吐槽投诉市民“不要脸”，这是在打谁的脸？

12345市长热线很多市民都拨打过，帮老百姓解决了很多问题，但是河南新乡的刘女士前两天打这个热线，却受了一肚子委屈。

刘女士称，当天她打市长热线反映被医院多收费的问题，两天后，接到了回访电话。电话中对方询问她问题是否得到解决，刘女士表示并没有，对方答复“好的，知道了”。然而，说完再见后，接线员忘记挂断电话，并跟同事议论刘女士像个神经病一样，根据刘女士提供的电话录音，该接线员称“这种人都不要脸，为了45块钱打了仨电话”。

设立市长电话的初衷和目的，就是为了倾听民声，改善民生。老百姓有什么话都可以在这里讲，有什么困难都可以在这里提，哪怕事情再小对老百姓都可能是大事，哪怕说的话有些难听也是基于对政府的信任。别说是45块钱，就是四块五毛钱，老百姓觉得有问题，也有反应的权利，更何况这45块钱如果真是多收了而且不认账，给当事人造成的心理伤害和给政府造成的形象损失，绝不是45块钱能抹平的。

接线员工作虽然普通，更没有直接处理问题的权力，但既然是市长热线，就是以政府的信誉做担保的。从这个意义上讲，接线员就是政务服务的代言人，接线员的态度就是政府的态度，不可不慎！所以，市长热线骂反映问题的老百姓不要脸，就是在打政务服务的脸。

一个重要的细节，是骂老百姓的话，是在接完热线后，忘挂电话时说的。一个接线员的工作态度，未必代表当地官员的整体素质，但事实上，有不少这样的“两面人”。

与群众直接沟通时，对群众反映的问题一脸严肃，对办事群众好言安抚，甚至大声斥责相关部门为官不为。可一旦老百姓离开，转过头来就不闻不问，甚至觉得老百姓是没事找事。这种人前一套人后一套的做法，与当面与老百姓发生冲突恶语相向，性质一样恶劣，都根源于没有把老百姓的利益放在最高位置。难怪刘女士表示，要不是接线员的记性不好忘挂电话，还真听不见她的心声了。

经新乡市公共服务热线办公室核实，刘女士的录音是真实的，对此事将严肃处理。处理一个犯了错误的人容易，清理更多人不把老百姓当回事的错误思想很难。接线员上岗前无不经过培训，从铃响几声必须接起电话，到沟通中的语气语速，都有硬性要求。可对待老百姓，不是一件程式化的机械工作，而是一件必须装满责任、带着感情的工作。俗话说言为心声，认识不正，一些难听的话自然会冒出来，而屁股也必然会坐歪。

电话里一套放下电话一套的局面必须有所改观；老百姓打完市长热线心却凉了的事情不能再出现。

北京日报客户端评论员 贾亮

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监制：张力

编辑：李怡

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