【灼识•抗疫专题】众志成城，同心抗“疫”——从防疫机器人看中国AI智能客服行业发展

自春节以来，一场看不见硝烟的战“疫”正在全国打响。作为人流密集型行业，客服行业面临着前所未有的巨大挑战。2月4日，工信部官网发布了关于充分发挥人工智能赋能效用的倡议，提倡进一步发挥人工智能赋能效用，组织科研和生产力量，把加快有效支撑疫情防控的相关产品攻关和应用作为优先工作。疫情期间，以防疫机器人为代表的的AI智能客服机器人发挥着巨大作用，各智能客服厂商纷纷紧急上线防疫机器人，投入到各地疫情防控战中。

直面疫情，防疫智能客服优势明显

在疫情发展的关键时期，智能客服机器人在疫情防控阻击战中承载了众多任务。在与疫情直接相关的防疫方面，防疫机器人提供了疫情相关的语音外呼、语音咨询问答和多终端在线查询功能。而在受疫情影响较大的其他行业例如公共服务、银行、电商、旅游等，智能客服缓解因疫情带来的客服人力缺口压力，为用户提供高效的远程智能客服服务。

防疫智能客服主要功能

01

防疫直接相关服务

• 疫情相关的语音外呼功能
  包括信息采集、疫情外呼通知、疫情回访通知、重点人群随访调查。由于新型冠状病毒感染的肺炎传播处于春运回乡和返工两个人流移动高峰期，传统的人工电话访查无法满足目前疫情防控的需求，且存在服务人员感染的风险，可以远程部署的防疫机器人一经上线，可马上作为有效的辅助工具，以一知智能为例，每日可完成千万级通知。

• 疫情相关的语音咨询问答功能
  防疫机器人还能接听广大群众的咨询电话，语音回答疫情相关防护知识，并提供免费的心理咨询和医疗咨询，在医生资源紧张的防疫期间协助开展各类在线问诊服务。
• 多终端在线查询功能
  智能客服与各种移动终端合作，例如手机和智能音箱等，在页面、应用、微信小程序等多个渠道全方位提供在线查询功能，确保用户随时取得需要的疫情实时信息。

02

防疫间接相关服务

由于新型冠状病毒感染的肺炎具有潜伏期长、易传染的特点，疫情期间，众多消费者的线下消费需求转为线上，对客服的需求量增加，而从企业角度来说，呼叫中心的客服属于劳动密集型业务，工作环境风险高，如何在疫情期间保证客服质量成为问题。智能客服的灵活部署、远程操控、高效迅速特点使得智能客服机器人在疫情期间成为客服主力军。

云客服行业整体发展迅速，为AI智能客服的起步奠定基础

客服行业一直是企业与客户沟通的桥梁，近年来，整体客服行业呈现从传统的本地呼叫中心逐步向云客服市场过渡的趋势，云客服席位数占比逐年增加，被越来越多的企业所采纳。客服云化为实现客服智能化提供了前提条件。AI智能客服是近年来随着AI技术的日渐成熟，客服行业与人工智能相结合的产物。在此次疫情期间，智能AI客服基于AI、云计算、大数据等科技手段的优势逐步体现。AI智能客服以公有云及私有云模式部署，效率高，易扩容，且功能拓展性强。

注：云客服指私有云及公有云部署的客服，云化是AI智能化的前提。目前并非所有的云客服都严格满足AI智能客服的条件，但AI智能化是趋势。

来源：CIC灼识咨询

AI智能客服具备多种智能功能，可通过智能路由对接入的用户进行分流，分配给智能机器人客服或人工客服，并配备多种辅助及监控功能，提升服务效率与质量，后期通过数据采集，可与企业其他系统对接。AI智能客服提供的服务从单一渠道向网页、微信、app等多渠道融合，从外呼的单一功能向售后、工单、CRM等系统集成。

AI智能客服主要功能

01

用户分配

• 智能路由根据用户需求的复杂程度自动将用户接入智能机器人或人工客服，提升整体效率。

• 交互式语音应答(IVR)菜单通过提供选项来分配用户，无需人工操作。

02

智能机器人

• 语音服务机器人提供基于人工智能技术的语音服务。它可以根据预设的结构回答相对简单的问题，提供客服或营销服务。

• 在线服务机器人提供基于人工智能的在线服务，包括在网页或微信端即时自动回复客户询问，通常涉及相对简单和标准化的问题。

03

人工客服

• 语音服务代理通过呼入或呼出电话联系客户;提供客服或营销服务。

• 在线服务代理提供基于人工代理的在线服务，包括在网页或微信端即时自动回复客户询问，通常涉及相对复杂的问题。

04

辅助及监控

• 对话预测帮助将客户分配给更合适的员工，并提供更合适的知识库选项。

• 工作负荷监控评估工作人员的工作负荷，自动调整人员配置。

• 会话监控是对人员行为和会话质量的同步监控。

• 知识库建设为员工提供预设的常见问题答案。

05

数据采集及分析

• 收集服务数据，包括客户信息、订单信息和对话信息，供分析使用。

• 与CRM系统集成提供用户画像和系统优化建议的基础上，评估和分析以前收集的数据，提升整体运营效率。

功能决定AI智能客服席位定价

以公有云AI客服为例，一个席位的价格根据席位覆盖的功能而定。从目前行业均价看，AI客服功能的渗透率还有较大提升空间。

来源：CIC灼识咨询

2019年中国云客服行业总收入超过80亿，2024年有望超过350亿元。国内目前智能客服市场供应商众多，既包含技术提供商，也包含最终的方案提供商。技术提供商专注于将机器学习和NLP技术等赋能客服机器人，为下游方案提供商提供技术，例如云知声、科大讯飞等，其下游客户包括政府等大型国企，也包含众多方案提供商；方案提供商包含传统的呼叫中心厂商如天润融通、中通天鸿，及专注于智能客服的厂商如容联七陌、小i机器人、追一、网易七鱼、udesk、智齿等。

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