我为群众办实事（31）｜九江以“同理心”化解市民矛盾
“大家都有难处，彼此都要理解、体谅，问题才能解决。”当事人马某在九江镇某文化综合楼店铺经营一家兰州拉面馆，曾因租赁合同解除事宜与承租人发生争议，在九江镇社会公益组织矛盾纠纷化解示范点工作人员的积极调解下，马某收到解除租赁合同补偿款后，非常满意工作人员的调解，并搬离了原租赁的文化综合楼店铺。
2020年5月，九江镇社会公益组织矛盾纠纷化解示范点在九江司法所建立。截至目前，该公益组织化解处理了13宗矛盾纠纷，成功10宗。
双方矛盾激化各部门联合调解
“我来自贫困县，为南下做生意，携家带口、四处筹钱，连家里的地都卖了，才得以开了这家店，生意刚有起色却遇此变故，我们一家该如何生活下去？”马某在调解申请书里写道，字里行间带着愤懑。
与马某签订租赁合同的是该综合楼一手承租人侯某，2017年10月14日，双方约定马某租赁综合楼的地铺用于经营兰州拉面馆，租期至2027年10月，共十年。
2020年6月，因修路需要，该综合楼被征用，双方就租赁合同解除具体事宜发生争议，自行多次协商不成，矛盾日渐激化，经该村党委书记介入调停，仍然无法达成共识。
案件由镇信访办通过“访调对接”机制转接到矛盾纠纷多元化解工作中来，九江司法所启动联防联控机制，组织镇综治办、村居各部门和九江镇社会公益组织矛盾纠纷化解示范点，联合成立专案工作组开展专案攻坚行动。
难案化解四步走细节沟通显关怀
为了尽快化解矛盾，九江镇公益组织矛盾纠纷化解示范点调解员刘小芳先通过与综治办、村居等相关部门沟通，了解案件最新信息，并做好工作预案，通过“建立关系”“沟通到位”“正面面质”“趁热打铁”四步协调案件，以同理心、接纳、倾听、尊重为主要方式贯穿调解始终。
“此案僵持时间长，且村居工作人员多次介入调解无效，马某对政府工作人员有抵触心理。”刘小芳分析道，她充分发挥心理咨询师和社工的职业优势，第一时间表明调解员的中立身份，将以“公平公正、依法调解”为原则，弱化政府工作人员介入的色彩，将问题聚焦至案件本身。
与当事人沟通，了解其需求。
刘小芳还重点关注当事人的生活处境与困难，了解到马某有两名年幼的子女,大儿子在镇内某所民办学校就读，第一时间向学校了解孩子学习情况，以此为切入点，通过柔性关怀成功抚平当事人情绪。“现在九江可以积分入学，入读公办学校费用相对少点。”刘小芳在面对面访谈时，还普及新市民积分入学的政策，并微信转发了相关的政策知识给他，细节最能打动人心，马某感受到调解员的真诚后，更愿意表达自己的意愿了，愿意配合调解工作。
协调现场。
“要求村委赔偿其装修店铺的所有成本，并补偿未来六年因失业导致的损失，共计三十六万元。”在建立良好的信任关系的基础上，刘小芳运用了沟通技巧，帮助当事人梳理自身诉求，促使诉求合理化。马某通过回想支出、整理单据，自行排除了不合理的部分。
在马某的诉求清晰化、合理化后，刘小芳立刻安排调解会议，镇综治办、司法所和村委均到场调解，在政府各部门的见证下，双方当事人达成补偿18万元的一致协议，签署协议的当日侯某已履行了给付义务，马某也在当日整理好行装、清点好设备等资产，离开了经营了三年多的店铺。
与当事人沟通。
经九江镇公益组织纠纷化解示范点着力运用心理疏导手段介入调处，总耗时一周，这场持续了大半年的“恩怨纠葛”落下帷幕。
“这个僵持已久的案件我多次介入无效，终于在工作组和公益组织纠纷化解示范点的努力下调处了。”该村党委书记感叹道。
积案攻坚促和谐柔性关怀暖人心
成功调解的背后是九江司法所积极探索化解社会矛盾的举措。2020年5月，九江司法所建立社会公益组织矛盾纠纷化解示范点。刘小芳作为该示范点的负责人，曾获评2016、2018年的优秀社工、2018年佛山市五星级志愿者和2020年南海区社工之星的称号。
该示范点在刘小芳的带领下，主要运用心理辅导手段进行纠纷化解工作，除了在难案化解中做出成效，还在历史积案攻坚上别有一番贡献。
在已结案的案例中，阿华的事情让其家人、乡里街坊和关注该案的部门都放下心中的大石，阿华早年风光无比，后因生意失败、生活拮据以及兄弟不和，导致其与家人、邻里关系恶化，与妻子离婚，子女疏远。受了刺激的阿华做了很多如堵路、骂街、诽谤他人、频繁无合理理由拨打110和12345电话等过激行为。九江司法所与相关部门联动成立专案工作组，指派示范点介入该案，刘小芳和调解员们运用柔性关怀的心理疏导技巧，提前与阿华建立稳定的信任关系，聚焦其心理和生活需求，链接资源保障他的基本生活水平，并通过改善阿华与家人的关系、提高家庭支持力度以促进其观念转变。经过一年的努力，2021年至今阿华没有出现过激行为，与家人、邻里、社区的关系都得到了改善，阿华和家人都已回归平静的生活。
刘小芳与民警沟通，了解当事人情况。
典型的历史积案还有李某和梁某的邻里纠纷，双方自2016年底建房问题产生矛盾纠纷，长期有争执、争吵，并存在用排泄物、污水互泼，生活垃圾乱放等现象。2019年初，双方矛盾升级，两人大打出手，且都受伤住院。为防止案件进一步激化，示范点介入调解，积极与双方进行沟通、建立关系，寻找问题焦点、痛点逐一击破，同时联动司法所、村居、学校教育部门等提供相关资源，促进此案的矛盾调和，现双方矛盾缓解、关系缓和，该案告一段落。
九江镇社会公益组织矛盾纠纷化解示范点以“同理心”化解市民矛盾，在积案难案化解方面通过社工组织“一对一”心理帮扶，采用情感疏导、心理干预的方式，取得了较好的效果。九江司法所负责人表示，拟设立“小芳心晴调解工作室”，主要以心理干预手段、社工手法为主要化解方法，优化个人调解工作室建设，创设矛盾纠纷多元化解工作的新景象，深入推进社会矛盾纠纷多元化解工作。
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来源：佛山+佛山政法微信编辑小组