服务员秒变“带货王”！火锅店最新“服务话术”集锦
通过一套公式化的服务话术，不仅轻松实现零差评，还能达到“多坐一桌客，多点一道菜”的效果。
本篇，餐见君精选了从顾客进店到结账各个环节的服务话术，助你秒变“高情商大师”（附加推销对象、推荐时机）。
第 812 期
文 | 少侠
用好这几个服务话术，营业额蹭蹭往上涨！
服务员就是火锅店的“脸面”，有的让人用餐愉快，成为回头客，有的让人扭头就走，甚至想当场差评。
以下问题，贯穿等位、点餐、用餐、结账等各个环节。
01
客满，顾客问还有位置吗？
错误回答：不好意思，已经满了。
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实在抱歉，现在已经没有位置了，先给您排个号吧，排队大概需要x分钟（暗示顾客不需要等太长时间），我们在等位区给您准备了小吃和茶水（增值服务，潜意识留客），有位置我马上安排您入座。
02
等位时，顾客问多久才有位置？
错误回答：估计还得十几分钟/半个小时。
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不好意思，今天人确实有点多，您先在休息区等候一下，给您倒杯茶，我马上去确认等位时间（不是敷衍的回答，而要立即有回应），有空位马上给您安排（安抚其焦躁情绪）。
03
点单时，顾客问有什么推荐的菜品？
错误回答：xx菜是我们的特色
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我们特色是xx菜，它的口感xxx（在语言上做加法，多说卖点价值，让顾客加深印象），顾客评价都不错（通过其他顾客之口，增加信任背书，顾客接受度会更高），搭配上我们的xx（引导顾客多点一道菜），简直就是绝配，您可以尝试一下。
04
你们这有什么喝的？
错误回答：啤酒、白酒、可乐、果汁都有。
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您点的是xx，可以搭配我们的xx，清热解辣，味道清爽甘甜……（根据客人已点菜品，提供一款针对性饮品，既显示了服务的专业素养，还增加了饮品点单率）
05
你们的xx菜怎么这么贵？
错误回答：还好吧，都是这个价儿。
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我们里面的xx都是精心挑选的，我们锅底的用料……选材……（用语言乘法，放大菜品的价值，让顾客觉得物超所值）
06
催菜，我们的菜怎么还不上来？
错误回答：稍等，给您催一下。
答案
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不好意思，我去看一下什么情况，然后马上给您回复（通过实际举动，给出令人信服的回答）。在与后厨沟通后，可给顾客说已经通知厨房加快了，马上上桌！（降低退菜几率）
07
这道菜分大小份吗？
错误回答：是的，大份比小份多。
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是的，大份是小份的两倍量，但是大份的价位更划算。（抓住客人占便宜的心理，让顾客点大份，提升客单价）
08
你们的xx真好吃，剩下的能帮我打包吗？
错误回答：可以，请稍等。
答案
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可以，我们门店现在有礼品装的，您要是喜欢可以带一些回去，能自己吃还能送人……（站在顾客角度，说礼品装的卖点，推销出去，桌均就又提升了一点）
09
结账时，顾客问可以优惠点吗？
错误回答：不好意思，不可以。
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现在会员储值有优惠（不正面回答，换个角度），可储值xx送xx，还能享受会员价，帮您省xx钱，您是充个xx的还是xx？（给出选择，帮顾客做决定）
10
有停车券吗？
错误回答：有的，请稍等。
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有的，这是停车券，还有一张是我们的优惠券（两张券一起送，让顾客感受到诚意），欢迎您下次再来。
11
发票什么时候开好？
错误回答：稍等，正在给您开。
答案
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稍等，我去帮您再催一下，您如果着急，可以扫描咱们小票上的电子码，获取电子发票。（最好是服务员在顾客即将用餐完毕时，提前询问开具发票事宜，把工作前置）
“看人下菜碟儿”，让你的推销事半功倍！
只有好的服务话术，没有跟对的人说，没有在对的时间说，也是没用的。
服务员面对的顾客形形色色，需要针对他们不同的特性，找到不同的时间点，做有针对性的推销，才能事半功倍。
“看人下菜碟”，找就餐组合中有决定权的人
▲示意图
为此，餐见君梳理了4种消费场景下的“决策者”。
>>情侣聚餐，找女士。
Lady first，女士更有话语权，就算是对着男士讲，那话术向着女士肯定是对的。
>>家庭聚餐，找孩子。
现在一个家庭大多都一个孩子，他就是家庭的中心，推销针对孩子，成功的几率会很高。
>>朋友聚餐，找最活跃的。
这个人大概率会把话再次传递给大家，那么推销成功的几率也会变大。
>>商务聚餐，找司机/秘书。
领导是不会直接下决定的，他随行的秘书/司机最了解其喜好。
抓住“点餐、餐中、餐后、买单”4大时机
>>点餐时，要做两件事，一个是推荐特色菜品，卖点介绍齐全，增加产品价值感；
其次是通过推荐组合搭配菜品、组合饮品，增加营业额。
比如有老顾客，就推荐新菜；有小朋友，可推荐特色小吃和饮品；男士顾客没有带酒（尤其是晚餐时），就主动推荐酒类饮品。
>>用餐中，在客人喜欢的菜品和饮品上，做好二次推销。
▲示意图
比如天热的时候，客人点的饮品喝完了，这时候就可以给客人讲，“再给您加一扎吧，今天天气热，喝点冰的东西很舒服。”
>>就餐快结束，是询问能否上主食的好时机。
这时候，服务员主动询问，点餐/结账的人就会想，“哦，我还没给大家点主食，大家可能还没吃饱”，那么让顾客“多点一个菜”的尝试又成功了。
>>买单时，再次推荐店内礼品，让客人带点东西走，就算买单人不买，随行的人买了，想要增加营业额的目的就达到了。
总结
在用服务话术引导销售的过程，首先，要注意把握尺度，不要过度推销，把客人伤了，我们要做到的是让一个人来1000次，而不是让1000个人来一次。
其次，跟踪保证菜品质量，不要让顾客看到最终呈现的菜品时，觉得服务员在夸大其词。
同时，还要在过程中多听顾客建议，为之后服务引导积累经验。
最后，抛开服务的方式技巧，专业度和亲和力才是服务的一对“王炸”。
注：内容整理自小小河边鱼马海娟线上分享
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