葛燄：从捐赠人变化看基金会的“功”与“守”

2023年11月22日至23日，由中国社会组织促进会、北京基业长青社会组织服务中心主办的中国基金会发展论坛2023年会（以下简称“2023年会”）在深圳圆满举办。

本次年会是中国基金会发展论坛连续举办的第十五次年会，也是基金会伙伴们时隔四年的首次大规模线下相聚。来自全国近500家机构、1000名伙伴共聚深圳，2场主论坛、12场平行论坛和1场长青文献图书馆展览活动，从多维度解析“笃行致远——基金会的‘功’守之道”的年会主题。

本文为腾讯可持续社会价值事业部副总裁、腾讯公益慈善基金会秘书长葛燄在主论坛上的主旨演讲。

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葛燄

腾讯可持续社会价值事业部副总裁

腾讯公益慈善基金会秘书长葛燄

图：葛燄在中国基金会发展论坛2023年会上演讲

我是葛燄，来自腾讯公益慈善基金会（以下简称“腾讯基金会”）。刚才看了基金会论坛十五年历程的视频，我特别感慨。有这么一群人，十五年来一直坚持到现在。在大家的共同努力下，这个行业蒸蒸日上。更令我感动的是，今天现场有这么多人远道而来，一起探讨公益慈善的发展。我很荣幸能够参与到这个行业之中。

我今天讲的主题是“从捐赠人变化看基金会的‘功’与‘守’”。

对于腾讯基金会，大家都不陌生了。很多人对我们的认知是，这是一家中国科技互联网企业的基金会，一家资助互联网公益发展的基金会，还有一个坚持了九年、每年都投入巨大资源和能力的公益活动——“99公益日”，也是一家每当灾害来临的时候都努力想出一份力的基金会……这些努力和坚持的背后，是腾讯的创始人们从成立基金会到现在十六年都没有改变过的初心——“积极推动科技与公益慈善事业的深度融合，为社会创造可持续的价值”。

十六年，对于互联网企业的发展而言是一段漫长的坚持，但是在公益慈善领域，与很多优秀的基金会相比，腾讯基金会还很年轻。我们还需要不断地学习和探索，不断丰富和更新科技公司助力公益事业发展的渠道和形式。

我本人从事IT及互联网行业超过二十年，加入腾讯近十五年，加入腾讯基金会三年。非常幸运，我经历了国家的高速发展期，也经历了互联网技术的高速发展期，同时也是腾讯公司的高速发展期。但是，在公益领域，我是一个新人，在坐的各位都是我的老师。

如果我们把公益慈善看作一个行业，这个行业的门槛其实非常高。这是一个非常令人敬畏的行业，因为它的根本特性就是“开放性”和“融合性”。开放，是指所有资源都有对接的可能性。我们这个行业，面对的是广泛的社会问题。因此，我们要储备足够的知识和耐心，对有意愿投入公益的每一份资源都要珍视，并努力接纳和融合，融合到我们解决各种社会问题的方案中。这需要很强的能力。只有这样，资源投入才可持续，更多的社会问题才能够得到持续的回应和解决，公益慈善行业才可以不断发展。

作为这个领域的新人，我还在学习中。我对这个行业充满敬畏，对从事这个行业的伙伴们由衷地崇敬。

从捐赠人数据出发的几点观察

下面，我们通过几个有趣的数据，来看看行业的发展趋势和我们的思考。

2023年的“99公益日”刚刚过去，腾讯公益平台和大家一起走过了九年。在过去的九年里，移动互联网兴起，慈善公益领域百花齐放，社会上越来越多的爱心涌现出来。中国的互联网捐赠额从几千万元增长到了上百亿元，成为公益事业发展和社会进步的重要助推力。而我们也站到了一个新的历史起点——慈善公益行业高质量发展的浪潮已经到来。

在这里，我与大家分享两个数据。第一个数据是，今年“99公益日”期间，累计参与公益互动的用户量超过1.2亿人，同比去年增长99%，相当于每12个中国人中就有1个人在“99公益日”期间参与了公益。这完全超出了我们的预期。

第二个数据是，最近，我们资助北大国发院做了一次全国性的调研。据调研数据推导，全国参与过捐赠的人口比例已经达到80%，包括捐钱、捐物、捐行为、当志愿者等诸多形式。这个比例也超出了我们的预期。

捐赠人规模正在迎来超出预期的高速增长，这是我们的机遇，也是我们的挑战。

捐赠人的增长，首先是我们所有基金会和公益组织共同努力的结果。我们一直在积极创新，抓住每一次机会，积极倡导，认真执行，让更多捐赠人可以放心地参与其中。其次是技术的不断发展。越来越多的科技企业投入资源，为公益行业创造了更多与用户的接触点。一个个公益项目和活动、一次次网络募捐和动员、一条条项目进展反馈，推动着人人公益和理性公益的愿景实现。

通过进一步的数据研究，我们看到，捐赠人行为的变化和趋势有两个明显特征。第一个特征是，用户对项目反馈的要求越来越高。反馈做得越好、捐赠人服务做得越好的机构和项目，在平台上的复捐率也更高。

第二个特征是，平台收到的用户主动反馈也越来越多。基金会论坛秘书处和我们联合发起的“互联网公益公众监督行动”今年收到的用户反馈数量较去年增加了7倍，用户针对项目真实性、执行效果的反馈和咨询也明显增多。

这些变化说明，捐赠人的需求已经发生了根本的变化。

随着移动互联网的发展，尤其是移动支付带来的便捷性，用户看到几张感人的图片或是看到朋友的推荐，就随手捐、随意捐的心态已经悄然发生变化。越来越多的捐赠人开始转向理性捐赠，他们希望自己可以为解决社会问题出一份力，通过自己的努力让世界变得更好。他们对社会问题的理解在升级，他们内心对于公益机构和公益项目如何解决社会问题、取得什么样效果的期待也在提升。我们提供的传统的内容和表达形式，在满足他们的需求方面开始出现差距。

我们看到，随着捐赠人越来越理性，有效的公众沟通和参与越来越重要，建构捐赠人对公益机构的信任也越来越重要。公益项目的信息失真或夸大、执行与反馈低效等问题，都可能引起用户的不满。当前，公益生态的成熟度与专业度还需要进一步提升。这些压力和挑战，都是我们共同努力的方向，也是我们发展的契机。

捐赠人的变化，对基金会的能力提出了新的要求。我们需要进一步守住我们的底线，提升项目能力，加强与用户的沟通，才能够构建更强的社会信任，鼓励更多人了解公益、爱上公益、持续参与公益。这种信任的构建，不仅体现在我们对公众捐赠人的服务上，也体现在捐赠人与受益人、与公益项目的创新互动上，更体现在解决社会问题的技术创新上。

平台的举措与探索

捐赠人在成长和变化，我们也在思考如何升级和成长。

近年来，技术发展突飞猛进，人工智能带来了新的可能性。比如，ChatGPT已经发展到4.0，现在5.0也呼之欲出；今天我还看到一则新闻，人工智能可能已经有了意识。我们在想，技术的变化带来了社会的变革，这些变革会给公益行业带来哪些变化？我们组建了一个技术公益团队，正在探索数字技术的发展能为我们公益行业做些什么，人工智能能否助力公益项目模式的创新，能否为公益机构服务捐赠人带来新的模式，能否为捐赠人提供更智能的反馈，等等。我们在积极探索，也看到了一些创新落地的可能性。

举个例子，在提升捐赠人的捐赠体验上，我们和微信支付共同推出了“环卫工人爱心餐”项目。通过“微信支付爱心餐”小程序，环卫工人只需认证身份后，就能每周领取电子餐券。而在环卫工人领取爱心餐的同时，捐赠用户也能即时收到反馈：“您为一位环卫工人提供了一顿午餐，他刚刚在南山区粤海街道某一家麦当劳消费，感谢您的爱心。”很有意思的是，这样的数字化体验，有效提高了用户对项目的信任感。这样的项目在平台的复捐率非常高，而且基本不需要传播和动员。我们也开通了这个项目的月捐，月捐人次非常高。我们希望把类似“爱心餐”这样的技术服务捐赠给更多的公益组织。

同时，我们也在思考，如何深化捐赠人的信任，进而增加公众对公益的信任感。对此，我们正在尝试捐赠圈的创新应用。我们看到，腾讯公益“一起捐”的互联网社交属性，让捐赠人可以在“99公益日”期间成为一呼百应的公益倡导者。若能进一步通过互联网组织捐赠圈，让同学、同乡、同好者因为持续做一个公益项目，成为更加有责任感的群体，并尝试通过调动核心捐赠人，形成更紧密的社群，就能够让公众对公益有更深的信任。我们已经与几家基金会沟通，开始尝试为腾讯员工推荐项目。今年，我们希望能够组建起腾讯内部的捐赠圈，摸索一段时间后，再与合作机构一起产品化，推向更多的捐赠人。

公益行业的公信力、执行效率和用户服务管理等，一直是备受关注的话题。我们认为，公益数字化一定能够参与其中，并贡献力量。比如，公益项目的成效如何通过数字化能力来反哺项目创新和捐赠人服务，如何通过数字化平台来助力某个垂直议题领域的透明化和合规建设等，这些也都是我们正在探索的方向。

互联网技术在解决一些社会痛点问题上也在不断闪现新的惊喜，通过创新的解决方案和有效的成果，引发更多公众关注公益并产生信任感。比如，防鸟撞的话题最近引起了很多人关注，这背后是腾讯技术公益团队将互联网的体验设计和前沿技术应用于鸟类科普与保护的一次有益尝试。我们一方面让AI帮助观鸟爱好者快速识别鸟类，另一方面通过GPS定位让每一位市民都可以认知和认养一只飞越自己城市的候鸟，同时还将摩天大楼业主使用的玻璃防鸟撞保护膜设计稿开放给社会使用。这样的公益创想和技术方案也在技术公益创投计划中不断涌现。下个月，我们即将发布第三期创投计划。这一次，我们将尝试全新的共创、共建、共享模式，也期待大家能够积极参与进来。

让数字技术更好地助力公益

在互联网公益参与成为常态的现在，我们将和大家一起，拥抱数字技术，通过各类创新方式，连接、触达和转化公众的公益行为。当每个用户能真切地感知到善款被最大化利用，他们自己也会收获行善的成就和心灵的富足。通过这样的交互，让使用者和周边世界都变得更好，公益才能真正成为人们的一种生活方式。

明年，“99公益日”将迎来第十个年头。腾讯公益平台和腾讯基金会需要沉下心，建构更好的平台信任体系，这是用户可持续增长的基础。在这里，我们欢迎和邀请大家为“99公益日”的规则优化提供更多的意见和建议，对腾讯公益平台的产品和服务提出更多的反馈。我们也会积极对平台上的项目和组织做好支持。欢迎大家与我们共建符合公众参与需求的互联网公益好项目，让数字化全面助力公益组织升级，让更好的全民公益服务惠及人人，让整个公益生态更加健康和可持续。

在这条道路上，我们希望和大家长期并肩携手、共同探索。

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