一的私人化服务。客人们住进来后会觉得像回家一样舒适，加上安缦规模较小且多依山傍水，就像隐居自然中拥有了另一个家。
还有一个让我感到惊喜的是安缦对当地人的重视。差不多在 30 年前，安缦就提出以当地人和当地社群来延伸酒店文化。比如，在菲律宾的一个私人岛的安缦酒店，中午的时候沙子很热，当地的酒店服务人员就会洒冰水在沙滩上，防止客人踩上去被烫伤，这些细节之处才能体现出不同地域的特色，让客人们无论到哪个国家都能被安心地照顾好。
安缦能有这样的理念和创始人 Adrian Zecha 有很大的关系，他于 1988 年经营第一家普吉岛安缦酒店时，就一直强调要尊重当地文化。他创立酒店的初衷很简单，就是招待朋友。这种理念一直被安缦人所传承，服务人员会把每一位客人的名字和居住、喜好记录在安缦的系统里来生成一个他专属的档案库，这样他在住下一家安缦酒店时就会被其他员工看到。这个想法是通过不断与客人接触后受到启发的，然后形成能够被延续和迭代的管理方式。这就是安缦一直在追求的，避免标准化。
Grace Yang（杨柳）
Amanyangyun, Shanghai
Q: 刚刚你提到的沙滩洒水是一个员工想出来的？还是你们经过内部讨论决定的？
A: 对，安缦的组织内部会有讨论。无论是员工还是总经理，能想出这些待客细节的改进，最终还是要回归到我刚才说的 “你怎么样对待你的家人、朋友” 这个问题，安缦人会去想象如果是小孩踩到沙滩上会怎么样。我觉得更多的是一种自发的、人和人之间真挚的换位思考，就像我们是如何照顾朋友、家人，然后这样的想法就会被激发出来。所以，这难去用一个标准去衡量，各地的安缦也有着不同的服务，相互之间会借鉴学习，但没有同一标准，比如在热带地区的酒店很早就为客人提供待冰毛巾。
值得一提的是，安缦会以福利的方式鼓励员工去不同国家的酒店工作，把值得推崇的经验去带到下一站。而且每次有新的酒店开业，安缦指派的管理人员一定是在安缦做了很多年的，有可能不会一直做下去，但开业时一定是经验丰富的内部人员去帮忙。
Q: 作为安缦的品牌大使，你的具体
工作是？
A: 我和团队会邀请安缦客人参加定期举办的分享会。安缦在进入中国时选址在颐和园，不管是位置还是打造的自然景观都为中国旅客打开了一扇了解奢华酒店的窗。因此住过这里的客人大多是充满好奇心、热爱生活的人，我和团队再把他们聚集在一起分享自己的生活体验。
我之所以表述为生活体验，因为我觉得住在安缦就像是在家人或朋友家做客，所有的活动都是非常个人、定制化的，这就是我一直在传递的品牌理念。安缦为客人的旅途提供了一个舒适安心的私人体验。
当安缦把客人召集在一起候，会放开去引导大家讨论他们的期许、分享他们的旅途和居住体验，这种真实的互动远远要比费力气去宣传更有效。所以双方通过交流自然产生的信任感不是强行宣传能达到的。
至于这些线下聚会上的分享内容，安缦可能会根据不同的主题，邀请不同的主讲人。例如不同地区酒店的总经理穿着当地的服饰来讲述当地文化，或者普通员工去讲酒店发生的故事。每一次活动也会邀请不同的 VIP，此前安缦也和台北当代等第三方合作，来增加一些艺术和生活方式相关的内容。所以安缦做活动策划的方法论非常像中国古代道家说的 “大音希声，大象无形”，以润物细无声的方式去传达安缦的文化。
Amankila, Bali
Q: 安缦通常不会在做户外广告、
机场广告？
A: 是的，你从来没有见过安缦这样做。单说安缦的传播是靠口碑效应可能比较空洞，我想起一个例子。去年下半年，在 Rimowa 和 Dior 男装创意总监 Kim Jones 合作的旅行箱宣传片中，你可以看到很多安缦的 logo 露出。而且 Kim Jones 去日本宣传新款时他住的就是东京安缦，他行李箱上三个标签也都是安缦的。还有一个露出是他穿过安缦合作的一款沙滩裤。但酒店其实是没有刻意去植入的。
这就是 “Aman Junkie”，是这群人在传播安缦的价值和文化。比如，我自己，我住过 27 家安缦，这真的是一个会上瘾的过程，因为每个地区的酒店都完全不同、充满了神秘感，甚至有朋友鼓励我为此写成博客或者书。以前我在机场安检的时候就有一位先生看到我的行李箱上挂着安缦的行李牌，于是走上来问我是不是 Aman Junkie。尤其你在商务舱时会发现挂着安缦行李牌的客人非常多。
Q: 安缦是否有内部培训来提升
服务品质？
A: 其实提升服务的核心就是如何对待客人，内部是不做研讨的，但安缦会以福利形式鼓励员工去全世界的酒店住，亲身感受当地文化和当地服务，或者去学习自己工作的酒店没有的东西，这其实是一个非常好的实地考察和学习的方式。
我还要强调安缦一个非常值得推崇的点是，即使你是以员工身份住到酒店中，也会享受到同等的客人待遇。每一个人住进来都不存在优先权，无论是非常有名的好莱坞明星还是谁都是享受同样服务的客人。
Q: 你们是如何评估员工绩效的？
A: 其实要看你的职能性质，客房或餐厅的服务人员都有一个行业的服务标准。不过，我认为客人的认可是对员工最高的评价，在安缦常常会有客人主动发邮件写感谢信。我这里有一个故事，我以前住不丹的安缦酒店时遇到了一个当地的服务员，他中文讲得非常好，我很好奇就问他是在哪里学的。他告诉他以前工作时接待过一对美籍华人夫妇，后来二人资助他到上海学习了一年多。
所以在安缦工作是一件幸运的事，因为你遇到的客人是非常特别的。这位员工在学成归来后又回到了安缦。不光是不丹，其他地方的一些当地人也很淳朴善良。这些故事听起来不可思议，但真实地发生了，来自客人的回馈无疑是最高褒奖。
Amanjiwo, Java
Q: 安缦为何有如此独特的设计？
A: 你可能听过有一个说法叫做安缦设计师，这是其他酒店没有的。安缦创始人一直坚持这种设计上的贯穿性，他也拥有挖掘建筑设计界翘楚的能力。安缦设计师是一个豪华的阵容，包括 Kerry Hill, Ed Tuttle、Peter Muller、Jean-Michel Gathy、Jaya Ibrahim。
其中 Kerry Hill 设计了 10 家酒店，Jean-Michel Gathy 设计了 8 家，你很难看到一个酒店集团 20 多年始终如一日的有自己的设计大师团队。我最近还读到一篇关于设计师 Billy Bensely 的故事，他是因为做四季酒店的园林景观出名的。Bensely 在文章中就谈到地球上没有哪个度假村的设计师不受安缦的启发和影响。
当八十年代多数酒店还把洗手间放在小角落的时候，安缦普吉岛酒店就已经把洗手间做的和卧室一样大了，而且是四面都有自然光透进来，所以安缦的建筑设计都是让人惊叹的艺术作品。另一个例子是东京安缦，你很难想象在繁华的市中心能打造出一个 30 多米高的大堂，而且普通客房都有 77 平米，浴室也有景观环绕。这些例子都证明了安缦做过很多开创先河和引领行业潮流的事。
Q: 安缦酒店是如何选址的？
A: 这和创始人的眼光有关，普吉岛的安缦就是在一片椰树林里面造出来的。此外，选址也会把地方文化和酒店的品牌特质结合在一起。就像在北京，安缦选择了颐和园这样的一个独一无二的文化重地，因此安缦不会以绩效作为选址的首要目的，而是思考怎样和当地文化开展对话，去发掘一些特别的地方，尤其是在高楼林立的大城市里去创造一些质朴的景观，让客人感到内心和视野达到一种舒适的平衡。
Aman Kyoto
Q: 分享几件你在安缦学到的、可以受用一生的事情？
A: 首先，从事酒店服务业收获的是一种待人接物态度：如何真诚地与人交流和相处，这影响到我为人处事的方方面面。其实服务业也不是有一个统一标准供大家复制，尤其我一直在为奢侈酒店工作，他们的服务各具特色。我觉得安缦和其他奢侈品牌的本质是为人造梦，让客人们尤其是新一代消费者看到一个理想并为之努力。
这就是为什么我不认可有人提出 “Affordable Luxury”（可负担的奢侈）概念。我觉得无论是生活方式还是酒店或者商品，奢侈一定是种难以获得的人生体验，而且给你留下了无穷的想象空间。
我在安缦工作的时候就有前辈开玩笑说见证了我从一个小 20 岁的小女孩长成一个 30 岁的女性，在这里近 10 年的经历的确是我人生非常重要的一段时间，也是对我价值观重新塑造的过程。
Q: 为什么安缦能创造这种独特的体验？
A: 首先它的品牌文化就是谦逊和真实。安缦在选人的时候会考核这个人是不是诚实、是不是真的去内发自内心去服务。经理也会为员工做一个长远的规划，安缦的一个文化特质就是培养员工成长。还有一点就是，安缦的服务总是恰到好处，不是事无巨细让人有压力，而是在客人需要的时候适时出现，从这些细微之处来体现它的奢华和与众不同。
Q: 你现在在嘉佩乐的主要工作是什么？
A: 我还是在负责整个华语市场的品牌渠道，还有一些推广和营销。我可能接下来我会做一些项目，从设计、餐饮的角度去找合作伙伴去做一些产品，因为这边给了我自我发挥的空间，让我能更灵活地去实践自己的原创想法，毕竟嘉佩乐现在的规模还不算很大。我其实更多的是想往生活方式方面去把它做成一个平台。
Q: 你是如何把过去的经验运用在现在为嘉佩乐酒店所做的工作上？
A: 我在安缦这么多年的经历正好处在奢侈酒店行业迅速成长的八、九年，我从安缦前辈们身上学到了很多区别于大酒店标准的、流程之外的经验，也接触到了很多谦卑的客人。
我现在就职的嘉佩乐酒店是一个典型的新兴奢华旅行酒店。在选址方面讲究闹中取静，无论是新加坡公园的花园景观酒店，还是上海市法租界的石库门别墅酒店，都开启了一个新的城市度假酒店先河。有趣的是，它的设计也和安缦有渊源，三亚的嘉佩乐酒店是我刚提到的 Jean-Michel Gathy 和 Billy Bensely 合作设计的。Michel 的设计非常优雅，流线性也很强。他设计的三亚嘉佩乐更加的年轻、更富于动感，这其实是我之前在安缦没有接触到的。
其次就是嘉佩乐酒店的餐饮非常强，这也是和安缦的不同之处。嘉佩乐拥有世界顶级的餐饮团队加持。比如上海酒店有米其林厨师 Pierre Gagnaire 在中国内地的首家餐厅 le Comptoirde，这也顺应千禧一代喜爱美食的趋势。
最后，嘉佩乐酒店会为顾客提供一个独一无二的文旅官体验，发掘当地的一些文化活动，比如在三亚会带你看黎族老奶奶脸上的纹身是怎样创作的。这和过去在安缦的经历有共通之处，但也有一些填补了我之前的一些空白，我觉得嘉佩乐的这些新元素也是能让这个品牌在奢侈酒店业迅速崛起的基石，所以我现在在做的就是把旧经验带进来再获得新的成长。
嘉佩乐酒店
Q: 你觉得中国的酒店业当前挑战
是什么？
A: 中国酒店业对我来说有点大，坦白讲我也只擅长我在做的奢侈酒店这个领域，这是一个需要长期维系和培育的领域。我觉得现在一个很大的挑战是行业竞争过于激烈，每年都有大量的新品牌出现，但高忠诚度的优质人才又面临短缺。奢侈酒店的服务最注重的就是匠心精神，那么如何培养这种精神？我认为不是别人告诉你该怎么做，而是自发去积累经验才能把客人真正服务好。
现在中国的酒店业扩张太迅速了，一些投资者觉得做奢侈酒店就是请一个著名设计师来造一栋富丽堂皇的大楼，但酒店用品、景观环境等内部细节是一个需要持续投资和维护的过程，国内酒店经营的这种观念转化还没有完成。我要反驳人们常说的性价比，奢侈酒店不是在卖性价比，而是要让客人为美为好而买单。
第二，就是经营者很容易忽视奢侈体验，这种奢侈不只是你的房间够大、够奢华，还有视觉、服务、入住等整个与酒店接触的过程中都创造一种尊贵感。包括宣传册网页的图片、接待预订的服务人员甚至是客人离开后获取反馈，一定要从每一面去传递奢侈理念。
第三点，实现本地化的挑战。度假酒店的概念来自西方，它衍生的一套生活方式和旅行理念都需要中国经营者怀着谦逊的态度思考如何从服务上实现，需要我们循序渐进地在本地市场上深耕。不过，在迎合中国消费阶层年轻化之前，酒店品牌首先要保有自己的调性和价值观。
Q: 在疫情前后的变化是什么？
A: 近期酒店面临的主要问题可能就是没有营收来源。从大局来看，疫情这段时间也给了行业人员一个重新思考的时间。我们发现很多工作不一定要在公司里做，所以我觉得接下来其实中国会有很多移动办公的群体，尤其是千禧一代崛起了，他们的工作和生活方式更多样。
非常有趣的是刚好在疫情这段时间，嘉佩乐推出过一个年轻品牌 Patina，然后安缦也在上个月推出了 Janu。这传递出来一个很有意思的声音，就是说新的一代，他们可能在东京一个酒店里把工作也做了，他们可能也要健康还要我去吃这种素食的餐厅，所以我觉得对整个酒店行业来说的话，可能接下来的趋势就是要理解他们在生活和工作之间的自由转换。
此外，疫情也让酒店意识到也需要建立自己的社群，不一定是实地的，可能在线上。比如前两天我们做了一场在线分享号召客人们去听。所以我们要重新去思考人和人之间的关系，即使疫情存在也不会过度影响我们的正常生活。未来酒店也会变成一个多功能的平台，我们会从传播还有功能性方面变成一个多功能的平台，我们会从传播还有功能性方面。