“双十一”护手指南 ：狂欢背后缺失的这些数据，你了解吗？

进入11月，一年一度买买买买到“剁手”的“双十一”又成了人们热议的焦点。今年“双十一”被誉为史上最长“双十一”，来得早、玩法多。从11月1日0点开始，“双十一”就开始了提前购环节，数亿“尾款人”涌入各大电商平台，看直播、算折扣、组战队、抢优惠券、疯狂下单......

每年将这场购物狂欢推向最高潮的，无疑是各大电商平台在“双十一”当天不断更新的“数据战报”。

据商务大数据监测的主要电子商务平台数据显示，2019年11月1日-11日，全国网络零售额超过8700亿元人民币，同比增长26.7%。这一数字在今年很有可能继续被刷新。

而在火爆的销售数字背后，看似在这场购物盛宴里“占了便宜”的消费者们，对自己“双十一”的购物经历真的满意吗？看得见的数据之后，又有哪些人们看不到的数据和套路，是电商平台“不能说的秘密”？

央视频连续3天推出

《“双十一”护手指南》

为你带来“双十一购物热”背后的“冷思考”

揭秘商家套路，整理避坑干货

这个“双十一”

手“剁”得清清楚楚

钱花得明明白白！

双11：“多的是你不知道的事”

“双十一”玩法越来越复杂，便宜了谁？

每到“双十一”，大家都免不了吐槽：“各种折扣算法比奥数都难，买东西仿佛在考试”。

为何“双十一”的规则越来越复杂？对此，经济学家用一个概念做出了解释——

价格混淆

价格混淆的设置，通过增加消费者计算真实价格的难度，有效地吸引消费者在自己的店铺购买商品。简单来说，由于折扣规则复杂，给消费者比价造成了困难，在计算折扣的时候，往往会忽略了货比三家。

爱丁堡大学商学院助理教授汪通：同样是一盒牙膏，两个品牌的销售策略分别是“20块钱一盒，买一送一”和“29.5块钱一盒，现在六五折，如果消费满100，再返还20元购物券”，到底买哪家更划算？如果增加消费者比价难度，商家间的竞争强度就会降低，不同消费者就更可能根据自己的判断选择购买不同的品牌。

“定金”or“订金”？一字之差大不同

如今，“双十一”大部分商品都开启了预售模式。预付定金可以抵扣商品的售价，听起来挺划算。但在支付尾款的时候，如果不想要某件商品了，定金是不能退的。这样合理吗？

事实上，商家用了此“定金”而非彼“订金”，二者在法律效力上大不相同。根据《合同法》规定，定金属于法律上的一种担保方式，如果付定金一方没有履行债务，就无权要求另一方返还定金。

△这“十一”个坑，你不要再踩！预付定金要谨慎

电商卖假货，也是有选择的？

你能想象吗？生活在“大数据”时代中，一些不良商家卖假货也用上了新科技。

真相1 消费数据成参照

在一些网店购买大牌产品时，系统可以查询到消费者的网购数据，包括购买均价、常购品牌、退货率等等。如果同类产品消费倾向绝对大部分在100~200元品牌，系统就判定消费者很少使用大牌真品，并有一定几率发出高仿货；而如果在消费者的购买记录里多次购买品牌，就自动分配真品。

真相2 收货地址影响大

一些电商系统能识别收货手机与收货地址所在城市有没有产品专卖店。如果没有，消费者也没有买过同类产品，系统会“放心”分配高仿货；如果有专卖店，系统会查询消费者是否买过同品牌产品。

真相3 遇到问题别妥协

一些商家会参考消费者的“退货率”。如果综合退货率低于电商平均标准，系统会认定这个人比较“好说话”，更有可能发出瑕疵产品或“假货”。

“电商专供”为什么比实体店便宜那么多？

近年来，不少电商平台上线“电商专供”“线上定制”“网络尊享”的商品，其款式外观和线下商品并无二致，价格却低了很多，还让消费者感觉享受了专属的“特殊待遇”。相比起实体店动辄上千元的产品，“电商专供”真的是物美价廉的选择吗？
事实上，一些“电商专供”商品存在“同款不同质、同牌不同质”的情形，有些甚至不是同一生产线生产的。例如宁波出入境检验检疫局就曾查出，同品牌同款服装，线下样品全部符合国家标准，但线上服装多项指标不符合国家标准……△“双十一”避坑干货：小心被电商专供“套路”了，谨防“挂羊头卖狗肉”

双11：你的购物经历愉快吗？

据中国消费者协会2019年《“双11”消费维权舆情分析报告》显示，在去年双十一期间（11月1日-15日）共计15天的监测期内，共收集“双11”相关负面信息655376条，日均负面信息43692条。其中11月11日信息量陡增，并于11月12日达到高峰。

而在这些负面信息中，快递、售后服务、预售规则、促销宣传、产品质量、价格和信息骚扰等方面内容提及量较多。

售后服务多短板，退货规则折磨人

在去年“双11”当日，无法退款、假客服、不发货、发错货、不能修改地址等问题急剧增多。

典型案例：多名消费者反映，“双11”当天“未发货”订单，如果消费者选择退货，退款申请在11月12日0点才开通，且购物享受的优惠券、购物券不能退回。有网友吐槽道：“客服反反复复折腾半天后，你也累了乏了，最后只能全单接受。”

同样的情况在今年“双十一”期间也屡见不鲜。

网友yybaobao：今年双11购买了某品牌精华，双11当天收到包裹，包裹里面缺少精华正装，只有5个赠送的10毫升小样。马上联系商家客服，客服说跟仓库进行了核实没有少发，提供了货品称重照片1.425千克，但没有提供入箱视频，一口咬定已发货。但确实没有收到货，后联系天猫小二介入，小二回复经联系商家，商家拒不承认漏发，因此不能断定商家漏发，只能消费者自己承担损失。

“双十一”期间，部分商家只顾“冲销量”，卖出产品后就“翻脸不认人”，大多时候损失只能由被售后折磨得精疲力尽的消费者承担。

促销优惠套路深，预售规则确实坑

在数据监测期内，共收集预售规则相关负面信息156000条。许多网友反映，“熬夜等预售，还不如“双11”当天来的优惠！”“双11”预售价比0点抢还贵，然而对于消费者来说，由于预售时已经交了定金，由此陷入进退两难的地步。

产品质量藏隐患，消费安全引担忧

去年“双十一”监测期间，关于产品质量方面的负面信息达56872条。质量差、以次充好、假冒伪劣等问题被多次提及，不容忽视。

典型案例：网友@多多poi丶反映，网购购买的某品牌日抛美瞳戴上后难受扎眼，取下重新佩戴时，发现镜片是碎的，并且眼睛里也有碎片残留。事发后，消费者不得不去医院就诊，目前眼睛已无大碍。与该事件相关信息在监测期内有348条。

价格变化实在快，买的不如卖的“精”

“双11”当天，随着消费者购买行为的增加，先涨价再降价、熬夜购买不如白天便宜、虚标价格等价格问题凸显出来。

2019年中国消费者协会“双十一”价格负面信息日趋势图

典型案例：消费者@主唱大人家的现女友 表示，“双11”可太坑了，为了给妹妹买个笔记本电脑，提前半个月开始做功课，相中了等着“双11”零点买，之前价格一直没有变动，结果“双11”当天还给等涨价了，之前卖过5699元，“双11”卖6099元。啥也不说了，心好累。

促销短信频造访，不堪骚扰很“闹心”

众多消费者反映，临近“双十一”，骚扰信息明显增多，商家广告短信连环轰炸、弹窗广告疯狂霸屏。有的消费者一天就会收到六七十条短信，“苦不堪言”。

△4天短信近400条 “双十一”促销开启“轰炸” 模式

未成年人也网购，花光父母血汗钱

近年来，随着网络支付技术发展迅猛，不少未成年人也开始沉迷网购、网游、直播，并通过网络进行大金额的消费。

网友构林游子：我是河南省邓州市一个农民，我的小孩用另一台手机，花了孩子他妈16000多元。可气的是当支付平台在另一台设备上登陆时，竟然没有任何风险提示，小孩刷脸就可以支付，那是我们的血汗钱呀。

同时，网上各式各样的商品琳琅满目，其中不乏一些“危险”产品或不利于青少年身心健康的商品。当未成年人通过网购买了此类商品并受到侵害，卖家及网络平台究竟是否应该担责？谁又该承担主要责任？

就在近日，吉林长春一名13岁男孩，攒钱网购了一件“异宠”——竹叶青。9月21日晚上，这名初中生被蛇咬后进了ICU。

无独有偶，未成年人通过网络购买危险品，卖家、网络平台、快递物流检测的相关环节缺失造成的人员伤亡并不是孤例。

事实上，大家在“双十一”囤货拔草、火爆消费，是用心经营生活的一种体现。网络购物本无罪，良好的网络购物生态需要各方的努力：

消费者保持冷静、理性，对自己的需求和能承受的开销进行合理把控；商家千万别让计算变成算计，别把“玩法”搞成套路，让消费者没了“心气”；市场监管部门更应担负起责任，让商品质量有保障、售后服务跟得上，打造一个健康、舒适、安全的购物生态。

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11月11日18:00至次日00:30

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▍主编：杨浪

▍编辑：王溪纯

▍部分资料来源：中国消费者协会官网、央视财经、澎湃新闻、中国新闻网、凤凰网

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