顺丰速运APP「适老化」体验设计案例复盘
The following article is from SFUP Design Author 雨青/LU
根据第七次全国人口普查,60岁以上老年人达2.6亿人占比18.7%,预计60岁以上老年人数量将保持3.41%年增长率,2050年达到35%,我国即将进入中度老龄化社会。其中视障人群当前人口数已突破1700万,在使用移动端APP时通常会遇到的问题包括:无法看到文字、文本与背景对比度不够、内容复杂,难以理解等等。因此需考虑支持对视障人群的优化,通过现有的技术低成本地进行移动端产品体验优化,提升高度近视、或老年远视用户的体验。
作为快递物流行业的领头羊,顺丰速运从建立至今,一直注重服务质量的提升,在用户侧也一直拥有良好的口碑,顺应数字化潮流是顺丰速运在新时代发展的必然选择。此次针对顺丰速运 App 开展的老年用户研究项目,旨在理解老年用户使用快递物流类 App 产品的行为和需求,指导产品定义及优化工作,转化为机会点与产品功能点。因此,要理解老年用户,本项目产出的重点在于回答:“谁”在“什么场景下”“出于什么动机”做出了“何种产品使用行为(功能+交互操作)”,使用时有“何种情绪”,其中现有产品哪些方面满足了这些需求,哪些没有契合老年用户需求特点,造成了痛点。
在视觉层通过简化功能框架、优化信息展示,提升用户对信息的识别效率;在操作层通过流程简化等方式,缩减交互步长,降低用户操作成本;
在认知层通过视频讲解和常驻入口,强化操作引导,固定用户认知,弱化记忆成本。
根据老年群体特点“记忆力下降、注意力分散”,充分考虑到老年群体对新应用的适应能力,在结构和功能上做优先级舍取,提炼重点内容,提取核心信息,降低认知成本,以最大限度的降低学习成本。以首页为例,我们选择保留主功能寄快递、查快递、电话寄件、扫一扫、在线客服,用大卡片、大字号、明亮颜色等视觉表现手法凸显主功能。隐藏非必要功能如:会员中心、同城跑腿、游戏、书籍回收、运营等,这些功能老年群体需要的概率低,成为干扰信息。
虽然老年群体的应用文字越大越好,但是要考虑到手机一屏内需要所展示的信息,就要合理的选择字体大小。有研究表明在我们屏幕上16像素 (一倍图) 的文本大小与印刷在书籍上的文本大小相同,这很符合人的阅读习惯。但是人阅读还有一个因素是不能忽视的,就是人和屏幕之间的距离。
老年人眼睛晶体变浑浊、变黄,导致对色彩的感知减弱。因此在颜色的设计上,我们通过加强色彩对比,使用品牌色黑红、品牌辅助色蓝绿,来进行主界面色彩的设计。
寄件作为目前顺丰APP用户最常使用的功能,也是操作路径较长、信息复杂度较高的一项操作任务,需要用户填写多项信息(如:收寄件人、物品信息等)。我们对现有物品信息填写流程进行了简化,提供常用的物品类型标签,使用点击取代输入,降低操作成本。
在前期的用户调研中,我们发现在线下寄件场景中,存在着老年人请快递员帮忙填写寄件信息的情景,线上也同样存在着类似的代填信息需求,基于此我们增加了电话寄件功能,服务于线上用户,通过人工服务热线帮助其快速下单。
为了方便用户记忆,弱化学习成本,在首页设置常用的快捷入口,包括快捷退出入口、功能指引入口。通过首页的快捷退出入口可快速退回到标准模式,方便切换。首页右上角常驻的操作指引入口,方便再次查看学习。
总结
视频来源 / CCTV 焦点访谈
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