凌晨两点，支付宝客服希希接到了一个女孩的电话。
她的声音气若游丝：“我吃了药，全吃了，爸爸不在了，现在连爸爸最后一面都没有见到……”
希希的心一下子揪了起来，她意识到，电话那头的女孩，很可能正在自杀。
这不是某部悬疑片中的场景，而是发生在今年疫情期间的真实故事。
支付宝团队将这个故事记录下来并改编，翻拍成了这一部剧情短片《热线》。
《热线》是《生活乐章》短片剧集系列中的一个，整个系列共有四个短片。短片的灵感，都来源于支付宝用户的真实故事，并温暖探讨了科技与人的关系。它讲述的是支付宝“五彩石专线”一名叫希希的客服，挽救一个自杀女孩的故事。当希希接到那个电话的时候，她并没有把它当成一个普通电话来接待，她知道自己的回复对女孩意味着什么。她一边努力寻找女孩的位置，一边和她分享自己的故事，最后在众人的协力帮助下，这个女孩转危为安。一通深夜的电话，一个温柔的客服，一群热心的同事，挽救了一条年轻的生命。这是一个非常温暖的故事，平静流淌中，有信任和托付，还有担当与善良。而像这样的故事，在支付宝的“热线”中，还有很多很多。客服，一个在很多人眼中乏味、简单的普通工作，有谁知道，她们每天要面对多少复杂的情绪？要承担多少我们想象不到的责任？对外人来说，我们只是打一个电话，而对方给我们简单回答就行。而对她们来说，很多时候不仅仅只是问答那么简单，在这份工作的背后，还承担着很多很多。带着对这份工作的疑惑，我再次采访了5位支付宝客服。她们说，拨打支付宝95188热线的人，很多不仅是为了解决自己遇到的业务问题，还把这条热线当成了一个树洞、一个情感的出口。电话的听筒就像是一个树洞，不管电话那头的陌生人投递过来什么，她们都要尽力让对方感受到自己的善意。可能对她们来说，这只是一个很小的事情，但是对电话那边的人来说，善意起码能缓解他们焦虑的心情，解决问题，甚至有时候能变成扶着他们往前走的力量。在这个时代，我们都是被潮水推着走，有时候压力很大，难免会积压很多东西在心里面，而很多事情又很难对别人诉说，于是支付宝的客服，意外变成了他们能够倾诉心声的人。电话一接通，女孩就说，她在别的平台被骗了，被骗的钱可能找不回来了，虽然她也知道不该找支付宝，但就是想找个人说说话。大家想想，一个大学生能有多少钱，一般身上的钱，就是自己当月的生活费，虽然被骗的钱不多，但那可能是她身上仅有的钱。她不敢告诉身边的人，因为担心会被议论、被笑话，而且父母赚钱很辛苦，她不想让父母担心，客服就变成了她唯一能倾诉的对象。赛雪能够理解她的心情，于是她就安安静静听女孩诉说，和这个女孩聊了整整两个小时。女孩讲了很多，讲了她被骗的经历，也讲了她感情上的挫折。挂断前，女孩如释重负地说：“谢谢你，我说完了，就行了。”赛雪听到了女孩这句话，感到很欣慰，她知道女孩说出来，心里就会好受很多，她也知道这两个小时对女孩有多重要。不止是这个女孩，她们还遇到过和丈夫吵架离家出走，想要找人说说话的，还遇到过工作失意，喝醉酒打电话的，还有老人觉得很孤独，想要找人说说话的......不管是什么样的人，她们都会用自己的善意去带给他们温暖。我想，我们或许都会有“失恋后，想要找人诉说” “工作学习压力很大，需要宣泄” “发生很多事情，很少有人能聊”的经历。这个时候，自己的心事能被人倾听，自己的感受能够被人理解，你就会觉得情况会好很多，也有了更多的底气去面对生活的难。有些用户，在问题解决之后，会犹犹豫豫地提出一些可爱的小要求。
因为他们在沟通过程中，没有把客服当成冷冰冰的机器，而是值得信任的朋友。客服白莲说，有个小伙子，在生日那天，从支付宝里转了1000块钱到银行卡里，但一直没有到账。他又着急又委屈，客服电话刚接通，他就忍不住哭了出来，仿佛一年来积攒下来的委屈，都在那一刻爆发了。在白莲的安抚和指引下，小伙子发现，原来他不小心把钱转到他的网商银行了。最后问题得到解决，小伙子有些不好意思，吸了吸鼻子说：对不起，有点失态。白莲顿了顿，说：没关系，人之常情。接着她问道：还有什么我能帮到你的吗？小伙子想了想，犹豫着说：今天我生日，你能给我唱一首生日歌吗？小伙子说，没关系的，我只是......后面的话，他没有说出来，但白莲还是给他唱了一首生日歌，确实每个字都不在调上。小伙子却意外地很开心。后来，他在网上写道：“那是我二十二岁生日那天，收到的唯一的，也是最珍贵的生日礼物——来自千里之外的，另一个深夜没睡的陌生人的，一首生日快乐歌。”后来白莲才知道，那个小伙子，一个人在广州漂泊，试用期被辞退，住在有蟑螂的出租屋，生日当天没有蛋糕，没有礼物，仅仅是在房间吃一碗方便面当长寿面。除去房租，他卡上仅剩1500元，这里面还有1000元要打给自己的父母，正因为这笔钱对他来说很重要，所以才会一瞬间就崩溃了。还有一位女士，在生日那天分手了，她的情绪很糟糕，她希望客服能够给她唱一首《分手快乐》。最后，客服给她唱了一首《生日快乐》，因为“生日当天听《分手快乐》太不吉利了。”成年人世界的崩溃，或许都是默不作声，也都是猝不及防的。有时候一件微小的事情，就能成为压倒骆驼的最后一根稻草。但有时候，一首简单的歌曲，一句简单的关怀，也能成为最珍贵的礼物。”每位客服每个月会接到900多个电话，其中有十分之一是老年用户。”客服拾味说，“她们对科技好奇又茫然，最常问的是手机的基本功能。”“怎么发送？我只看到一个小飞机。”——指飞机形状的图标。“怎么卸载？它们都在打哆嗦……”——指卸载软件时软件的颤动。有一天，她接到了一个老奶奶的求助电话，老人80多岁了，想把钱从一张卡转到另一张卡上，。登录环节，奶奶忘了密码，拾味告诉她，手机会收到4位数字的验证码，输进去就好。奶奶喃喃自语：对的，大概还要54分钟。拾味赶忙纠正：是54秒。重置密码时，奶奶又问：我要把新的密码告诉你吗？拾味再一次纠正：不能把您的密码告诉任何人。那天拾味花了半小时，才终于让奶奶登上了账号。他本想和奶奶商量，不如等儿女回来，手把手教她，但最后，他还是引导老人完成了所有操作。拾味说，想法的转变是因为老人的一句话：儿女都在外地，我一个人生活了20年。还有一位快70岁的老先生联系客服，咨询关于扣费的问题。因为疫情，他已经在家一个月没出门，收到短信后，他去了银行，银行建议他咨询支付宝。但客服看到，老先生因超时离开并还未操作成功，她又拨过去电话，帮老先生把问题解决了。老先生感激地说：“小姑娘你真好，今天我会笑一天，也会睡好觉，感谢你。”互联网的世界，似乎把老人屏蔽在了外面，他们弄不懂那些复杂的名词和操作，又生怕给身边的人添麻烦。而客服用自己的细致和耐心，帮助老年人逐渐融入这个科技社会，让他们感受到来自网络的温暖和善意。支付宝的客服，每个月会接近千个电话，其中十分之一都是老年人。很多时候，客服对待老年人总会多一种莫名的责任感，因为她们知道老年人可以依靠的人不多，自己可能是唯一的依靠。客服弥非，有一天接到了一个特殊的电话，对方说话很不清楚，没人能听得懂，但他又很着急，不让挂机。弥非仔细看了前面的服务小记，灵机一动，问了一个闭合式问题：“先生，您是不是有什么事需要我们帮助，但你自己表达得不是很清楚，如果你想表达是，你就嗯一声，如果不是的话你就不说话。”对方马上发出了“嗯”声。“是不是支付宝遇到了问题，需要我们这边紧急帮你处理，您特别着急？” 弥非明白了，电话那头的人应该是有什么疾病，导致说话困难。确认了对方的支付宝账户后，她顺着QQ邮箱，找到了用户的旺旺号，通过打字沟通，了解到对方患有脑膜炎。这位用户四十多岁，和父母一起生活，在淘宝上开了一家卖鞋垫的小店，但账户被盗，有人用几百笔交易，把他账户里的几百块钱全转走了。弥非本想自己掏钱给他垫上，想想觉得不妥，便一笔一笔地帮他冻结交易。等全部操作完毕，已经是凌晨五点多了。这晚之后，弥非向主管提议，对待特殊的用户群体，需要有文字客服。后来，邮件问答也成了支付宝客服的服务方式之一，再后来，又有了线上人工客服和智能客服。有一天，弥非收到了那位脑膜炎患者的感谢信，手写的。在信上，这位用户特意解释道：不好意思，我字写得不好，希望不要影响到你的心情。弥非拿着这封歪歪扭扭的感谢信，在公司地下一楼的小邮局哭了。客服们用自己的责任心和善良，认真地倾听用户的声音，不一定每个处理都100%的正确，但却切实安慰了无数个或困难或孤独的人。弥非在采访中说过一句话很打动我，她说，她原本以为，客服就是接电话的，后来发现不是。“看起来是重复话术的体力活，实际上是读心，你要找到用户内心最想得到的答案。”读心，不是件容易的事，它需要客服具备强大的共情能力和理解能力，更需要善意。我们每个人都依赖着他人的善意，也要能够适时的给到他人善意。困难之时，任何一个陌生人伸出援手，即使只是善意的陪伴和倾听，也许都能成为别人走出黑暗的力量。我问一位客服：每天接听那么多电话，处理那么多复杂的问题，会不会压力很大？她的回答朴实又动人：压力肯定会有，但是，当你明白这个电话意味着什么的时候，就觉得一切都值了。看更多走心好文章
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本文编辑：田七喜，排版：造梦。图片来源于网络，如有问题请联系后台。
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