双十一、困在情感劳动里的客服人【有点田园】
小商家、大商家、tb平台、顾客谁能在双十一稳赚？
大厂客服团队打造假真人账号，
微信群一人多号自导自演。
为什么差评对客服的杀伤力那么大？
包邮、小赠品和过度包装。
买东西不是因为有钱，而是因为匮乏。
网购过程中看不见的劳动。
客服，性别化的情感劳动。
互害型的社会是怎么建立的？
对女权淘宝店主微妙处境的疯狂吐槽。
你将听到的声音：
大兔：女权行动者、TB店老板兼客服。
黄叶：刚离职的大厂客服，以前是都市丽人现在是被都市暴打过的丽人，被客服工作虐到人都不太精神。
主播：肖美丽
墙外链接总汇
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以下是录音文字摘录
（建议搭配音频中的上下文一起食用）
黄叶：今年双11，10月20号就开始了，10月20日那天以前的同事已经会4个人拼一个标间住在公司附近，她们预感每天都会加班到半夜2点。
大家都像打鸡血了一样，好像回到高三，会有数字显示销售额和目标销售额。所有客服进入赛马游戏，每个小时播报每个客服的销售进度。
大兔：10月1—3号TB开门红活动，大家以为是TB让利，是马云爸爸给我们的福利，不是的，全部都是小商家让利。而且每件商品，不管价格多低，都要包邮，不然就参加不了活动。
疫情之后几乎每个月甚至每半个月都会有一个这样的跨店满减促销活动。每次报活动的商品价格都要低于近30天的价格，所以就越做越便宜。
我们的成本不只是东西的造价，还有很多固定的成本，要精打细算才能在不亏的情况下参加活动。
肖美丽：有时候还是会亏，因为实在太复杂了，算不过来，参加了活动没有办法不能改，连下架都不行，只能自我安慰换流量。
黄叶：不参加就没有流量吗？
肖美丽：就像所有人都向前一步，原地不到就是后退。
我们自己是不太喜欢双十一这样的活动的，也没有真的赚特别多钱。双十一的前一个月和后一个月的生意都会特别惨淡，等于把两个月的钱堆在一天赚，让我们的数字看起来很漂亮。我们又很累，还要让利。
大兔：充其量就是清库存。
你们大厂可以赚到钱吗？
黄叶：我们公司对双十一的定位是冲销量，比如一定要登到天猫的某个类目的第一名。本来有好多个渠道，双十一就会让所有渠道都服务TB。用TB的销量来换名声，换投资上市的筹码。
我觉得利润没有很高，一个口红才卖30块，不管多薄利多销，还是有很多人力成本，我们公司有3000人。
我有同学在做拼多多，就要花钱买平台流量，赚的钱还没有买流量的钱多。
大兔：TB也有类似的，叫直通车。那个很可怕的，按点击算，转化没有那么高。
双十一之后店的排名会高，转化也会高一点。不然如果它是亏的就不会有那么多人来参加。这是一个不得不参加的亏的战争。
肖美丽：TB是掌握流量的，它来设计怎么算怎么分，它是最大赢家。
双十一的数字已经越来越重要了，已经上升到国家的程度了，跟我们的GDP，国家的经济状况特别挂钩。
黄叶：今年双十一这么长，这跟这个有关，因为今年中国经济太低迷所以一定要从10月20号就开始搞。
定金尾款这种活动也是非常可怕的，消费者的预算就那么多，它就让消费者赶紧付了，该付尾款的时候不付，定金就没了，对于消费者来说他们也没有胜利多少。
加油尾款人。
肖美丽：现在TB越来越像拼多多了，顾客要付出很多劳动去帮忙宣传，优惠很难算。
大兔：想买个正常的东西都不可能，会担心自己是不是买贵了，经常去盯着TB，整个灵魂都被拴住才能买到便宜两块钱的一箱牛奶。
黄叶：在TB超级容易迷失的，有很多小视频看了就忘了自己本来要买什么，超像抖音加拼多多，还有一些游戏，还要养猫……还有很多隐藏，不知道怎么点进去，进去了半天才能出来，像多了很多新的类目，如聚划算等等都不知道是什么意思。
大兔：这些优惠有一百种名字，不是说笑。你知道吗，商家报这些活动超级复杂的，报活动前要考试的，那个数学算式真的很烦。我大学学完高数，就觉得以后再也不用做这种东西，我想不到啊……
它要确保你明白了它的规则，要不然你可能会亏得很厉害。之前有个新闻就是有人专门去搞那些弄错算法的TB商家，很多都是农民卖农产品的店，很多把他们的店铺投诉爆了。所以TB要让你先答题，说实话我一个学过高数的本科生答完题都没有那么那么懂，已经小心了还是会亏，而且包邮是一定的。
我都不知道那些两块钱包邮的店是怎么做到的？一定投了很多钱。
肖美丽：TB的算法我们作为小商家基本是靠猜的。
大兔：TB后台有数据作战台，里面有多一点信息，但是非常非常贵，我们没可能花钱去做数据分析。
肖美丽：所以会有很多代运营公司，会利用小卖家的这种焦虑，假装自己很专业，之前我们差一点就上当了。
有的代运营真的很过分，绝大部分假装自己是官方，还有一些会来骂你“做到那么烂，你也不反省一下吗？”
搞错算法被“薅“到关店的卖家
黄叶：（黄叶的客服工作会在大概50个微信群里用很多不同的号自导自演。）
一个手机会抓一个微信账号，这个账号是一个很像真人的“人”，例如这个号放着像大兔头像的人，但账号背后可能有几千个大兔，她们发一样的朋友圈，用一样的语气说话，不管对谁都会叫“宝宝”。
用这个很像真人的账号发一些日常生活，塑造一个完美又平易近人的形象，又在当中不断夹杂产品种草。
很多用户是13—20岁的人，很多人是不具备成年人的分辨能力，会不自然的崇拜“她”，想接近这个“姐姐”，成为“她”。但这种情感和饭圈不同，像微信里的朋友。很多人会以为是真人，就去和这个假的真人互动
假的真人会把她拉进微信群，群里有不同的人在聊天，聊天内容都是围绕产品，这些人都是同一个人。一个同事有很多小号，来假装自己是买家到群里分享。所以在小红书就会有人说：“我觉得这家公司为我一个人开了微信群。”她发现群里的所有人每天都在聊围绕产品的话题。
这样的12个人的团队，在疫情期间一个月基本可以卖七八十万，我也觉得很难想象。你不知道有什么人在那里买，但就是有人买。
除了自导自演，在用户下班放学的时候陪她聊天，我们都管那个叫给用户提供价值，除此以外还要做很多售前售后的工作，还会遭受辱骂和骚扰。
很多人年纪非常小，人际交往的边界是很奇怪的，有些同事接到过粉丝半夜直播要自杀，同事吓到了，又不知道怎么打110。
肖美丽：打110怎么说，我是她的假好友？但是那个人真的很把这个id当朋友。
动画短片《best friend》截图
黄叶：很多人把这个id当好友，我们厂把这个当一个好的案例，认为这是为客户创造了价值。你的情感劳动绝对创造了价值。
我们还有一个客户是残障女孩，她在这个id里满足了很多被倾听的需要，在这个账号起码复购了66次，可能不到一年的时间，半年吧，其实也没那么多东西可以买，她就是不断不断消费。
这个账号也看着她从结婚到生小孩，她们之间有一些这样的羁绊，但实际上这账号背后可能已经换了四个人了，只是大家一直把这个人当作一个案例延续的研究下去。
这个账号和用户有很多真情实感，这些情感是真是假都不重要，重要的是，我得到了一个案例，一个很好的商业故事。
这些情感互动，本质上还是非常变现的，为销售额负责，所有的温度都是为了从粉丝身上有更多的榨取。
我甚至设想，如果微信开了花呗这样的消费贷，它的业绩可以翻一倍。周年庆的时候客人会贷款来参加活动买东西。
肖美丽：（美容院的服务和黄叶的工作的相似性。）身体上的服务+情感服务+施加身体焦虑=女客人又焦虑又依赖= 赚女客人的钱
大兔：至少还是活人的连结，不是假账号的连结，现在像是机器人在和客户连结，这种关系特别虚无。
黄叶：最可怕的不是机器人，而是账号背后是无数个真人。
肖美丽：（“杀猪盘”诈骗和黄叶的工作的相似性。）剧本和素材创造的id+获得对方的隐私/把柄/渴望=威胁/骗钱
黄叶：可能不是那么像，说得那么像我有点不能接受。
大兔：当你把它当作一种营销方式的话，就容易把它合理化，这是它更可怕的地方。如果是诈骗就可以很严厉的批评它，但骗取的信任感情是一样的。
黄叶：要是被我们那些客户知道了会是一个挺大的信任危机。
肖美丽：和你们相反，我们做客服是经常不被当作真人，好像客服是一种其它的生物，像人类一样的智慧生物但不具备人的尊严和情绪。
绝大多数客人都蛮好的，我们作为客服的受伤的经历是来自那一部分极少的奇怪的客人。
豆瓣上有人说自己心情不好的时候就会去逛TB，跟客服说说话心情就好了，但是客服的心情怎么办呢？
黄叶：所有的客服都要很温柔的和客人聊天，要把ta视为珍宝。
肖美丽：我特别受不了“顾客就是上帝”这种说法。我去菜市场买菜，有的卖菜的还会对我很不客气，这都很正常，不会因为ta对我态度没有特别好，我就写一个差评贴在ta的菜摊子上。
大兔：网购都是用评价体系堆出来的。（打差评之后会收到的TB客服电话）
没做TB店之前我是瞧不起这样的行为的，做了之后我才知道，原来一个差评对店的影响实在是太大了。扣分、降权重更不用说其他客人看到会怎么说。
（因为心情不好随便差评的客人，以差评威胁店家送礼物或减钱的客人）
TB的系统，店家是很难申诉的。
肖美丽：差评已经变成一个可以用来威胁的手段的时候就说明这个评价体系就已经很不健康了。按理来说，一个东西大家的评价不同是很正常的。但是TB的算法就让差评变得非常的致命。
大兔：（“没有我想象中的大”类型的差评）
肖美丽：店家是没法平等的评价客人的，客人来下单店家是无法拒绝的。有的时候就不是你情我愿的关系，而是给我们一个差评我们就得受着，这样的关系。
大兔：客人下单卖家就一定要发货，不然ta可以投诉你投诉到你降权。
肖美丽：绝大多数人都是好的，但是这个系统没法让你避免那种极少数的攻击。
大兔：还有很多人不买东西来骂你的。
（TB店主希望客人不要为了凑满减下单又退货，被没买东西的客人骂小气，很多人就是想占小便宜，怎么了。）
肖美丽：客人来买东西，不是因为ta想买东西，而是因为ta穷。TB的促销方法，鼓励机制都是以匮乏为出发点，让人买很多不需要的东西还以为自己捡到了便宜，这样反而会浪费更多钱。
大兔：这本来就是资本主义的运作机制，只有穷人才需要精打细算，这是一个互相伤害的过程。最后的大赢家还是阿里巴巴，赚够了流量，后面就有无数的客服给它做情感劳动。
肖美丽：如果大家是因为匮乏而购物就会想要很多赠品，很多店就会送你一些没有用的小东西，拿来也没有用但是还是觉得自己好像赚到了。还有很多店会过度包装，我们店也会被说包装得不够或者过度包装。
大兔：（小件商品包大一些是为了防止丢件。）一个快递送到顾客手上会经历很多难题，这些难题基本上都是个人解决的，不是大商家。整个网购的过程，客人完全不知道整个销售和运输的过程是怎么样，也没法理解里面的问题，当客人又不满的时候就会把怒气发泄到客服身上。
黄叶：你刚刚说的匮乏我特别有感受，为什么12个人的团队一个月能买七八十万，就是靠“最后100件”，“全网最低价”让用户觉得买不到就亏了。直播间抢东西“321，上链接”让人觉得这个东西很珍贵，很容易被抢的氛围感染，第二天就发现自己买了很多不想要的东西。这种陷阱让商家屡试不爽，消费者也重复的犯错。
大兔：（客人觉得包装不够好，要求重新单独发一个空包装盒。）
网购还有一点可怕的地方就是让人不知道有一些东西背后是有成本的，发货员的劳动，发货员要吃饭，太多包邮让人无法理解邮费是怎样的存在，包装的成本……这个消费的市场形成的假象就是，让大家以为有价值的东西只是ta购买的产品。当大家都不理解的时候，很多次都有人来问我：“你还要邮费？”
肖美丽：英国外卖费贵大家也可以接受，国内外卖费怎么可以这么便宜。还是因为中国人的劳动不值钱。大家都觉得快递这个环节是可以被省略掉的，就应该免费。
大家也不知道下单之后你的名字是会被很多人不断念起的。有的人会取一些日文甚至可能俄罗斯文的名字，甚至都没法打印到快递单上。名字是很多人发货的凭证。
大兔：对买家来说可能就是个玩笑或者一些有个性的东西，但是真的很为难这些基层的劳动者。
肖美丽：有时候也会想买东西的人可能也和我们差不多。
大兔：阶层不会比我们高很多。
黄叶：（13到15岁的小顾客，拥有的钱非常少。）
（大商家可以包装得很完美，尽量减少差评可能性，可以低价雇人工作。）
残障客服，图片来自网络
肖美丽：更困难的客服是外包的客服，一般都是由女性或者资源较少的群体例如残障人士来从事这个行业。外包出去之后大公司不会心疼客服的。不会考虑到做客服可能面临的心理上的问题，没人告诉客服在工作里该怎样调节情绪保护自己健康的情况下去从事情感劳动。
黄叶：这种情感劳动被简化成你在多劳多得，不代表你的劳动有更高的技术。大公司一份薪水背后，员工出卖的不仅是时间精力，而是几乎把你所有的精力所有的可能性都买断了。
如果你心理因此出了问题，就换一个新的螺丝钉。
肖美丽：情感劳动本身不是问题，不是做了情感劳动就是被欺负了，我们平时生活也会做很多情感劳动。就和其它劳动一样，重点是它是不是处在一个被剥削的状态。
情感劳动也被拆分，变成流水线上的重复劳动的特点。你们记得有个收费站要求员工微笑服务的新闻，有个收费员每次客人以来就把微笑挂起来，就像机器人一样，不断重复这个微笑的工作。
大兔：五大部门办事的公务员就不会被要求对服务对象微笑，所有劳动所有要求只会要求到比较底层的人身上去。
肖美丽：不管手机后面的人是男是女，都要以非常女性化的方式去当客服。
黄叶：我们公司也有很多男员工，他们也会努力的扮演一个女性觉得，一定不会让自己身边的朋友知道自己在做什么工作。
肖美丽：有一次我设计的一套手机壳被抄袭了，一个大店在卖，有一些热心的顾客去跟店家沟通能不能下架这些手机壳。这个店家跑过来骂我们。我发现有趣的是他们骂我们的方式是以非常男性化的方式来说话的，平时就是一个小姐姐。
说明情感劳动是有不同分工的，女性的情感劳动是要抑制自己的愤怒顺着你说话，抚慰你。男性的情感劳动是要克制自己的脆弱性和恐惧心，去恐吓别人。当然大部分做情感劳动的，尤其是底层情感劳动的都是女性在做。
大兔：有很多外包客服，Ai客服，你会发现你需要解决的问题都会被客服态度特别友善的不解决，因为ta们没有那个权限。只能不停的道歉，情感按摩。整个购买的循环都非常不健康。
肖美丽：TB也不太愿意保护小商家的原创设计，哪怕的照片直接被挪用也很难维权。互相抄袭会给TB带来更多流量。
左边是肖美丽的原创设计，右边是抄袭的
肖美丽：当人用女性的身份去说话的时候，是更容易被攻击的。我最近在读《心灵的整饰》空姐和空少虽然都在做空乘人员，但是ta们隐藏的任务是很不一样的。空少的任务是要怎么在这个所谓的女性化的行业里，保持男性的身份和尊严；空姐要面对她们相对低的社会地位水平，女性没有社会地位保护罩。
“社会地位保护罩”让我想起，我走在路上经常被男人骂，我真的没有做错任何事。（被插队的男人骂，被文具店的老板暴怒骂。）书里写的空少就没有这种问题，他们平时做的事当女乘务员被乘客刁难的时候出面帮忙解决问题，也可以显示自己的男性气质。
黄叶：客服女性化，是因为社会要求平易近人，女性在社会性别期待里平易近人没有攻击性。还有一点是女性是网购的主要消费者，站在店家的角度可能会觉得客人需要一个没有这么有攻击性，被平视的或者是俯视的角色，可能更能获得消费者的信任。
大兔：发现随着大家的抗争，现在美国的空乘服务已经有了很多变化。
比较像活人，有情绪。就像去菜市场买菜一直摸别人的菜又不买，被骂两句应该的。
肖美丽：我们现在为什么会搞成这样一个互害型的社会呢？我们的客人可能也在被虐，我们也在被ta们虐为什么会搞成这样？
黄叶：不是说是因为中国的经济实在发展得太好了，大家都没有机会上升了，只能在自己的岗位上精益求精了哈哈哈，但是这些劳动是不必要的。
大兔：是这个商业形态发展到一定程度一定会出现的东西。只能不停的原子化每一个岗位，让每个岗位的人都接受螺丝钉的要求，在螺丝钉的要求上精益求精。达到大的公司平台可以非常稳定有序的运作。
必须要把每个人摁在位置上，用算法算出来的可能性让它们得到更多的收入。不像小的个体户，可以今天赚少点也没关系。在大公司里不行，赚少一点就会影响到公司、区域的数据就会变得不好看。
肖美丽：情感劳动是一个资源，像一个新的矿，现在开始开发这个矿了。就像全成都的火锅都那么好吃，变不出什么花样来，但是我们可以服务搞得很好，这就是商家提供的新商品。
黄叶：在大厂里面情感劳动不只要对客户，还要对团队里的人，公司很看重一个人的价值观。就表现在你有没有对同事上级做过多的情感劳动。否则上级会觉得你不太适合我们公司。办公室有很多相处文化，要一起分零食，如果不这么做就会被认为是有被价值观的。
大兔：所以只有每个人都在特定时间段控制好自己的情绪，约束好自己的行为，才可以稳定。
黄叶：所有人就像一个情感的机器一样，特定的时间特定的场合能做出特定恰当的行为。
（关于女权店主微妙身份的吐槽）
肖美丽：除了会被客人骂，还会被“进步青年”骂。
大兔：打着女权的旗号卖东西？你这个资本家。恰烂钱。
肖美丽：大家反对的可能也不是有人赚女权的钱，迪奥出女权设计时，大家好开心，像是迪奥的恩赐一样。
可能搞同运的卖彩虹周边都不会被骂得那么难听。
大兔：做女工网店的时候，卖了一个“发财”的胸针，被骂居然价值观就是发财，天呐你还是左派吗？
搞笑的是以前环境好点的时候我在NGO工作，就被骂，她们拿的钱不干净。现在我们自己卖点小商品，就被骂她们居然打着女权的旗号来赚我们的钱。
肖美丽：那么多高道德要求，其实不是ta们声称的那样支持女权。
大兔：针对的也不是做TB的，而是不想让我们做。
肖美丽：“进步青年”喜欢的那种做着看起来没有钱味的工作的人，哪怕这些工作实际需要自己本身有很多钱堆起来才做得了的。有些人表演一些自己过得艰苦激进的东西，大家就觉得你好先锋哦。
大家更多是喜欢看一些话术吧，我越来越不太看重对方说了哪些漂亮话，重点是看ta是怎么做事情的。
大兔：哈维尔不是说“要活在真实里”嘛，做了这个店之后我感觉到作为女权活动家我怎么活在真实里。要靠自己的劳动在这个资本主义的社会里去赚得可以谋生的钱，这充满了铜臭味。
我们没有办法表演出不食人间烟火的生活方式，我们的生活非常真实，一边要逃避公权力还有反女权者的谩骂，一边继续倡导女权的信念，做个案帮助受害者，一边还要当客服。
最后祝大家可以赚到钱，过得舒服一点点，还有一些空余的精力去做自己感兴趣的事改变社会的事，毕竟这是维持我们的生命的很重要的两大支柱。
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策划：肖美丽
剪辑：肖美丽
文案：肖美丽
排版：肖美丽
音乐：林菁
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