体验设计，究竟在设计什么？

    写在最开头的话

最近公司内部正在研发一款体验设计的产品，通过对体验数据的训练和设计方法的抽象建模，构建一套高效的体验数字化系统与计算设计能力。这样不仅能帮助企业中的各类职能角色更易达成“以用户为中心”的聚焦思考，还可以大幅增效流程的各个环节。预计年底公测，有兴趣的朋友欢迎来勾搭。😆

因为设计这个产品的契机，这半年来聊了各行各业的朋友们一起碰撞，看看国内不同类型的企业会如何看待「体验设计」。整个过程受益匪浅，让我切身感知到，体验设计这是真的进入了爆发增长期，现在正是体验设计从业者最好的时间。💖

而在交流中，也收集到了许多有意思的话题，所以开启这个连载，与大家一起交流下，体验设计的那些热点话题。🔥

Amy @成都双流机场

01.「体验」是什么？

这是一个看似简单，但当突然问到身边人时，他一般会愣住下，然后稍微思考后略带犹疑地告诉你，“体验就是一种「xx感觉」吧？”

对于人类个体，都能对体验有本能的主观感知和形容描绘。但是，当将「体验」作为聚焦点，带领企业中不同部门与团队成员一起思考时，如何构建大家的一致认知，从而设计更好的产品服务内容，那就需要运用科学客观的体验分析理论方法，以及可被证伪的体验研究体系。

在「体验」行业中，最高频被提到的有两个分支，用户体验（User Experience）和客户体验（Customer Experience）。

用户体验（UX）的定义者 Norman 和 Nielsen 对UX的定义是：

用户体验是用户与企业，服务和产品之间所有的交互

「用户体验」是诞生于数字时代（即PC出现后）的概念，所以当时的定义者更在乎人与各类数字新媒介之间的交互，为了实现高质量的用户体验，它必须融合平面设计、视觉界面设计（可用性&易用性设计）、信息逻辑架构设计，工业设计及营销等多类学科的思考。这也是用户体验兴起于互联网科技公司的原因。

John Meada 提出的「客户体验」闭环链路

而「客户体验」则是在消费品零售行业及服务行业内更加通用的定义，用来描述客户与公司之间，如何通过商品和服务的触点互动，建立起更持久的关系。企业想要打造卓越的客户体验，则需要融合品牌管理、商业模式、产品研发、服务系统、企业战略等，构建一套围绕消费者需求的策略。

这两个分支虽然在最初定义时会有不同的关注核心，但随着智能化时代的迅速发展，线下线上的体验构成了一个无所不在的计算主体，「体验设计」因此成为了更加融合两者的定义方式。企业期望通过构建「以人为中心」的思考链路，不仅能够建立消费者与企业之间的体验策略管理，更能通过产品与服务的交互体验提升，甚至是组织内的体验文化渗透，共同增长企业的商业价值。

注：后面对「体验设计」的讨论，都基于这个融合型的定义，因此不再做用户和客户体验的术语区分，此处对「体验设计师」的界定也不仅仅只是某些互联网公司对于原型流程和界面设计师的类属，而是更加复合型的体验设计。

02.「体验」如何被拆分呢？

前面提到，「体验」需要被科学地分析与测试，那如何将人类本能的主观感觉，按照客观的维度有效拆解，则是后续是否能够设计有效产出物，构建体验研究维度的命题基础。

四维体验因子分析法

AIUX 经常使用的方法有基于主成分分析法演进的「四维体验因子」分析法，将笼统抽象不被清晰定义的主观体验感知，拆解为了4种更能进行逻辑性推理分析的客观体验事实，即「体验因子」，以便在企业中与不同部门共创协同时，不同职能角色都能够有效地建立体验认知，并从中获得激发提供设计思考。

1）经历

人为了完成某件事时，所有亲身经历以及真实认知的实际过程，是一种「体验因子」。比如，你去口腔诊所看牙的整个过程，或是最近你与朋友一起去购物中心逛街聚会的过程等。通过对过程中场景描述，人的行为或者人的动作拆解，能帮助设计者找到可进行设计思考的体验触点。

2）感官

人在经历某件事时，随之产生的情绪变化，或是人体感官系统的调节，也是一种体验因子。比如经常喝气泡水后，我们会说的「超爽」，其实就是一种碳酸激活口腔的神经受体带来的扎感，以及液体进入胃部后进一步释放二氧化碳带来的胀气感所产生的综合体验。

3）印象

人对事物的不同印象，也会形成不同的体验，这个维度的体验因子主要包含「认知」与「心智」两种类型的信息输入。「认知」是指人对于现实世界中既有事物的内在看法，比如对于咖啡来说，2021年除了速溶咖啡，胶囊咖啡，还多了一种「超即溶咖啡」；而「心智」则是如何去接收与完成时，在大脑中形成的既有模式，比如胶囊咖啡要根据型号放入不同的咖啡机来萃取，超即溶咖啡则是可以用冷水或牛奶直接冲泡。

4）期许

人不仅会在亲身参与某件事时产生体验，同时在参与的前后，人对事情的想象与期待也是重要的「体验因子」。比如，如果你计划下个月来成都的熊猫基地游玩，就算你是第一次去看真实的大熊猫，但是在等待出发的过程中，你会不断根据过去熊猫的印象，而不断在脑海中想到熊猫憨态可掬的场景，从而产生的一系列心理活动或者生理激素变化，就是一种期许维度的体验因子。

综上所述，我们介绍了「四维体验因子」的大致分析逻辑。在具体实施和运用时，每个步骤还有许多可详述的方法与工具。比如下图所示的6种方法：

体验分析的设计方法工具示例

这其中既有行业通用基础方法，也有基于论文理论基础AIUX自研的方法工具。同时，AIUX自主研发可智能分析因子的「阿拉霍洞体验引擎」，目前初见成效，并已尝试用在某些项目中赋能体验设计师的工作。本篇先不做展开，有兴趣的朋友可以留言告诉我，你们对什么方法感兴趣，我们后面连载接着阐述。

03. 「体验设计」在企业的成熟度？

「体验设计」已逐渐成为企业数字化发展中的标配。不同领域的各类企业，都在自建「体验设计」团队。根据《2020年用户体验行业报告》可发现，体验设计从业者正开始从互联网科技行业向更多新兴领域流动，比如新能源汽车、地产行业、生活服务等。

但会发现一个有趣的现象，虽然不同领域各类企业，部门名字都统一被称为「xxxx体验设计部」，但是在真正在搭建组织架构或者开展设计工作时却大相径庭。

有的企业，已开始有意识地设立首席体验官，带领体验设计部主导与深度洞察客户的核心体验，并运用流程方法来协调多个部门的职能角色共创设计，让体验设计不仅是停留在设计表现层，而是开始参与到了企业战略发展制定中（成熟度5-6）。有的企业，体验设计师目前还需要完成更多的「可用性设计」的工作，还有大量的时间需要沟通产品经理以及研发团队（成熟度1-2）。

根据体验设计在企业中的不同表现，可划分为1-6级成熟度，大家可对照下面的模型自评下，目前所在的体验团队可能处于哪个级别的成熟度？ 

体验设计在企业成熟度模型

未完待续...

本期就先聊到这，下次的连载再和大家接着「成熟度」的话题展开，比如如何帮助企业中的体验设计团队逐级递增，达到更高层级的体验维度思考？或者是体验因子拆解后，怎么来实际运用等等，后面的分享都会有。

最后，本文结尾附带二维码（或点击原文）是一份关于《体验设计，究竟在设计什么》的访谈问卷（大概需要10-15分钟填写时间）。我对国内企业体验设计的发展现状，还在继续访谈。期待听到你的故事。💎

最后的最后，如果你喜欢这个系列，那就点个「在看」作为连载助力吧

参考资料：

1. 「Interaction Design : Beyond Human-Computer Interaction」
2. 「NN/g Nielsen Norman Group」
3. 「Leveling up your UX Maturity」 
4. 「脑与意识-破解人类思维之谜」
5. 「天才与算法：人脑与AI的数学思维」
6. 「水平思考：如何开启创造力」
7. 「Design in Tech」（2016-2021）