谁给了滴滴傲慢的底气？

    4年50起性侵犯案例, 3起故意杀人案, 19起强奸案, 9起强制猥亵案…

    可然后呢？拷问滴滴式的“傲慢”。

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非非马日记

在郑州空姐遇害仅3个月之后，又有27岁滴滴司机钟某残酷奸杀20岁花季少女赵某。

根据警方公布的最新信息，钟某行凶前还曾逼迫受害者在微信上转账9000余元给他。

来源：都市快报微信公众号

群情激愤。

滴滴用户们，尤其是女性用户，几乎人人恐慌。毕竟，这是用户体量巨大、中国目前一家独大的网约车平台。

行凶司机，当然是极端个例行为，个体恶性令人发指，但是，人们更愤怒的是，滴滴在整个事件处理过程中的应对态度与相关作为。

在看了多家媒体对事情经过的报道，尤其是看了受害者亲友公布的与滴滴客服沟通的截屏之后，我脑子里蹦进了两个词：傲慢、衙门气。

遇害者亲友与客服的对话截屏

看了那些对话，看了滴滴客服“程序化”的反应，了解到就在案发前一天，已经有女用户向滴滴反馈和投诉过钟姓司机的“反常行为”，我首先想说的是：滴滴是一个没有价值观的企业，它没有好的企业文化，它是一个管理上存在严重漏洞的企业。

的确，即便滴滴客服尽早重视、在第一时间做出了应对，并积极配合了警方协助调查，也未必能及时挽救下受害者的生命，但我们追问这个问题，其本质在于，拷问一个企业对待生命的态度、对待社会责任的态度。

没有态度的企业，是不可信赖和倚赖的。

人命关天啊，但凡一个有点良知和同理心的人，在接到这样的电话时，都会是万分焦虑，忧人所忧的吧，能够如此“衙门气”十足地、看似礼貌但却十分程序化地回应焦急万分的求救亲友，让他们等一个小时、耐心再耐心，我看到的，不是某一个客服的冷漠。

求救亲友几乎是连环call地在联系滴滴客服，每隔三两分钟就是一个电话——我们都知道，打这种大公司的客服电话，都是随机分配的，这次接你电话的，未必就是上次接你电话的人，可你不觉得滴滴客服们的“反应方式”是惊人一致吗？

这些客服，就是这么被驯化和管理的。

客服对于生命安全、社会责任问题不够警惕和重视，是因为负责管理一线客服的中层，对此不够重视，而中层不重视，是因为管理中层的高层，同样不够重视。这是自上而下的。

所以，我说，这暴露出的，其实是整个滴滴，在价值观上的缺失。它的管理者们恐怕根本不重视企业基础价值观和企业文化的建设。如果足够重视，就会在员工培训、以及相应的企业管理流程中体现出来。

截图来源：滴滴出行_百度百科。这样的口号对照现实十分讽刺了

对生命敬畏，这本该是任何一个提供安全服务有关的服务行业，所应谨记与遵循的首要原则。

不是吗？

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非非马日记

没有价值观和社会责任感的企业，才会对生命淡漠、傲慢，才会导致在管理上作为不够，任由问题一而再再而三地发生。

在河南郑州空姐遇害案发生后，《南方周末》微信公号于今年5月24日刊发了一篇《四年50起性侵犯案例，滴滴如何整改》。

“据南方周末记者不完全统计，过去四年里，媒体公开报道及有关部门如法院处理过的滴滴司机性侵、性骚扰事件，至少有50起，几乎每个月都有。

50个案例中，有2起故意杀人案，有19起强奸案、9起强制猥亵案、5起行政处罚案件、15起未立案的性骚扰事件；涉及50个司机，53名被害人均为女性。”

说实话，我是在朋友圈看到媒体同行朋友昨日转发此文，才知道，原来滴滴司机犯案，如此之频。“几乎每个月都有”。

以上，还只是涉及性侵、性骚扰类案件的统计。2016年5月2日，深圳一名24岁女教师搭乘滴滴顺风车，也惨遭劫杀。

然而，这一切，都并没有引起滴滴的足够重视。

即便是今年5月12日起，滴滴做出了所谓“史上力度最大的整改”，但据《南方周末》报道，伸向女乘客的“咸猪手”仍未停止——

5月17日，北京昌平的毛悠儿看到刚送自己回家的滴滴司机躲进小区草丛；报警后，对方承认尾随了一路，只是想留她的微信号。

5月20日，大连某高校的陈同学被滴滴快车司机叫“亲爱的”，问“啥时候有时间激情一下”；湖南长沙的朱颜颜遭遇滴滴司机锁住车门，“给你500元，摸一下”。

司机无良，锅当然不能全由滴滴来背——我至今也仍认为滴滴改变了中国人的出行方式，整体而言极大方便了中国人的出行，具有重要的积极意义，但这些也不能让我们就此回避那个十分核心的关键问题：既然有如此频繁的案件、投诉，为什么滴滴内部却始终没能给予高度的警觉与重视？没有在管理上做出相应的有效举措？

如果没有先例，我们多少可以理解滴滴客服出于“无知”，对待顾客的投诉、举报、惊恐，显得比较麻木，不够警觉。

问题是，此类案件、事件、投诉，远非孤例。任何一个滴滴的员工，在接到此类求助、示警电话后，本该高度警觉，滴滴的客服系统，或者其客服口中所说的“安全专家”，应该已经建立起一套快速反应的机制，来处理此类突发事件。

但很可惜，并没有。

图片来源：2017-01-11 汽车科技新闻-中关村在线 《为春运减负 滴滴顺风车启动“轻春运”策略》

不得不说，滴滴在管理上，从宏观到微观，都有着致命的安全漏洞与隐患。

而管理上的问题，归根结底，又还是价值观与认知的问题。

如果真的足够敬畏生命，足够重视客户的生命、财产安全，案发前一日的用户投诉就会得到高度重视，并被及时处理，这桩惨案也许就可避免。

乐清警方作出回应，称对于网传“警方说没有车牌号和司机电话不予立案”一事，经公安机关调查，不存在此情况。

可惜，滴滴太傲慢了。

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非非马日记

过去七年来，滴滴经历了惊人的飞速发展，兼并了快的、Uber中国之后，它一家独大，独占中国网约车市场9成的市场份额。

它的背后站着世界级的资本力量，它一直在不停地扩张扩张扩张。

截图来源：滴滴出行（打车软件） - 搜狗百科 

就在这“多事之秋”的几个月，滴滴也完全没有停下它的扩张步伐，它的外卖业务登陆泰州、成都，它加速了国际化市场的拓展，它与Booking达成合作并完成5亿美元融资……它，正在筹备上市。

一个醉心于高速扩张、忙于资本运作的企业，的确就很容易忽略那些与直接效益看似无关，却其实致命相关的“小事情”，比如客户服务、比如安全管理、质量管理。

盲目追逐规模、资本，却忽视了自己核心“产品”质量不过关，“产品”安全存在重大漏洞和隐患，这是本末倒置，是一个企业发展战略上的短视。

不论你提供的服务是什么，扩大规模的前提是，“产能”、管理，都跟得上。产品做砸了，口碑做坏了，人心做丢了，所谓规模，不过是空中楼阁。

截图来源：2016-05-13 证券时报《苹果10亿美元入股滴滴 下了一盘怎样的大棋？》 。苹果CEO库克说的话如今看来十分“耐人寻味”。

这么简单的道理，人、或者一个企业/机构，一旦走到某个高位，尤其是获得垄断性的地位之后，就容易“视而不见”。

资本和垄断，给了滴滴傲慢的底气。而滴滴，又没有足够的智慧与德性，节制自己的傲慢，做出了伤人亦自伤的选择。

截图来源：2016-09-12腾讯财经《富士康1.20亿美元入股滴滴 或看重汽车领域合作空间》

可是，寄希望于手握巨大权力/金钱/能量的人/机构，通过到的自律自查自纠来纠错，远不如从制度上入手，对其进行约束和规范。

这里，有必要再次引入关于当年滴滴、优步合并，牵涉到的“反垄断调查”问题。

2016年9月，商务部曾表示：滴滴优步合并没有向商务部申报，正在根据《反垄断法》等有关法律法规进行反垄断调查。

而今，这起调查已近两年，至今仍未向公众公布结论。

中国出租汽车产业联盟秘书长葛磊今年五月接受中国之声采访时说，他们曾于去年询问商务部关于此事的调查结果，没有得到任何答复。

我支持葛磊的观点：

“有必要给公众一个答复。不管调查的结果怎样，就算认为他不构成垄断，那也可以，但是不能不了了之。”

此外，在看前述《南方周末》的报道时，我还注意到报道中的这个细节：

“21岁的空姐李明珠，并不是第一个被顺风车司机奸杀的女乘客。

2017年5月14日，重庆永川，顺风车司机周航用风筝线和红布将30岁的甘女士勒死，还用红酒开瓶器猥亵了她。周航被判处死缓，该案在网上几乎搜索不到任何报道。”

当时，“该案在网上几乎搜索不到任何报道”，对于这一点，我其实毫不意外。看看滴滴背后的大股东都有谁吧。手握“遮羞布”，大约是滴滴如此傲慢的另一个底气来源吧。

就在刚才，读到北京市海淀法院曾在今年五月发布消息称，近年来，滴滴平台上的各类刑事案件数量，远高于公众所知。

幸好，郑州空姐遇害案、乐清姑娘遇害案，到目前为止尚未被“遮羞”。

从来，一个人/机构的傲慢，都不是毫无来由的。内外因皆有。

图片来源：网络

而中国的“傲慢”企业，可不止滴滴一家。

“滴滴式”的傲慢，不过是这个崇尚社会达尔文主义、推崇赢家文化的社会的一个剪影。

最后，我还想说的一点是，仅仅指责滴滴监管不力，或者指责资本、更上一层的监管力量，其实都不能从根本上杜绝罪案的发生。罪案的高比例发生，是整个社会的问题。这个创业失败、举债度日的杀人犯，也曾是一名留守儿童。

罪犯被警方抓获，指认犯罪现场

而那些对女性的强奸、骚扰等等，又何尝不是普遍的社会问题。只不过，滴滴出行服务为这类案件的发生，多提供了一个类别的社会场景而已。

更多的，就不一一例举了，社会有病，其实人人都脱不了干系。

看完文章，有话想说？欢迎在文末留言交流。

作者非非马：上海-伦敦两地居，曾为著名文化国企英国子公司创始人总经理，现为文化创业者、中英电影节英国首席代表、领英专栏作家、英国FT中文网特约撰稿等。

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