三个网络消费维权案例，教你如何维护自身权益

又是一年315国际消费者权益日，

作为消费者的我们，

生活中是否有很多想要吐槽的事？

比如买到了假冒伪劣产品？

商家和平台相互推卸责任？

又或者是被无良商家拒绝退货？ 

那么，您知道应该如何维护自身权益么？

今天，我们就带您通过三个网络购物维权的典型案例，向您提示网购中的风险环节，去学习其中的法律知识，帮助您放心大胆“买买买”。

销售依法禁止生产经营的食品

应当十倍赔偿

案情回顾

宋女士通过淘宝网络平台向位于宁波的某商家购买了若干野生河豚鱼干。收货后，宋女士发现该商品无标签，且未标注商品原料基地、加工企业名称及加工日期等信息。宋女士因此认为该商品不符合食品安全标准，于是向人民法院起诉，要求商家退货退款，并支付十倍赔偿。

审理过程中，商家辩称包装缺少溯源码等信息属于标签瑕疵，无法证明产品本身有安全问题，且野生河豚属于法律禁止生产经营的商品，本案网购合同应属于无效合同。最终法院判决商家退货退款，并且支付宋女士赔偿款33000元。

法律解读

本案的争议焦点首先是宋女士与商家订立的网络购物合同是否有效。《合同法》第五十二条规定，违反法律、行政法规的强制性规定的合同无效。野生河豚鱼禁止生产经营的规定源自于《农业部办公厅、国家食品药品监督管理总局办公厅关于有条件放开养殖红鳍东方鲀和养殖暗纹东方鲀加工经营的通知》（下称《通知》），其性质属于部门规章，而非是法律和行政法规的禁止性规定。未遵守该部门规章，属于违反《食品安全法》第三十四条的规定，该规定系管理性规范，亦非导致合同无效的法定情形。因此，双方订立的合同有效，而且即便合同违反前述规章也不能构成商家拒绝承担惩罚性赔偿责任的正当理由。

商家是否需要承担十倍惩罚性赔偿责任是本案的另一个争议焦点。《食品安全法》第一百四十八条第二款规定：“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金。”依据《通知》第八条之规定，河豚加工产品应当包装，包装上附带可追溯二维码，并标明产品名称、执行标准、原料基地及加工企业名称和备案号、加工日期、保质期、保存条件、检验合格信息等，同时还要使用统一式样的产品检验合格证明。本案案涉商品违反上述规定，系不符合我国食品安全标准的商品，商家应当承担十倍赔偿。

消

费

提

示

《食品安全法》第三十四条列举了国家禁止生产经营的食品及其添加剂、相关产品的类型，包括病死动物制品、过期食品、超范围使用添加剂等情形。消费者在网购食品时务必要核查商品信息、标签，在发现上述问题商品时要积极进行维权。

值得提示消费者注意的是，目前在个别电商平台上还存在野生动物非法贸易的情况。本案中销售的野生河豚虽未纳入《国家重点保护野生动物名录》，但也属于部门规章禁止加工生产的食品。全国人大常委会于上月刚颁布了《关于全面禁止非法野生动物交易、革除滥食野生动物陋习、切实保障人民群众生命健康安全的决定》，并且也将修改《野生动物保护法》纳入录入了2020年度立法工作计划。广大消费者务必要强化自觉守法意识和消费责任意识,坚决抵制非法野生动物交易行为。

消费者应及时固定缔约时的电子合同

案情回顾

陈女士通过打车软件预约了专车服务，行程中不慎将手机丢失在车上，其立即通过平台联系司机询问，然而司机称并未发现该手机。其后陈女士多次通过电话、邮件、快递证据材料等途径向平台公司反映情况，均未得到合理答复和妥善解决，于是将平台公司诉至法院，以其未尽保障乘客财产安全义务要求其承担赔偿责任。

平台公司在提交答辩状期间，向法院提出管辖权异议，认为网约车服务协议中约定管辖地为天津，北京法院没有管辖权，并提交了网约车服务协议的电子版予以佐证。陈女士向法院提出，自己起诉时看到叫车APP订立的服务协议中管辖条款约定的管辖连接点是海淀区，所以才在北京法院提起的诉讼，但因未对电子服务协议做截图保存，无法向法院提交相应证据。该案经法庭调查核实发现平台公司确实在诉讼期间变更了合同文本中的管辖条款，遂在法庭批评训诫之后，平台公司撤回了管辖权异议申请。

法律解读

《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条规定：“当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。”《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条规定：“当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实，应当提供证据加以证明，但法律另有规定的除外。”依据上述规定，平台公司提供电子合同证明约定的管辖地为天津后，陈女士要反驳对方主张，需要提供相应的证据，并承担举证不能的法律后果。

消

费

提

示

“互联网+”的服务模式，较传统服务模式有成本低、更便捷、更高效的优势，但也存在电子合同易被电子平台篡改，导致维权不利的风险。作为消费者，在签署电子合同时，一定要认真阅读协议内容，确认服务提供者的名称、住所，核实履行期限、地点和方式，核实免责申明、不可撤销条款的具体规定。订立合同后，最好下载或进行截图，保留维权证据，增强风险意识。电商平台也应当确保电子合同的前后一致性，如被查证平台存在纠纷发生后擅自变更合同条款的，应当按照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百一十一条、一百一十五条之规定，承担伪造证据，扰乱诉讼等相应的法律责任。

平台因信息发布错误造成消费误导

应当承担违约责任

案情回顾

孔先生通过电商平台购买往返欧洲某国的机票，在返程途中需经过第三国转机。在该平台提供的航班列表中，部分返程航班提示需办理第三国过境签证，部分没有提示，孔先生选择了没有提示过境签的航班，并支付了相应价款。后孔先生偶然得知转机航班乘客均需办理过境签证，且无法在机场办理。因原行程无法成行，孔先生只能另行购买机票返回国内。

孔先生认为，该电商平台在经营国际机票业务中，对“过境签”这一重要事项未如实提示，造成了经济损失，因而向人民法院提起诉讼，要求原告支付购机票款损失及赔偿共计人民币50000元。庭审中，该购物平台辩称其仅是网络交易的平台提供者，不属于交易的当事人，且在交易过程中已经尽到了合理的审核和注意义务，不存在过错，请求法院驳回当事人的诉讼请求。最终法院判决该购物平台向孔先生支付5000元赔偿。

法律解读

本案的争议焦点为该购物平台是否应当承担违约责任。孔先生通过平台购买第三方提供的机票，双方形成网络服务合同关系，尽管平台提供的服务仅是信息发布，而非机票的交易方，但如果因平台信息错误对消费者造成误导，平台应当承担违约责任。本案中，平台发布的同一行程的不同航班对是否需要“过境签”显示不一致，应当认定平台提供的信息存在错误，并且对消费者造成了误导。

对于本案的损失计算，尽管购物平台信息标注错误给孔先生造成了直接损失，但孔先生作为出国人员，其自身也应通过其他途径了解签证政策，故认定平台承担70%的责任。

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示

作为网络购物平台经营者，在运营平台的过程中一定要充分履行相应的平台责任，积极履行提供真实、全面信息的义务，对于重要事项应通过更为显著且行之有效的方式提醒消费者。

维权小贴士

①在网购中，消费者应参考各个平台的商家评价体系，尽量选取信誉良好的商家购物。对食品、药品、防护用品等商品，建议选择资质齐全的正规渠道购买。近期以来，很多人通过微信朋友圈售卖口罩等医护用品。医用口罩属于第二类医疗器械，从事相关经营的，应由经营企业向所在地设区的市级人民政府食品药品监督管理部门备案并提交其符合从事医疗器械经营活动要求条件的相关证明资料，若需要在网上销售，还要依法进行网络交易备案。而且通过私人购买商品追诉比较困难，交易风险也会相应增加，建议消费者谨慎选取购物渠道。

②消费者的权益如果受到损害，首先要及时保存付款凭证、交易记录及商家信息等证据。可以首先和商家直接沟通，要求其进行赔偿。如果是在淘宝网等网购平台购买商品，可以诉诸平台的投诉机制，要求客服介入处理。

③在遭遇维权困境后，消费者还可以向市场监管部门、消费者协会等部门投诉。

来源丨新华社

运营丨深圳市光明区普法微信编辑组

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