群众不满、窗口委屈，办个事为啥这么难
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北京市东城区政务服务中心办事大厅“办不成事”反映窗口。新华社记者 张漫子 摄
在群众眼里，窗口就是用来办事的。如果合理诉求总得不到解决，心里肯定有意见。只不过，在实践中也发现，窗口非常容易成为矛盾风口。
窗口不是万能的，许多事情也不是窗口人员“单枪匹马”能够解决的。整治“难看的脸”“难听的话”很有必要，改革“难懂的流程”“难办的责任”也要跟上。
文｜向学笙
责任编辑｜秋晓
排版｜秋晓
办事窗口虽小，却关系人民群众的利害得失，折射工作作风的好坏优劣。
长时间以来，舆论对“很难办”“不给办”的现象深恶痛绝。对“跪式窗口”“奇葩窗口”的问题监督整改，推动窗口实现从“办不成”到“想办成”再到“能办成”的转变，成为民有所呼、政有所应，民有所求、政有所为的生动案例。
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在群众眼里，窗口就是用来办事的。如果合理诉求总得不到解决，心里肯定有意见；一旦问题解决得慢、处理得久，心里肯定有想法。
只不过，在实践中也发现，窗口非常容易成为矛盾风口。一些办事窗口“受理容易办理难”，一些窗口工作人员“感到委屈，有苦难言”。有单位甚至专门为窗口人员设立“委屈奖”，条件是“遇办事群众态度蛮横、语言粗暴、强制办件等情形，仍能维护单位文明窗口形象；对受到群众误解，被群众辱骂、推搡，坚持做到骂不还口、打不还手，坚持做到讲法律、讲政策、讲道理”。
显然，不能将“办事难、办事慢、办事繁”的板子都打在窗口工作人员身上。
近年来，随着“放管服”改革的深入推进，“一窗受理、集成服务”的政务服务模式在不少地方落地生根，窗口能受理的事情越来越多，群众“最多跑一趟”的体验持续优化。但事实上，窗口也不是万能的，许多事情不是窗口人员“单枪匹马”能够解决的。比如，有的政策文件因时而变，一年里连续变更多次，都有可能影响办事效率；再如，有的部门间责任归属不明确，窗口只有受理义务、没有协调权限。
有人总结说：“矛盾在窗口，症结在窗后”。当窗口“背后的因素”不被理解、不被体谅，结果往往就是人民群众不满意、工作人员受委屈，雪球越滚越大，绳结越缠越紧。
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从事业发展的角度看，办事窗口是体现政务服务能力的一道关口，也是衡量基层治理水平的一块标尺。
整治“难看的脸”“难听的话”很有必要，改革“难懂的流程”“难办的责任”也要跟上。透过一扇窗口，办事群众不仅能从细节中感受到工作人员的服务暖不暖，也能从环节里觉察到政务水平高不高。倘若表面上勤勤恳恳、客客气气，实际上却拖拖拉拉、躲躲藏藏，这既有违“放管服”改革的初衷，也不利于党群关系、干群关系的凝聚。
福建省泉州市泉港区行政服务中心。新华社记者 宋为伟 摄
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由此而言，办事窗口是一个作风问题，也是一个能力问题，必须具体问题具体分析。
是工作人员敷衍塞责的，就要整饬作风；是行政审批堵点难点的，就要改革制度；是部门分工协调不畅不合理的，就要明确权责。面对这些实际问题，一些地方开始有针对性地进行探索：有的单位面向特殊人群开展绿色通道代办、全流程帮代办等上门服务；有的大厅专门设置多部门联合坐班窗口，对复杂事项做到及时响应……归根结底，群众的情绪要理解，窗口的委屈也要包容。在作风上持续改进，在制度上深化改革，努力实现“马上办、网上办、就近办、一次办”，就能让淤积在窗口的矛盾化于无形。
本文系人民网评，原标题《人民网评：如何让淤积在窗口的矛盾化于无形》。
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