每个客服，都有他的脾气...

1.

许多小伙伴，都跟我吐槽过保险公司的客服。

讲真，二爷对客服也是有怨念的...

后台常有人问：二爷，你说XXX可以买，但保险公司客服说，不可以买？

更气人的是，我遇到过好几个读者，完全满足健康告知，甚至智能核保都通过了，去咨询客服，客服还是不让买。

为什么呢？原因有二：

一是客服不懂。

保险公司的客服，是一个门槛较低的职业，并不是全知全能。

很多保险公司的客服团队，还是外包出去的。

一个朋友告诉我，他们公司的客服很多连高中学历都没有。

他去做培训都会被要求：讲简单一些，不然客服听不懂。

而健康告知的问题，你问起来很简单。

就一句话：XXX能不能买？

但要回答很复杂，需要了解疾病的具体情况，牵涉到医学和风险概率的判断。

客服如果能搞懂，为什么要做客服呢？

二是客服是没有卖产品的KPI指标。

回答健康告知的问题，是要承担风险的。

客服的回答，代表官方的承诺。

保险公司客服电话都是录音的，要查随时可以追溯。

所以他们压力也很大：

如果让消费者买了，后期理赔出现纠纷，那客服就得背锅。

自己又不得利，还会有风险，那干脆就一刀切，不让买了。

所以，二爷也时常跟保险公司吐槽，但也没啥办法。

如果给予客服销售的KPI指标，又很难保证客服不会为了业绩，误导消费者。

世间安得双全法呀？

2.

二爷能给的建议是：

常规的问题：譬如改地址，改银行卡号，退保，理赔流程啥的，都可以找客服解决。

这些操作性的问题，信客服没问题。

关于什么病能不能买，产品条款这些比较专业的问题，不要抱太大的期望。

客服能回答，是他优秀，你幸运。

回答不了，也很正常。

回复错了，也有可能。

自己好好看条款最重要。

不管谁说什么，最后一定是以健康告知和产品条款为准。

你满足健康告知就可以买，达到保险合同的理赔标准，就会理赔。

不用患得患失，自己瞎担心。

3.

客服这个职位，很重要。

我觉得门槛不应该太低，薪资也应该给高一些。

因为大多数普通人对保险公司的感知和评价，都建立在客服上。

在市面上没啥好产品时，我们还会向产品低头，对客服也比较容忍。

但现在保险产品的竞争，已经足够激烈。

好产品越来越多，大家的保障内容和保费，也差不了多少。

客服服务，就会变得越来越重要。

所以，希望保险公司们上点儿心，花点儿心思在客服建设上喂。

很早以前，二爷做过一次测试：

这种测试，其实参考性并不大。

因为我打过去体验很好的客服，也有读者再打，说体验并不好。

遇到一个好客服，全看运气。

但我觉得，这个测试可以继续做，不定时不定期的来一发。

起码可以鼓励一下，做“脏活累活”也做得很突出的人儿。

谁把时间和成本，花在这种不容易见到直接效果和回报的地方。

应该有人碰巧来记录一下子。

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