成都社企案例NO.17 | 恒信万家：技术赋能，智慧养老
导读
中国老龄化进程之快、规模之大的社会现状成为了我国必须面对的重大挑战。
除了从生育率上找到解决问题的根源办法，如何更好地养老，又如何照顾高龄老人与失能、半失能老人，是我们能够创造社会福祉、缓解老龄化严重程度的另一关键方向标。
为解决社会老龄化、家庭空巢化、智能化程度不足以及养老服务效果参差不齐等问题，四川恒信万家养老服务有限公司以信息技术、数字技术赋能养老，探索出一条让政府放心、家人安心、老人舒心的智慧养老之路。
四川恒信万家养老服务有限公司成立于2019年8月，顺应《国家积极应对人口老龄化中长期规划》（中发﹝2019﹞25号）、《国务院办公厅关于推进养老服务发展的意见》（国办发﹝2019﹞5号）等政策文件，以“初心使命+专业团队+智慧技术”的创业思路顺利迈入养老服务领域，始终秉持“坚韧不拔、守正创新”的企业价值观、坚持“让天下没有难养的老”的社会使命。
恒信万家连结志愿者、医护人员等多方力量，构建覆盖适老化改造、养老驿站、关爱巡防、养老服务质量评估等项目网络，不仅切实为当地老人提供更积极有效的养老服务，更为解决中国养老问题提炼出了可持续、可复制的发展模式。
社会目标：让天下没有难养的老！
初心
用真心和专业筑基石
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-创立初始的挑战与机遇-
四川恒信万家养老服务有限公司（以下简称“恒信万家”）创始人原就职于国内500强的信息技术企业，多年来服务于民政信息化工作，积累的技术优势与经验为“养老+科技”的创新模式埋下伏笔。
2017年，创始人参与了四川省级养老服务信息平台的前期策划、中期建设与后期服务等工作，从此与养老结缘，后一直高度关注养老行业发展。2年后，怀揣着“做政府的好助手，做家庭的好帮手，让天下没有难养的老人”的初心与使命，四川恒信万家养老服务有限公司成功创立。
然而，社会企业对于很多人而言是带着神秘光环的独特词汇，它以公益性和商业性的双重价值为载体，吸引着有道德感的准创业者去探索这一领域，正是因为它的混合价值让社会创业在政府资源获得方面具有更大可能性。
但与此同时这也意味着社会企业需要持续地追寻公共价值与经济利益的平衡点，直至社会企业能够在成熟期稳固存续。而且初创期企业发展的不稳定性叠加大众对社会企业认知度有限等现实情况也是创业过程的重大考验。
恒信万家作为近年来刚成立的企业，它的发展历程更是充满着挑战。
在成立初期，恒信万家90%的业务来自政府，服务对象主要涉及兜底老人，但2020年爆发的新冠疫情却成为了创业之路刚刚起步的最大“拦路虎”。
无论是适老化改造还是居家养老服务，都不可避免地需要与老人直接接触或进行互动，可在当时疫情盛行之际，要实现上门服务是非常艰难的一件事。
幸运的是，创始人在信息技术和民政系统领域沉淀的知识，为恒信万家的转型发展创造了突破性条件。
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-专业团队的信仰与努力-
从第七次全国人口普查结果来看，我国60岁及以上人口的比重达到18.7%，其中65岁及以上人口比重达到13.5%，老龄化进程明显加快，且至2021年末60岁及以上人口和65岁及以上人口比重分别比2020年上升0.2和0.7个百分点，老龄化程度进一步加深。
除此之外，据统计，我国失能与半失能老人超4000万人。且老年人的身体素质与年轻时候相比有很大的变化，很容易出现自我否定和孤独感，他们需要更多的理解、关心和陪伴。因此基数庞大的养老领域反映出巨大的社会需求——专业化的养老服务。
面对以上社会反映出的综合性问题，恒信万家从心理、身体等不同层面考虑到了老年人对养老服务的需求以及其家人和政府的要求，因此团队配置覆盖了社会工作师、医师、康复师、养老护理员、护师、心理咨询师等不同的专业技能人员，这使得养老服务项目的设计及实施更具有可行性和科学性，切实根据老年人随着年龄增长而出现的心理状态和生理机能的变化，以最高效、最专业化的方式解决养老难的问题。
并且在访谈调研中我们也了解到恒信万家的企业骨干在养老领域从业多年，正如大家所知，这个行业的特点是从业人员需要具备高度的耐心与同理心，恒信万家的团队成员正是凭借着这份初心与信仰一直坚持“在路上”。
模式
技术创新赋能养老
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-互联网+关爱巡访空巢老人-
聚焦于家庭空巢化、留守老人等社会问题，恒信万家开发了“关爱+”小程序，这是一款针对政府采购空巢、留守等老年人关爱巡访项目的运营平台。民政部门可以通过该平台监督管理巡访过程，巡访员通过该平台接收巡访任务、记录巡访过程。
“关爱+”小程序秉持着开放、合作、共享的态度，面向政府民政部门及承接类似业务的企业或组织提供技术服务，这是“政府民政+企业组织+技术创新”应用于养老服务的突破性表现。与此同时，企业运用毫米波雷达技术在不侵犯隐私的情况下看护老人。
在技术赋能的关键作用下，恒信万家制定了关爱巡访解决方案，主要以老年人的健康状况、经济状况、安全情况、需求方面和特殊状况为日常巡防内容，切实关注子女不在身边的空巢、留守老人。
在对老人的身体状况做好详细记录后，巡访员们将老人的信息上传到老年人关爱巡访小程序中，系统根据设定好的风险测评套题对老人重新进行风险等级评估，评估完成后根据风险等级重新对老人制定巡访计划，今后根据老人的情况，动态调整老人风险等级及巡访计划。
信息技术的应用使得巡防的运行流程变得可视化和高效化，透明度的提高拓宽了主体对养老服务的监督管理渠道，加深了恒信万家为老年人提供的服务的深度；小程序的开发共享与数字技术本身的去边界性，为服务更大数量的老年人创造条件，如在护理员较为紧缺的情况下，可以配合毫米波雷达技术和“关爱＋”小程序实施看护，并及时合理地调度养老服务人员。
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-智能评估系统技术创新-
恒信万家自主研发了评估软件，可以根据录入的老人信息自动计算自理能力等级并出具能力评估报告，制定自理能力评估解决方案，有效克服传统养老服务存在的智能化程度不高、针对性不强等问题，帮助护理人员更清楚所照护的老年人的自理能力，以此提供更专业有效的服务，并且评估软件可以对区域内总体数据进行汇总分析，为组织和政府更了解特定区域的总体情况提供有效数据。
除了对养老服务的方式进行技术化改革、对老年人自理能力进行数字化评估，恒信万家也关注到了养老质量层面，通过组建专业团队、运用科学方法、提供详实报告等方法，对居家养老服务、日间照料服务、养老机构服务进行质量评估，并提供详细的整改报告，从而缓解养老服务质量参差不齐和单一的现象。
成效
一边播种一边开花
-满载幸福-
自2019年成立至今，恒信万家通过构建“1+1+N居家养老服务模式”“互联网+关爱巡访”“智慧化产品+安全巡护”“嵌入式养老站点+养老服务”的商业模式，累计完成适老化改造310户、其中免费改造11户;提供居家养老服务218人、服务12000余次，针对家庭空巢化现象，完成上门巡访3162次、电话巡访9126次、消除安全隐患624次、完成救助42次、助医12次；并实施居家养老服务质量评估4地、日间照料服务质量评估120个、养老院服务质量评估42个，并提供详实的整改报告。
社区工作人员为老人解难题
在访谈调研中，当我们问及服务案例中最令人印象深刻的事情时，恒信万家的邓义先生与我们分享道：
“让我印象最深刻的是有一位70多岁的老人，之前是坐轮椅的，经过我们提供的康复训练，两三个月后发现老人可以站立行走了，那个时候心里真的很开心，还有一位空巢老人，原本老人一个人在家吃饭可能就是一两个菜，而且吃不完，就会同样的菜热一热吃很多天，自从我们的养老驿站开设之后，那位老人每天都来站点吃饭，可以吃到新鲜的两荤两素，帮助老人解决了就餐问题。还有印象比较深刻的是一位老人的老伴是瘫痪的，每个月需要定期去医院，我们就会每个月开车带老人去医院，包括会帮助老人上下床和上下车，这样的案例还有很多，我们觉得能够帮助到老人是非常有意义的。”
多年来，恒信万家始终保持初心与使命，在企业通过自身团队提供专业化、多样化、智能化的养老服务的同时，也积极地与乡镇民政办、卫生院、德阳第六人民医院合作，开展关爱巡防、义诊等活动，广泛动员社会力量参与。
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-未来可期-
区别于传统的适老化改造，恒信万家更注重定制化的服务，根据信息技术等辅助工具和上门巡防，精准定位所服务老人的真实身心状况，以此对应老人需求进行具有针对性的适老化改造，使服务效果和目标达到最佳水平，且相较于其他企业，恒信万家会为部分老人提供免费服务，即使是付费的改造，也会比市场价格更低，从而使更多的老年人能够获得基本的养老保障。
目前恒信万家在实施养老驿站的复制与推广项目，在小区内嵌入养老站点，通过智慧化产品、智慧软件开展助餐、安全巡护、养老护理、适老化改造等老年人适宜服务，为解决社会老龄化、家庭空巢化等社会问题探寻市场化解决路径，且因为养老驿站具有“看得见摸得着”的特点，老人足不出小区即可享受到贴心、便民的服务。
因此嵌入式养老驿站的辐射化对于满足养老需求、改善老年人基本生活条件以及企业人员配备效益都具有重要作用。
未来恒信万家会在政府项目的基础上添加市场化元素，将服务群体从兜底老人向市场老人扩大，在追求公共价值与经济价值的双元平衡中实现企业发展、成熟，提高专业化、智能化养老服务的覆盖面，始终坚持并不断追求企业社会使命——做政府的好助手，做家庭的好帮手，让天下没有难养的老人！
结语
纪录片《人生第一次》中的《养老》篇章写道：“云卷云舒，游历人间，迟暮之人，亦是少年”。
我们或许无法掌控时间的变迁，但可以决定如何享受人间。如何实现老有所养、老有所依是我们始终需要放在心上的课题。
恒信万家在技术转型和深耕养老的双重力量下，有效拓展了所服务的老人的数量和质量，以科技引领健康，让老人畅享品质生活。
恒信万家作为一家社会企业，时刻坚守“让天下没有难养的老人”的社会使命，正如邓义先生在访谈时说到的：“科技是帮助我们解决问题的辅助工具，起到监督、记录等作用，最终开展活动还是以人为主，而我们的团队成员是在提供服务的过程中传递感情与情怀，初衷始终是能够为老年人提供好的养老生活。”
随着年龄增长带来身体机能的改变，老人会更需要陪伴、沟通以及照护带来的安全感，而且恒信万家建立的初心，也正是为了在直接为老人提供专业养老服务的同时，借助科技的评估手段，改善大环境下的养老机构的服务质量，希望每一位老人都可以在落日余晖下悠然地度过养老生活，也希望子女、社会各组织能够提供更多的支持和关爱。
企业信息
企业名称：四川恒信万家养老服务有限公司
企业地址：成都市高新区府城大道西段399号6栋1单元9层6号
联系人：邓义
联系电话：18080892030
微信公众号：
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文章作者：浙大宁波理工学院 杨冰清、袁彦鹏
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