致 AfterShip 同学的一封内部信 ：如何获得更好的个人发展？
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最近有很多候选人和合作伙伴来到我们办公室之后，都惊叹于我们的办公环境、配套设施和对细节的要求，称赞我们是一家非常注重工作体验和效率的公司，甚至有人说我们比很多头部互联网公司都要好。
公司筹备新办公室时的选址、设计、装修到最后的项目落地，也确实是以“像打造产品一样打造我们的公司”的理念来践行的。因此新办公室受到一致好评，我们倍感自豪。
但是这代表我们公司真的发展的比那些大厂好了吗？
答案是否定的。
我们可以为办公环境而自豪，也可以通过它感受到公司为了提升大家工作体验和效率所付出的努力。
但同时也需要意识到一点：
我们能够拥有良好的办公环境和各种福利的前提，是公司业务的成功，而公司业务成功的前提是客户成功。
# 怎么衡量客户成功
SaaS 产品跟其他的产品有一个很大的不同：
SaaS 产品做的不是一锤子买卖，赚的不是一次性把产品卖给客户的钱，而是客户不断续费的钱。
因此我们更关注长期价值，关注如何帮助客户成功，感兴趣的同学可以参考阅读之前我们客户成功 VP Sean 的文章《如何提升 SaaS 产品续费率》
衡量 SaaS 公司有没有做到客户成功有一个很关键的指标，叫做「净收入留存率」。
举个例子，假设你今年有 100 个客户。
「客户留存率」指的是：
100 个客户来到你这里，一年之后还剩多少个愿意续费。
而「净收入留存率」指的是：
100 个客户今年付费你 1,000 万，一年之后要续费的时候，他们愿意付费你多少钱。
「客户留存率」最高只可能是 100%。
因为最理想的情况也只能做到让客户一个都不流失。
而「净收入留存率」却有可能超过 100%。
假设去年的 100 个客户里，今年只剩下 90 个客户愿意续费，但有一部分客户因为业务发展的好，而选择了更高阶的套餐。
最终今年 90 个续费客户共付费 1,400 万，那么净收入留存率就是 140%。
相信大家都听说过「复利」这个概念，那么我们再来做一个数据假设。
假设今年能够获得一批带来 1,000 万营收的客户，「净收入留存率」是 140%，那么在 5 年和 10 年之后，这批客户能给带来的收入是多少？
答案是：5 年之后是 3,842 万，10 年之后是 2.06 亿。
也就是说，哪怕在这 10 年没有获得任何一个新客户，但只要把老客户服务好了，也有机会获得 20 倍的营收增长。
这就是 SaaS 产品的魅力所在。
通常来说，净收入留存率能够达到 140% 的，都是国际顶尖的 SaaS 公司，比如说我们目前每天在用的 Zoom 和 Slack。
而净收入留存率在 100% 左右的，则是还不错的 SaaS 公司，比如 HubSpot 和 Sendgrid。
在这些 SaaS 公司里，他们整体的市场营销团队 + 客户成功团队与产研人员人数比例大概是 2:1，他们投入了很多的资源去跟客户销售产品和促进留存。
而在我们公司，有 70% 以上的同学都是产品研发，我们在 2019 年之前是没有任何销售团队的，客户成功团队也是最近几个月才刚刚开始组建。
但是在这种情况下我们都已经把产品卖给了全球超过 10 万家客户，包括 Amazon, Microsoft, Shopify 等知名企业。
现在为了进一步提升公司营收和「净收入留存率」，我们正在大力组建市场、销售、客户成功等团队。
如果我们的产研、销售、市场、职能等所有团队能够紧密配合，充分发挥全球化团队的优势，帮助客户业务成功，那么我们把「净收入留存率」提升到超过顶级 SaaS 公司的水平，也不是不可能的事情。
看到这里，相信大家已经对于我们所面临的机会和客户成功对于我们的重要性有了一定的理解。
而客户成功也并不是某一个团队的事情，而是我们所有人的事情。
那我们在工作中要怎么做到帮助客户成功呢？
# 离客户近一点，真正去使用我们的产品
SaaS 产品的很多问题都是源于产品设计和后台程序，我们是唯一一个能够解决这些问题的人，所以我们必须主动去了解业务和产品，在客户反馈之前发现并解决问题。
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同时我们也发现很多同学对于公司也会有更高的期待：
「我们的公积金比例能不能调高一点？」
「我们年假什么时候能够再长一点？」
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