导读
当汹涌的人潮随着城镇化进程涌入城市，城市社区成为广大人民生活和行动的主场域，人们的关注视野逐渐向社区转移。在社区这一有限的物理空间中，不同利益主体间的矛盾隐隐滋生，纠纷频频爆发。社区主体间关系的维护与利益的平衡成为当今社会不可回避的问题。
在业主与物业公司不可调和的矛盾中、在业主渴望参与社区生活却受阻于专业性缺失的困境时、在法律法规充分维护业主利益的背景下，何以走出一条专业化、理性化的社区治理之路？
成都优声社区服务有限公司——一家致力于用专业服务，搭建多方沟通平台，实现小区事务的群体决策，帮助小区建立和完善小区物业管理机制的社会企业，在商业目标与社会使命的双向追寻中为我们探索出一条信义社区建设的康庄大道。
成都优声社区服务有限公司成立于2020年5月，致力于打造西南地区专业的业主事务服务第三方团队，立旨于打造业主大会、业委会、物业管理等社区事务的专业服务平台，实现业主、街道办事处、物业团队等多方利益相关者的共赢。
成立不足三年，优声帮助多家社区成立业委会，开展业主大会会务工作，让业主得以在社区治理中群策群力、维护权益，受到业界的广泛好评。
社会目标：紧密围绕目前普遍存在的小区纠纷问题，致力于解决小区业主大会筹备、业主大会会议难开的问题，协助基层政府、社区以及业委会实现小区治理过程中的关键环节。
2020年，在杭州优声会务服务有限公司的资金支持与技术支持下，创始人谢书雨成立成都优声社区服务有限公司（以下简称“优声”）。在优声成立之前的十余年时间里，谢书雨曾任职过国内大型非营利组织——恩派、曾入职于成都本土机构——爱有戏社会工作服务中心、曾自主创办过社工机构——心航社工。在近十年的时间里，由于并不清楚自己喜欢什么、擅长什么，谢书雨一直在摸索和学习，从事过社区养老、助残、社区营造、儿童服务等多项工作，直到发现自己对调解物业矛盾纠纷、解决业主专业诉求等小区治理事务充满了兴趣，从而逐渐将自己的注意力转向业主服务领域。为了做好业主服务工作、一针指向小区治理的最大痛点，自2018年起，谢书雨花了两年时间走访成都60多家小区，且大部分为设施老旧、环境糟糕、主体利益矛盾频发的小区，以此了解小区治理进程中可能存在的问题，并将问题加以分析，从而对症下药，找到解决之策。经过摸排，谢书雨对成都市小区治理的情况有了大致的了解，并将多数小区存在的问题进行了梳理和分析：（2）物业企业事务不公开、不透明，角色定位出现偏差；（3）业主与物业之间未建立协商机制，导致双方沟通不顺畅，容易爆发矛盾。为了解决以上问题，谢书雨将企业的服务定位在两大方面，其一为会务表决，即协助业主开展投票工作的发放、回收、统计；其二为咨询服务，对小区的治理工作提出咨询建议，凭借专业第三方服务弥补业主与物业之间的信息不对称，维护多方利益。相较于助残、养老等服务，业主服务并不是政府支持的优选领域，而做好这项工作却需要大量的成本，原来的社工机构无法在财务上支撑起这项成本高、外部支持低的工作，谢书雨的工作一度陷入僵局。直到成都市社区信义治理学院的创办，让谢书雨扬起了新的希望。在信义治理学院陈剑军老师的帮助下，谢书雨意识到虽然政府提供的支持有限，但仍然可以用市场的手段解决小区治理的问题，让信义治理的直接收益人——业主（或物业公司）付费以获取专业的外部指导服务，营造具备公共信任与公共良知的信义小区。受此启发，谢书雨前往杭州学习专业技术，并获得杭州会务服务有限公司的资助，让优声的创办工作成功落地。凭借专业的技术，优声在成都业主服务领域扮演着会务工具人和咨询决策军师的角色，获得广泛支持。依据《民法典》物权编第278条规定，小区中制定和修改业主大会议事规则、选举业主委员会、选聘和解聘物业服务企业、使用建筑物及其附属设备的维修资金等事项需要由业主共同决定，且“业主共同决定事项，应当由专有部分面积占比三分之二以上的业主且人数占比三分之二以上的业主参与表决。”针对一般事项，应当“经参与表决专有部分面积过半数的业主且参与表决人数过半数的业主同意。”对于重大事项，则应当“经参与表决专有部分面积四分之三以上的业主且参与表决人数四分之三以上的业主同意。”
依照规定，小区共同事务的决策需要业主共同投票、共同决策，然而，对于多数小区，尤其是大规模小区而言，凭借少数几名成员收集多数业主的投票几乎是不可能完成的事情，为此，优声运用科学的决策流程与系统，承担起小区决策的投票事宜。业主是投票主体，明确“谁是业主”“谁有资格投票”是投票工作开展的关键第一步，同样也是最难的一步，正如谢书雨所说：“在各方面投票首先要解决的事情是只有业主才能投票，比如说我们建立了一个微信群，微信群里面七七八八的你知道谁是业主啊？什么是业主？首先定义，业主应该是属于房产证上面有名字的才是业主，我们四川省对业主的定义写入了《四川省物业管理条例》的第17条，第一条就是产权登记人，如果产权登记人死亡的，合法继承人为业主，我们的房产只要是由合法渠道获得的，不管你是办了不动产登记还是没办理，这就视为是业主。” 为了后续工作的顺利开展，优声必须依照政策规定，明确投票主体，这个过程即为确权。优声采取了多种确权方式，保障每位业主的知情权和参与权：物业企业是业主的直接服务者，通过向业主收缴物业费并提供物业服务而与业主进行联系，因此，物业企业拥有相对完备的业主名录。为了提升基层治理效率，成都市开发了“社智在线”线上平台。截至2021年4月，平台汇集社区基础数据近2000万条，涵盖居民库、房屋库、商铺库、家庭库等。借助平台的数据优势，优声可以实现数据导出，获得线上数据。通过申请不动产交易中心的数据，优声可以打印业主清册，并将其与其他数据来源进行对比，从而获得相对真实的投票主体名录，提高投票工作开展的便利性。只有完成确权环节，后续的投票工作才可以开展，也只有确权业主方有投票资格。为了保障投票人数符合规范并提升投票的效率，优声采取了线上线下多渠道结合的策略。
在小区公共区域搭建公开投票点位能够起到对业主进行广而告之的目的，业主可以选择其何时的时间前往参与。与此同时，借助业主内部的沟通渠道，业主间的口口相传可以扩大投票活动在业主间的广泛宣传，从而吸引更多业主参与投票。当然，小区中不乏有“不管他人瓦上霜”的业主，即使面对投票点位亦无动于衷，这时便需要与一对一上门投票相结合，最大可能保障投票率。为此，优声聘用志愿者，上门与业主进行身份核实后开展投票。
在杭州优声会务有限公司的支持下，优声具备网络投票平台与话务表决平台，前者即“金邻在线”网络投票平台，利用互联网生态链技术实现业主多元参与；后者则通过录音电话进行话务投票，实现业主便利参与。疫情期间，优声采取线上表决与录音电话表决的方式，帮助多个小区实现不聚集完成投票，有效解决了业主的参与问题。通过线上线下多渠道结合的投票活动，优声使得小区的业主大会不再难开，每一张选票的来源、时间、结果均真实可查询，优声也在业主中间建立了较高的公信力。“现在我们可以做到每一张选票都可以查询。你作为一个业主，你投没投票，你要是投了票，是什么时候投的票，用什么方式投的票，你的投票的信息是可以被追溯的。所以经过我们治理的小区，不说百分之百，百分之九十五以上的小区，开完之后都没有什么矛盾的。因为都是一户一票投出来的，真实可查询。”
尽管优声能够通过会务投票服务帮助小区建立业委会，但是业委会的建立并不能在社区治理中一劳永逸，物业与业主信息不对称、业委会对于社区公共事务治理的专业性不足、业委会成员团结性不足等问题均会导致业委会难以有效发挥作用。因此，优声希望能够在会务投票的基础上为业委会提供咨询服务，为其建言献策，帮助小区设计治理机制，让小区治理更加和谐。
经过两年时间的调研，谢书雨清楚了解目前成都市，甚至全国小区治理中存在的问题，这也使得优声成为小区治理的专家，让诸多业委会慕名而来，求取小区难题的破解“锦囊”。为此，优声为业委会提供问题诊断与治理思路服务。首先，通过调研了解小区治理存在的具体问题；其次，了解目标小区当前的物业管理情况、业委会建立情况，结合具体问题了解小区治理困难的症结所在；再者，针对具体问题以及问题产生的原因，有的放矢地提出治理思路与治理对策；最后，若业委会同意这一思路，则帮助业委会开展投票事宜，让物业管理变革逐渐落地。若业主对于如何推进治理思路落地不甚清楚，优声也会为业主提供培训服务，帮助小区问题的解决对策成功实施。
信义治理，是指在党建引领下，小区治理由二元对立走向多元共治，物业企业、业委会、业主等利益相关各方互动合作，形成基于信义的治理格局。信义治理是多数小区治理问题可行的应对之策，在信义治理格局下，通过引入信托制物业，由物业企业面向全体物业开放预算，在业主的监督下公开确定公共资金的使用，可以有效解决业主与物业企业的“信任赤字”问题，进而破解小区治理的难题。为了推进信义治理，优声通过党建引领，吸取党员力量，向小区业主传输信义治理理念。吸引党员，共同研判小区问题。一方面，优声针对小区问题的治理具备较高的专业度；另一方面，小区业主充分了解小区治理现状，双方合作能够最大化的挖掘小区问题并加以解决。相较普通群众而言，党员对于公共治理事务具备更强的责任心、参与感与思想觉悟。为此，优声在诊断小区问题并设计应对策略时，通过吸引党员业主与居民骨干共同参与治理问题的研判、分析与治理的决策中，充分吸收来自业主的观点，提出符合具体情境的治理思路。游说党员，推进信用治理改革。由于多数业主并不关心小区治理事务，抑或倾向传统包干式的物业管理机制，因此信义社区治理机制的推进依然是一条漫漫长路。为了说服更多业主接受新型物业管理方案，小区党员成为优声率先击破的对象。优声通过向党员传输信义治理的理念与优势，逐渐让党员对信义治理形成全面认知，进而让党员发挥模范引领作用，带动更多业主接受信义治理，打造信义治理推进的“社工-党员-广大业主”模式。随着优声在小区治理中逐渐展现出自身的专业优势，其业务范围从会务服务拓展至咨询服务，在未来，优声将进一步明确自身的角色定位并进行进一步拓展，在提升自身专业性、强化物业监督、引入小区硬件检测等领域持续发力。
2023年2月，优声已向街道党委提交成立党支部的申请，试图借助党建的力量完善组织建设。一方面，通过强化党组织建设，持续提升组织治理的规范性，加强组织自身的监管，保障组织的使命平衡与可持续发展；另一方面，党组织可以帮助优声更好地与业主党员进行对接，提高业主党员对优声的信任，从而推进组织业务的开展。推进小区信义治理后，小区业主与物业的矛盾得到了极大改善。在未来，优声将为业主提供物业监理服务，在物业与业主的关系中扮演着第三方监督人的角色，保证立场的公正性与客观性，对物业的财务度、透明、物业费使用和公开的规范性、物业服务的效率等事项进行监督，以此维持小区信义治理机制的可持续性。目前优声所开展的服务多针对解决业主与物业矛盾展开，在未来，优声将进一步拓展硬件检测业务，在小区治理中引入专业技术，对小区的设施设备，如供水排水管道、电梯系统、消防系统、公共绿化、停车位等进行检测与查验，让业主对居住环境有全面的了解，提升业主居住的安全感。成立迄今，优声在党建引领下，凭借其专业的服务与公正的态度让原本亏损的公司扭亏为盈，让小区的工作不再难以开展、让小区的矛盾不再无法调和、让每一个业主都能公正地参与决策。未来，优声将继续秉持本心，忙碌在每一个业主大会的现场、奔波社区检测的路途中、发光在业主培训的教室里，让和谐成为小区本色。
企业信息
企业名称：成都优声社区服务有限公司
企业地址：四川省成都市成华区府青路二段2号7栋1层108号
联系人：谢书雨
联系电话：13688460894
微信公众号：优声服务
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文章作者：华东师范大学 王利君
转载请联系xiaxuan@ssicn.org
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