我县12345热线平台：“疫”呼即应全力以赴做好防疫“总客服”

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疫情期间，我县12345热线平台话务剧增，面对群众涉疫诉求，热线平台话务员全天候坚守，24小时不掉线，倾听民声、转达民意，及时为群众答疑解惑，全力以赴当好疫情防控“总客服”。

8月31日下午，记者走进“12345”政务服务热线受理大厅看到，大厅里，电话声此起彼伏，话务员正忙碌着接听与解答群众反映的问题和诉求。面对疫情期间激增的疫情咨询和诉求，我县12345热线平台全体工作人员迎难而上，加班加点，确保在这特殊时期内，群众诉求办理不放假、群众困难解决不打烊，平台班长黄旖旎在此期间主动承担起工单质量把关的重任，对紧要诉求，及时做好跟进并及时处置。由于来电不断，她放弃了中午休息的时间，甚至连午饭都没时间吃，经常每天工作时间17小时以上，以实际行动坚持奋战在抗疫一线。

12345平台班长黄旖旎：在疫情发生前，（平时）我们的每日平均工单量大概在一百件左右，但是疫情开始以后，我们工单量平均每天达到了四百多件，最高当天的呼入量是在九百通左右，这些工单主要是咨询滞留旅客方面的问题，以及返屯的政策，有用点对点的健康管理驿站的，也有咨询过其它市县的这些相关政策的，还有一些就是健康码转码之类的问题。

据了解，为应对疫情期间话务倍增局面，确保群众诉求应接尽接，我县12345热线平台迅速“闻令而动、有令即战”，统筹调配热线专席，实行潮汐排班，积极发挥前端服务优势，及时回应群众关切，坚持24小时不间断为民服务，全力保障热线正常运转。据统计，8月1日至8月30日，我县12345政务服务便民热线共呼入电话12713通、接通12440通，接通率为97.85%，较7月同期增加了8490通。

县政务服务中心主任柯伟成：（本轮）疫情防控期间，我们屯昌县分平台工单量剧增，针对这个情况，制订了强有力的措施来缓解工作压力，（通过）动态调整值班，所有人员取消休假，平时开设4通话席的，我们加设到7通话席，以保证我们的接通率。

为提高热线工作效率，更好更快地处理群众涉及疫情的相关问题，我县12345热线平台与相关部门迅速建立联动机制，组建疫情防控工作群，双向对接疫情防控最新信息，及时更新相关疫情防控政策知识库，准确传递权威信息。同时，对重点工单实行“点对点”跟踪服务，及时收集分析群众反映的高频问题和诉求，为县疫情防控指挥部决策提供依据。

县政务服务中心主任柯伟成：我们加强跟县疫情防控指挥部的沟通协调，建立联动机制，（做到）信息共享。（同时）县纪委派驻组帮助我们协调（工作），督办涉疫情的工单。