“618”被“吐槽”554万余条，该重视了

为进一步了解消费者在“618”期间消费的真实反馈，聚焦网络购物消费体验短板，中国消费者协会利用互联网舆情监测系统对6月1日至6月20日期间相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。监测期内，共收集“吐槽类”消费维权信息5540365条，占消费维权信息总量的15.9%。

从某种意义上说，“吐槽”也是电商购物节的一部分，甚至可以说是非常重要的一部分——商品和服务的“槽点”，正是商家应积极改进的重点，来自消费者的“吐槽”，也不失为管窥商家乃至平台不足之处的一面镜子。

最近几年，每年“618”活动期间（6月1日至6月20日），中国消费者协会都会发布“消费维权舆情分析报告”，并对此进行解读。其中，“吐槽”数据是一项重要内容。2020年，“618”被“吐槽”123万余条；2021年，“618”被“吐槽”57万余条；而今年“618”被“吐槽”554万余条刷新记录。通过这组数据的变化，不难看出疫情对网购环境及消费心理的影响：后疫情时代，不仅消费者的消费意愿大大增强，权利意识与维权诉求也随之爆发式增长。

在此过程中，有一个值得注意的细节变化。2021年，吐槽“618”的信息传播渠道，排在前三位的是微博（占比33.79%）、客户端（占比30.19%）、微信（占比14.30%）。2022年，排在前三位的变成了微博（占比45.53%）、客户端（占比25.31%）、视频（占比11.36%）。由此不难看出，随着视频业务的飞速发展，其已经成为重要的公共发声平台。不仅如此，视频直播带货也是备受吐槽的“618”乱象之一。

中国消费者协会监测发现，今年“618”促销活动期间消费负面信息主要集中在产品质量、快递配送、价格促销和直播带货四个方面。其中，直播带货算是“新问题”，其余则属于“老毛病”。554万余条“吐槽”，共同指向了一个问题——电商平台不仅没能治愈那些饱受诟病的“老毛病”，同时无力阻止那些野蛮生长的“新问题”。无论对于保障消费者权益，还是对于维护平台健康发展来说，爆发式增长的“吐槽”都是一个不应被忽视的严厉警示。

毋庸讳言，随着全域电商带来的渠道变革快速推进，电商购物节本身的影响力和号召力正在消退。相比起促销节点的集中爆发，专注于日常流量的获取转化更符合“细水长流”的为商之道，这也是推动电商购物平台健康发展的题中之义。不过，此举有一个基本的前提：来自消费者的每一个“吐槽”，都应该得到重视和倾听。如果“618”期间的集中吐槽都不足以唤醒电商平台的责任意识，如何奢望他们能在日常经营活动中重视消费者的体验和感受？如果由来已久的“老毛病”都迟迟得不到根治，如何让人相信电商平台会积极防控“新问题”？

相比起电商平台乃至网络商家，个体消费者的“吐槽”是微弱的，因此容易遭到“无视”。但是，当无数微弱的“吐槽”汇聚在一起，成为一组触目惊心的数字，带给电商平台的警示意义却是显而易见的——数以百万计的“吐槽”，不仅仅是在表达一种情绪，同时也预示着“用脚投票”正在成为一种可能。如果电商平台不能以管理诚意挽回消费信心，难免会加速消费者的流失。如果消费者连“吐槽”的兴趣与需求都不再有，对于电商平台来说，那才是更为可怕的灾难。

责编｜仝宗莉、徐玉涵

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