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京东年货节玩儿疵,互联网公司不再互联网思维… 新时代年轻人的机会在哪里?

2018-02-26 Mr. 柯南 海豚学研社 海豚学研社

文 | Mr. 柯南

海豚原创 第111



01

年货节玩儿疵的京东


本文无意怼京东,拿京东说事儿,只不过源自一个自己真实的经历,可以做个case study,目的是,探讨:新时代年轻人的机会在哪儿。


既然是个真实经历,就先上图。



明眼的老铁估计都已经看懂了,再简单复述下经过:


开年第二天想去拜访一位客户,初七约好了,初八去,心想得准备点礼物,京东自营可以早上下单,傍晚15~19点间送达,就一早选了心仪的礼物,下了单。


结果,在办公室等到19点都不见动静,就在手机app上找客服催单,结果都是机器人,还给我卖萌,说快递员正在“迫不及待地准备送货,预计当天送达



好么,再看物流信息,自从从上海青浦物流中心(上海的一个郊区)发出后就没了消息,到底啥时候能送到?我还在办公室等不等?最关键的是,我明天一早要见客户送人,今天送不到了,明天咋办?是不是要有其他备案……


焦急中,赶紧改打京东客服电话950618,结果也全是自动应答!找到一个查询物流状态的地方,输入订单号,竟然说订单已经完成!


再一通找,也没找到有转人工服务的地方。


无奈,返回app中的客服,用文字发了一堆牢骚,终于逼退机器人,把真人炸了出来。


后面,大家都看到了。客服小妹卖了一圈萌,打了一轮又一轮的哈哈,搞到晚上9点,问题也没解决,然后,就没有然后了……


这种感受,比跟国营企业打交道还糟心毕竟,和他们打交道,从一开始,你的期望值就是很低很低的。



02

互联网公司不再互联网思维


既然是MBA的case study,我们来细看这个案例里面的一些门道。


深陷索马里战争的美军


先讲一个我在企业管理培训中经常讲的故事:


1993年的索马里战争。10月3日,美军的一架直升机被索马里民兵击落,而前往救援的地面部队也遭到袭击,美军死伤惨重。


当时,在美军直升机被击落区域的上空,正好有一架侦察机在执行任务,看到了美军地面救援车队和索马里民兵的全部动向,它很想告诉地面车队,下一个路口“只要往左拐就可以了”。


但是,按照美军的作战规定,侦察机不能直接和地面救援车队取得联络,并给他们提供指引前进方向的信息——必需要通过司令部,然后,进一步经由现场救援指挥官来指引地面救援车辆。



前线作战部队的所有行动都必需事先向直属上级汇报并获得批准。汇报按照规定的路径逐级上升,并最终汇总到司令部。


司令部把所做的决策命令,再按照规定的路径传递给前线作战部队,前线作战部队则按照这个命令开展行动。


作战部队不允许在接到命令前就擅自行动。

  

这是美军的规定。


因此,其实就是“下个路口往左拐”这样一条简单的指令,由于没能及时给到,导致地面救援车辆迷失了方向,最终被熟悉当地地形的索马里民兵炮火击中。


这个故事中,最可笑的地方在于,明明就是一个眼面前的事情,却因为需要层层沟通请示,兜一个大圈子才能行动,结果延误了时机,导致最后更为惨重的伤亡。


强大的美军,败给了游击队。


同样的事情,在我经历的这个案例里面也在发生:


首先,客服告诉我没有按时发货的原因是因为货不全,事实上,我这次是特意多买了几件同样的商品,第二天需要用到的只是其中的一件。其实,哪怕基于最基本的礼貌,给我打个电话,告知我情况,我想我会选择“有多少先送多少”的。但是,他们默默选择了按照流程办事,货物齐全了再配送。


其次,我跟客服表明了我的状况和需求——哪怕只有一件,也先给我送过来,我第二天要送人。客服小妹只说“通知了物流部门,获得反馈需要1~2天……”


我追问不能直接打电话吗?对方还是打哈哈。


连最基本的打个电话,获得反馈这样的事情都不会做了……技术在越来越进步,能力却在越来越弱。


美军最终对索马里战争的反思是:组织太大。


之后,美军开展了史上最大的组织变革:他们把原本阶层制的金字塔形大组织,变革为无数个小型的作战单元,建立起网络状的组织架构。



在这个架构中,每个作战单元都是小巧精悍的小团队,他们能根据战场的情况自我思考、相互联络、自主决策、快速行动,他们能够呼唤炮火、指哪儿打哪儿。


之后的击毙拉登、活捉萨达姆、歼灭卡扎菲等一系列作战,都是这一全新组织模式的胜利。美军就此复活。


国内跟美军的变革学得最到位的是任正非,他在华为推行“铁三角”组织架构,那句著名的“让听得到炮声的人指挥战斗”,说的就是这个道理。


在京东,听得到炮声的人是谁?


是快递员,是客服小妹,可是,他们没有任何权限,甚至连思考的能力都被阉割了,只能按照流程办事,只能扮演一个传话筒……


如何让人尖叫?


越来越大的组织,让互联网公司,正在失去互联网思维。



有温度的迪斯尼餐厅


再跟大家分享一个故事。这个故事在我日本留学的时候,引起了网民的热议:


在东京迪斯尼的一家餐厅里,有专门提供给儿童的套餐,但是,规则是仅出售给9岁以下的儿童,其他人,需要买成人套餐。


某一天,一对年轻夫妇来到餐厅,点了2个成人套餐和1个儿童套餐。服务员看他们没有带孩子,就告诉他们,儿童套餐只能出售给9岁以下的儿童。


年轻夫妇很忧伤,说今天其实是他们女儿的忌日,之前女儿一直梦想能来迪斯尼乐园和爸妈一起吃儿童套餐,没想到……


服务员一开始很为难,但想了想,决定“破例”给他们点儿童套餐。不仅如此,在上菜的时候,还特意在桌边加了宝宝椅。


年轻夫妇最终开心地享用了这顿“家庭”餐。


这个新闻,当时在日本著名的BBS网站2ch传为佳话,很多人说,规则是冷的,但是,服务应该是有温度的。


再看看京东的这个案例,不管是机器人的应答,还是后来的真人服务,我能感受到的,都是一个字:冷。


我们都知道,基于互联网技术的购物网站、基于人工智能的机器人应答,所追求的,都是效率,极致的效率。


但是,“效率”不等于“效果”。


尤其是,面对“人”的服务,讲求的是温度,讲究的是同理心。而这些,是冷冰冰的机器无法做到的。(不过,卖萌和打哈哈,机器人还是可以的。哈。)


在迪斯尼餐厅的故事中,年轻夫妇消费的不是“儿童套餐”,而是“女儿的梦想”;在我的案例里,我消费的不是这几件商品,而是完成“送礼”这件事情。


这种深层次的需求,没有同理心,是体察不到的。


如何让人尖叫?


技术没有温度,机器不懂情感。没有同理心,让互联网公司,正在失去互联网思维。



03

年轻人的机会在哪里?


说了那么多,不是为了吐槽,老铁们都知道,这不是本号的风格。接下来进入正题:在新的时代,年轻人的机会在哪里?


在粉丝群里,很多小伙伴会焦虑,说互联网的创业机会已经过去了,不仅BAT,包括3J……等等,已经牢牢把握了互联网的话语权,新的机会在哪里?


也有人担心,人工智能和机器人越来越厉害,未来更多的工作会被机器替代,我现在的职业还靠不靠谱?


……


很多这类的困惑。仿佛,现在的年轻人,已经没有任何机会了。


其实,我一直认为,任何事情,都是螺旋形发展的,合久了必分,盛极了必衰。关键是,掌握这中间周期性的规律,寻找机会点,顺势而为。


讲几点我的思考和建议:


年轻人如果还要去BAT、去大公司,要带着“脑袋”去


过年的时候,和亲戚聚会,有位亲戚很得意,说自己的女儿进了阿里旗下的某公司,做新媒体的运营,工作状态996,忙是忙了点,但收入很不错。


其实,身边很多去了BAT的人,每天的状态远不止996。


我一直建议他们要小心,一是小心健康,小心自己的长远发展,不要丢了自己的第二象限;二是,现在的BAT,已经不是初创时候的BAT,很多东西,看看他们是怎么搞的,就可以了,千万不能久留。


希望大组织能像美军那样变革,很难。


组织大了,就有大组织的病,很多事情想做做不了,耗费的是自己的青春和成长机会。


就像和我聊天的客服小妹,我不是针对她,她也很痛苦,也无能为力,最后的结果就是:把门前的雪扫干净就可以了,把皮球踢给物流部门,自己很安全。所以,她是不会害怕我威胁要继续投诉的。


她的KPI已经完成了。


这样做下去,工资是领到了,奖金也拿到了,自己就变成一个只会卖萌和打哈哈的机器人了。


未来,任何只会做机器能做的事情的人,都会被干掉。



学会同理心,做有温度的事情


这句话,真的想写3遍。


我想,任何一个微商,哪怕是小区门口卖水果的阿姨,听说你买东西是为了第二天一早送客户,都会多问一句,你看我这里还有什么类似的东西,你可以先拿去应应急……


这才是同理心。


我知道你掉在了坑里,不是说,情况就是这样的,你在坑里先呆着吧。而是,和你一起跳进坑里,想想还有什么其他办法,能跟你一起从坑里爬出来。


未来,任何丧失同理心的人,也都会被干掉。


在这个全新的时代,我们要敬畏技术,也要学习技术,但是,我们没有必要害怕技术。


理解了技术的短,就能扬我们的长。


做有温度的职业,比如心理咨询师、儿童教育工作者……或者,在自己的工作中带入更多的温度,哪怕你是做销售的、做客服的、甚至是端盘子的……


温度,是未来比“效率”更值钱的东西。



树立个人品牌,迎接个体时代


最后,建议年轻的小伙伴可以放弃进大企业、大组织的职业方向,未来的时代,是个体的时代。


我说的放弃,不是说你从头开始不要进,而是说,不要有一辈子呆在里面的念头,大组织只会越来越不可靠。


另外,如果你要创业,也暂时放一放做“平台”的念头,现在的各行各业,平台的机会,已经几乎被BAT3J等占尽,不是说完全没有机会,而是说概率很低——对于普通人来说,不要去选择做一个低成功概率的事情(天才除外)


那么,未来高成功概率的事情是什么呢?是树立个人品牌。


在现在这个时代,平台的基础设施已经很完善,等待的,就是个体在平台上绽放光彩。


无论是主播、网络作家、知识达人,还是微商……哪怕,就是做一家线下的社区小店,做得精致、做得有温度、做得有价值观,能够走心地服务好周围的几千户居民,你就可以获得更好的成功机会。


拼死创业搞高大上的平台,不如沉下心来开一间有情有义的“深夜食堂”。



中国的互联网经济为什么会发展得好?是因为大家的痛点“太痛”,大家的痛点为什么“太痛”?是因为以往的传统经济太不走心……


运用马斯克推崇的第一性原理,我们会有新的发现:互联网等技术的发展为解决痛点提供了一种手段,但它不解决根源问题。


走心、温度、价值观——该补的课,还是要补的,这是年轻人应该看到的机会。


还是那句话,世界是螺旋形发展的,每一代人,都会有每一代人的机会。顺势,就能有为。



回到开头,我在京东的购物经历是怎么收尾的呢?


第二天中午,将近11点左右,我终于接到京东快递员的电话,说东西送到我的办公室了——那时候,我已经在客户的办公室举杯同庆,我们刚刚谈完了一桩美妙的生意。


我说,你来晚了,我不要了。


对方答应得很利落,说我这就帮你退了。


没有询问原因,也没有一句抱歉,甚至,我都怀疑我昨天和客服小妹火热的纠缠,他都一无所知。


他很好地完成了他的工作。


作为快递员,他的工作无疑是完成了。而对于京东呢?我并无恶意,我反而是希望它好,能让我享用更好的服务。


但是很遗憾。我坚信,未来打败它的,不会是另一个京东,而是,无数有温度的个体。


年轻人们,这,就是你们在新时代的机会。



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作者MR.柯南,外资咨询公司资深顾问,历任美国通用、日本人寿等世界500强公司组织发展与人力资源管理专家。看他的文章,提升你的职场效能。


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