ISO认证，可能是基金会管理新趋势吗？
ISO认证哪家强：红基会 & 真爱梦想
国内6000多家基金会中进行ISO质量管理认证的只有两家：中国红十字基金会（以下简称“红基会”）和上海真爱梦想基金会（以下简称“真爱梦想”）。
红基会是2014年获得中国船级社认证，表明红基会的质量管理体系符合GB/T19001-2008/ISO9001：2008标准，是国内第一家通过ISO认证的基金会；
真爱梦想是2017年获得英国劳氏船级社认证，表明真爱梦想的“梦想中心”质量管理体系符合GB/T19001-2016/ISO9001：2015标准，是国内第一家通过国际机构ISO认证的基金会。ISO 9001：2008版标准将在2018年作废，通过2008版标准认证的组织还面临复评升级的要求。
ISO质量管理认证在工厂、服务类企业较多，其实一些政府、医院、学校、机场等也会推行ISO认证，目的都是为了保证产品和服务的质量水平、控制风险，为客户提供更好的服务。质量管理理念是相通的，不管是营利还是非营利机构都应将质量和可持续发展纳入其战略中来。基金会既要控制风险、保证公益服务的质量、又要通过管理制度实现机构的可持续发展， 这对大型公募基金会建立公信力至关重要。
国内唯二两家进行ISO质量认证的基金会有很多共通点：
大型公募基金会，年度筹资和支出金额高，项目大多自己执行；
内部管理基础扎实（5A基金会），透明指数高，注重IT系统建设；
项目量多或业务复杂，覆盖面广，风险系数和管理难度双高；
为ISO认证进行长期准备，红基会用了两年、真爱梦想用了五年；
稳步推进，成熟业务优先认证，新业务逐步纳入管理体系；
但两家也有很多不同点，分别代表了京派和海派基金会的一些特色：：
红基会未雨绸缪布局早，注重本土特色；
真爱梦想立意国际化，注重时效性、与国际接轨；
系统1%的改进远强过个体100%的努力
作为大型基金会，尤其是公募基金会，随着筹款和支出规模不断上升，必然会面对越来越大的管理挑战。公益组织到目前为止尚无一套成型的管理体系或公益管理方法论，这种情况下向有成熟管理体系的商业机构借鉴管理体系，就成为大型基金会必然选择，ISO质量管理体系自然而然就进入这两家基金会的视野。
以公益服务质量为前提，为基金会建立一整套管理手册和控制程序，以可持续的制度代替人，“老虎也有打盹的时候”，真正实现“制度管人”。
建立ISO质量管理体系，意味着原有项目流程、资源配置和管理体系必须全面升级，提升风险控制能力，同时还要建立了动态的管理系统，使质量管理更具持续性。这对基金会管理要求极高，因此目前仅此两家通过ISO质量管理认证。
但ISO毕竟是从企业认证起家，也主要服务于企业，一旦进入非营利领域，还是有很多不同点的。
举个例子，在确认“谁是基金会客户”的环节，不同点立马涌现出来。
以真爱梦想的“梦想中心”项目为例，捐赠资金来自捐赠人，服务于学校里的师生，那么谁是真正的客户？在企业这个问题是不言而喻的：谁出钱购买产品和服务，谁就是客户。
真爱梦想公益产品——”梦想中心”
但“梦想中心”项目里，捐赠人出了资金，但他/她并未享受公益服务；学校师生获得了公益产品和服务，但并未出资金。
所以对公益组织来说，实际上有两类客户：捐赠人和受益人。这两类都非常重要，这一点显然要比企业的客户服务模式来的更复杂：出钱的不享受服务，享受服务的不出钱。（有点类似奶粉模式：购买奶粉的客户是父母，真正用户是孩子，但父母与孩子是强关系，与捐赠人和受益人的关系又不尽相同。）
可能会出现如下多种情况：
捐赠人对基金会客户服务满意，受益人对项目服务不满意，捐赠在持续，可公益项目不可持续；
捐赠人对基金会客户服务不满意，受益人对项目服务满意，捐赠不持续，公益项目不可持续；
捐赠人对基金会客户服务满意，受益人对项目服务满意，但受益人满意与实际效果未传递给捐赠人，捐赠不持续，公益项目又不可持续；
类似情况也出现在政府采购社会组织服务的模式：出资方是政府，享受服务的是民众。
所以大家可以看到红基会和真爱梦想在内部IT系统建设、信息公开透明、项目评估反馈方面投入大量精力，一是提升信息透明度、信息披露深度和频次，强化公信力；二是打通信息流，为捐赠人提供更及时的项目反馈，创造让捐赠人参与项目的体验活动；三是注重第三方项目评估和结果监测。
这就是非营利组织行业特性决定的复杂性，这也是我们公益人必须面临的“双客户挑战”。
再举个例子，对供应商的风险管理直接影响到公益服务质量。
还是以真爱梦想为例，管理团队数据监测到，某一个月的物流差错率畸高，从系统和流程回查发现，物流供应商是系统里经过评审的合格供应商，但它某些业务进行外包，而外包机构并没有某个关键的物流资质，导致差错率远高于正常值。
管理团队找到原因后，很快就督促供应商更换有资质的外包商，并在一段时间内监测其改进效果，同时供应商库中有其他备选供应商随时可供选择。
不管个人还是基金会，总是会出错、犯错、误判，但有了质量监控制度，就可以帮助基金会管理进行精细化管理，及时识别风险、快速改进、降低成本，确保受益人体验到高质量的公益服务。
ISO与规范化评估有什么不同？
政府的规范化评估是以监管为主，侧重基金会的合法合规，五年评估一次；ISO认证以质量标准为依据，每年需要复审，要求动态管理。
实际执行中，ISO认证公司服务意识更强、跟踪体系更细致，前后提供多次培训和指导，在内部培养一支内审员队伍，让质量管理意识渗透到日常工作。
规范化评估和ISO认证都贯彻“以评促建”思路，目的都是帮助基金会建立更完善的治理机构和更高效的管理制度。
ISO适合资助型基金会吗？
ISO标准是一个普适的质量管理体系要求，对任何形态的公益组织或公益支持服务机构都适用。
若资助型基金会希望全面提升质量管理水准、控制风险，在准备充分前提都可以引入，但不能将ISO质量管理的思路简单引入到资助中来。“资助”是以信任公益伙伴为前提，质量管理是以质量和风险“管理”为前提。
我们倡议更多公益小伙伴可以引入质量管理思路，也倡议资助型基金会们能资助公益伙伴去了解和学习质量管理体系，资助时优先考虑有质量管理制度的公益伙伴。
ISO认证贵不贵？
红基会在2014年进行认证时费用是11.8万，中国船级社又捐赠回红基会，相当于免费；真爱梦想在2017年由英国劳氏认证时认证费用为5万，最后也是由劳氏又捐赠回真爱梦想 。
问题不在于认证费用贵不贵，真正关键在于基金会是否需要。
不太成熟的行业经验值观察：内部注重风控和管理、大型公募基金会、公益支出超过5000-7000万、项目复杂且周期长等的公益组织都可以考虑全面引入ISO 9001标准，至于中小型的公益组织，也可以考虑借鉴ISO相应的管理要求。
告别悲情，拥抱专业
虽然ISO质量管理体系在引入公益管理领域的时候还有些生硬，但至少提供了一个建立专业化管理的方向。
慈善公益行业正在迎来爆发式大发展，未来竞争也将愈加激烈，基金会发展正在进入管理专业化和科学化阶段，基金会的治理理念和管理效能必须有体系化的管理制度来支撑。
一个弹性有活力的管理体系，可以帮助基金会树立公信力，在行业“繁盛期”稳步发展、快速扩张，在行业“寒冬期”勤勉尽责、减少犯错。
红基会和真爱梦想的ISO管理体系认证尝试，是中国基金会迈向专业化管理的里程碑事件之一，真正的价值还需要时间来酝酿和展示，相信有更多基金会正走在路上。
基金会正在告别“项目靠悲情，管理拼人品”阶段。
面对未来新趋势，你的基金会准备好了么？
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