黑物业的前世今生：坏蛋是怎样炼成的
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❶ 曾经的你
十多年前，杭州的物业服务是和别处不同的：
很多小区实施全封闭式管理，各个入口都需刷卡才能进入；物业保安24小时执勤巡视，换班时候仪式感拉满，看见本社区居民或车辆，还会提前服务并敬礼致意。
例如2010年某“国际社区”开盘的时候，虽然周边设施还没有进一步完善，但物业却提前上线了。某位看房者回忆了当时的感受：
我当时冒着小雨，深一脚浅一脚来到小区门口。还隔着5米呢，提前等待的物业管家就 “唰”地一个举手礼；里面巡视的保安，两人成排、三人成列……就冲这软实力，这房就必须买！
据悉，该小区开盘价格比附近“老”小区普遍高出40-50%，但销售情况非常火爆。业主们除了对“绿色社区”的概念感到新奇之后，最重要的就是物业服务“仪式感”附加的安全性隐喻，以及由此升华的“精神享受”。
当时的楼盘广告上，赫然印着语义不通但不明觉厉的词汇：
高尚社区。
这架势，颇有电影《大腕》中精神病“房产大亨”的神韵：
门口再站一英国管家，戴假发，特绅士那种，业主一进门，甭管有事儿没事儿都得跟人家说：‘May I help you, sir?’一口地道的英国伦敦腔，倍儿有面子！
而这么高大上的“跪式服务”，自然对物业提出了更高的要求。例如物业人员既要有眼力价，还得勤勉甚至英勇。
2012年7月27日深夜，上文提到的“国际社区”发生了一起惨剧，5名酗酒者大声喧哗，并在岗亭处随地小便，还试图不顾阻拦野蛮闯入社区。值班的物业保安只身劝说阻拦，反遭到拳打脚踢与刀具钢管殴打。仅仅6分钟后，25岁的保安班长何春雪昏迷休克，不治身亡。
一周后，当地警方宣布，5名主要犯罪嫌疑人已被抓获。经查，犯罪嫌疑人以货车司机为主，他们是前来该小区找人的。
事发当晚，在接受记者采访时，该物业经理称，目击这幕惨剧的另两名保安因精神压力过大，已被“安排休息”。
2012年7月30日，该“国际社区”的物业在小区里为何春雪举行了默哀仪式，物业人员、小区业主、附近居民前来吊唁，自发捐款超过5万元。
是日，钱塘江晚潮呼啸，江风怒吼，让人想起李商隐的名句：
江风扬浪动云根，重碇危樯白日昏！
❷ 刁民如我
从以上案例中，我们可以看出：
一方面，物业机构整体上处于较弱势的地位，还没有高高在上的“老爷心态”；另一方面，小区与物业的关系看上去比较正常，甚至一度相当和谐。
但十余年后，两者的互动关系、力量对比，似乎已经发生了逆转与黑化。
2022年10月24日，湖南长沙北辰三角洲小区内，新来的物业小哥在业主群内发布了一份“满意度调查表”。
在管理学上，这属于360°评估（360-degree review）中非常重要的一环：
客户反馈。
但这一次，满意度调查的过程成为了业主不满意的根源，并在第二天直接冲上热搜，引发社会关注。
因为表格中，部分业主被堂而皇之地贴上了“敏感客户”标签，并在备注项中列出了详细原因——例如“喜欢投诉”、“各种不满意”、“群内负面发言多”…以及最赤裸裸的：
刁民。
一脸懵逼的业主们纷纷追问，业主雇来的物业咋就成了“老爷”，当着冤大头的自己咋个就成了“刁民”？
该小区物业部门的工作人员在接受记者采访时进行了大量解释，综合起来重点有二：
① 此事是前任管家（即物业服务人员）所为，不是公司行为。上一任管家是长沙本地人，所以备注比较直白，没过脑子…
② 这件事确实是物业的工作失职，错在管家将表格发错群。
合着这说起来，都是彪悍的长沙方言惹的祸？
得了吧，长沙人又不是天龙人，也得遵守《中华人民共和国民法典》，里面明确规定：
（第一千零三十二条）自然人享有隐私权，任何组织或这个人不得以刺探、侵扰、泄露、公开等方式侵害他人的隐私权；
（第一千零二十四条）民事主体享有名誉权，任何组织或者个人不得以侮辱、诽谤等方式侵害他人的名誉权。
而身为湖南人的我进一步表示，湖南人虽然天不怕地不怕，可如果在日常中随意给别人（尤其是客户）扣“刁民”的帽子，怕不是隔三差五就得在ICU常住。
这锅，“霸蛮”的湖南人不背。
而更神奇的是，根据这一解释，这一悲剧是新来的物业人员经验不足，把本该发给大管家的表格直接放到了业主群。自始至终，该物业部门就没有想过一个问题：
把业主标注“刁民”的表格，该不该在物业公司内出现？
若干年前的“海天盛筵”，诞生了“绿茶婊”这一特定称谓。我看，某些物业人员确实茶里茶气，相当恶心人。
问题是，类似的案例还不止一起。
2022年1月12日，杭州市余杭海水韵小区的某业主群里，流传着一份来自物业工作人员的“特殊名单”。同样是业主信息统计表，同样有鲜明的备注项，有业主被标注为“刺头”、“反对派”。
据说，当时场面一度尴尬。
网友们在吐槽“物业嫌我太难缠，我被物业标刁民”的同时，不由得重新思索起业主与物业的关系。
然鹅，即使是坏蛋，也不是一朝一夕可以炼成的。为了完整地答复“物业黑化”现象，让我们从我国物业发展史说起。
❸ 总是谈不拢
建国以来很长时期内，我国房产以自建房为主，不存在真正意义的“物业部门”。即使是城镇居民的“单位分房”，真正管事的“房管科”，其实也是企业的部门之一，领的是正儿八经的单位工资，不直接靠居民吃饭，自然也无须对居民负责。因此，当时极少出现居民与物业的纠纷。
（一）屡禁不绝的“搭便车”
当1998年7月实施“住房制度改革”，福利分房制度彻底终结、商品房取而代之以后，很多人恍然之间发现：
居然有个叫“物业”的神奇存在，按面积收钱，提供小区服务…
小区物业有点类似于“公共产品”的性质，特点是“众人众筹，小区受益“。
一个严肃的冷知识是：如果没有正常运转的物业，小区的老化程度简直肉眼可见。例如在网红城市杭州，建成于2005年、毗邻而居的两个小区，A小区物业费太低，还经常收不上来，小区保安、保洁也提不上兴致，外立面斑驳不堪，由此获得了“城中村”的雅号；而另一个物业费高的B小区，着力于小区设计与软环境，成为当地颇有盛名的“宜居小区样板”。
物业对小区环境的作用，不仅体现在日常居住质量的“软评价”之上，还直观地反映在二手房房价上。例如在2021年，A小区二手房单价比B小区：
便宜3000-4000元。
但在20年前，很少有业主认识到事态的严重性，小区引进物业是一个理念层面上的巨大冲击。很多人纳闷：
自己花了真金白银买的房子，居然还要被定期收费，用于“华而不实”的小区环卫绿化、“似有似无”的建筑设施维护、“说不清道不白”的小区治安与公共秩序…
当人们发现物业公司并不具备行政强制权，心思活络人士已经开始延期甚至拒缴物业费了。这自然引发了“老实业主”的不满：
凭什么大家花钱维护公共区域，到头来反成了老实人的单方面义务？
部分业主坐享其成，直接导致了老小区物业服务的拉胯。这在经济学上有一个形象的描述：
搭便车。
（二）开发商委托的“两难困境”
除了一时难以接受的理念重塑之外，物业单位的引进方式，也是一个争议颇多的话题：
当时的物业，基本都由开发商委托，而不是经过招投标、由小区业主自住选择。
我国《民法典》规定：
（第二百八十四条）业主可以自行管理建筑物及其附属设施，也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理。对建设单位聘请的物业服务企业或者其他管理人，业主有权依法更换。
可见，开发商委托聘用物业，是国家承认的通行做法之一，它显然是为大名鼎鼎的“预售制”配套的。毕竟，开发商与监管部门都理解“时间就是金钱，效率就是生命”，大家都急着找下一个项目，不可能耐着性子等着“在路上”的业主来货比三家。
因此在期房制度大行其道的中国式房地产市场，开发商（尤其是本地的小开发商）最后的项目清算程序中，最核心、最重要的一项，就是移交物业公司。这一步把握不好，轻则损害开发商现金流，重辄引发不良的社会事件——这是开发商、监管部分万万不希望看到的！
对于开发商而言，接手的物业绝不是随随便便拉来的“壮丁”，它们通常是开发商旗下的物业公司（子公司）。因为委托自己的物业公司经营管理小区有诸多方便之处（例如可以方便地与设计、施工部门沟通，风险可控），而且还蕴含着巨大的商机——甚至于，房企委托自家物业从事服务工作，却赫然发现物业公司逐渐成为房地产企业的“现金奶牛”，拥有着巨大的资本运作想象空间：
2018-2021年间，是房企拆分物业板块上市的热潮期，物业公司市值超过房地产母公司已是屡见不鲜。在最疯狂的2020年，A+H两地物业股新增17家，总市值在当年达到7694亿港元，同比增长3708%。当时，碧桂园服务市值高达2000亿港元，刺激得反复强调“不上市”的万科集团更改策略，立即拆分旗下“万物云”赴港上市。
按照我国《民法典》精神，有关部门规定：
开发商委托物业交房、管理，应尽到充分告知义务，由此依法成立的合同，自成立时生效。
但对小区业主而言，由开发商的“自家人”管开发商小区的“自家事”，这未免有点瓜田李下之嫌，天然就笼罩着一层不信任感。事实上，由于排他性竞争，在现实中确实屡次发生物业服务质量较差、推诿扯皮的现象。
理论上，业主对“钦定式”物业服务的不满，可以通过民主投票的方式，争取2/3住户同意，即可授权业委会更换物业。但对于松散的小区管理而言，参与公共事务是一项成本极高的事情。最起码，你得挨家挨户敲门，对业主逐一开展现场演讲，争取签字！
更有趣的是，即使成功启动物业更换程序，新换的物业往往成本更高、争议更大。一位房地产业界人士对我透露其中的原因：
在楼盘预售期间，开发商为了品牌效应，往往通过卖房的高额利润，去补贴项目的物业服务，从而打造“高品质、高溢价”的第一印象。
所以，很多小区在开盘时（或者开盘后一段时间内），往往以隐性补贴的方式，提供“不计成本”的物业服务。但光靠着物业费，小区物业甚至是持续亏本的。这也是高品质服务难以维系，后续不得不砍掉成本降低服务的重要原因。
（物业削减成本、服务缩水，往往从保安队开始…）
然鹅，“天下没有免费的午餐”。当业委会引入新的物业后，没有了开发商的关联性输血，物业服务的运营成本遽然上升。
而近些年来，即使是保持与原物业公司的合作，小区的服务也在悄然下降，这是因为：
在房地产市场摇摇欲坠的汹汹大势之下，开发商自身难保，对旗下物业的补贴也在大幅缩水。
而物业管理的一大特点在于：随着时间的推移，物业成本是成本上升的（小区越旧，维护费用越高）…可见，从成本角度看，为了物业服务的可持续发展，提高价格或降低服务，似乎是一个“二选一”的题目。
但在提价评估环节中，开发商委托物业导致的业主不信任、开发商对物业服务的补贴减少/消失，就成为了论证过程中的两大“雷区”。
对于开发商委托的物业，业主追问：
你们是开发商强塞给我们的，没有货比三家，我们怎么知道你的成本与实际业绩达没达到市场平均水平？
对于业委会新聘的物业公司，不知道“隐性补贴”的业主就更直接了：
对比原生的物业公司，你们服务质量没有提高，为什么还要提价呐？
面对这屡试不爽的“二连击”，物业费用的提高自然难上加难，“二选一”的题目往往只保留了“降低服务”的必选项。
（三）房价上涨背后的预期差异
你以为这就完了？还有更扎心的情况呢。在研究了众多物业纠纷案例之后，我发现一个耐人寻味的“巧合”：
物业与业主矛盾激化与关系逆转，多发于房价暴涨的特殊时期。例如，在房价暴涨的2004-2007年、2009-2010年、2016-2018年，物业与业主的新闻如雨后春笋。
这种微妙的情况，可以从行为经济学的角度简单解释：
在房地产热潮中，房价上涨引发业主与物业的观念差异。
例如在井喷式上涨中，一线城市老破小社区涨幅惊人（尤其是学区房）。但价格上去了，物业却涨不上去。
业主的想法是，我都特么被掏空“六个钱包”买老破小了，物业还是大爷？这难以接受；
物业则认为，这个小区房价翻了N番，小区物业费还停留在20年前的水平？这样的业主让物业情何以堪…
这“公说公有理，婆说婆有理”的两种说辞都蛮有道理的，却使得物业涨价成为“不可能的故事”，也使得业主与物业无法共情，难以谈拢价格。
（四）非市场因素的影响
让我们看一个“集大成者”的经典物业纠纷实例。
2001年，内蒙古呼和浩特市东苑小区开盘。由于位置优越（毗邻师大、公园、商务中心）、环境优美（小区绿化率超过16%）、设计优秀（容积率6.0，且布局合理），服务一流（开发商“小环球房地产开发公司”为了打响“业内第一炮”，委托自家物业不惜工本地提供梦幻级别的服务，对呼市的房地产市场形成了降维打击），万众瞩目之下，总共44栋、1542户的东苑小区被抢售一空。
据悉，该小区开盘时的入住环境如下图所示的，而业主需要支付的物业费仅为：
0.55元/平方米。
2015年，原有物业公司合同期满，并在与业委会谈判过程中陷入僵局，因为该小区居民难以接受超过50%的物业费涨幅，但物业也有口难言“小区都已卖出去，开发商没有动机再输血”的尴尬…
最终，双方友好分手。业委会精挑细选的物业公司入驻后，将物业费用上涨至0.85元/平方米。
但接手后不断企高的维护成本与人力成本，让新物业有心无力。此外，新入主的物业控制权大降。例如楼下商铺、停车收费、电梯广告…等收入来源受到业委会严密监督，开源不力。这就导致了“物业降低服务——业主拒缴物业费——物业收支失衡——物业降低服务”的死循环。
2019年，忍无可忍的居民赶走了第二家物业。但还没等到业委会开始甄选，一只“看不见的手”已经悄然发动。
就在当年，一家名叫“国鸿物业”的公司宣布，他们受政府委托，和社区签订了服务合同并进驻小区。很快，小区居民发现这家物业性价比更低，并质疑国鸿物业进驻不合法（未经半数以上业主的同意）。
经《北方新报》记者现场采访后得知：
2019年，国鸿物业进驻是和赛罕区巧报镇东风社区居委会签署的服务合同。当时，经过社区和物业人员对该小区进行入户调查，共有632户，超过半数业主表示同意，符合法定程序。随后，杨经理还向记者出具了关于这项入户调查的情况说明，但是落款时间为2020年6月9日。
这种“先上车、后补票”的物业指派方式，着实震碎了不少业主的三观。
据说，在某个规定了“国家、政权、宗教、爱情、伦理等重大题材”主题的英国微小说征文大赛中，获得头奖的作品只有一句话：
天啦，女王怀孕了，谁干的？
呼和浩特市东苑小区的物业故事，似乎也集结了中国物业困境的所有元素。让人们真正理解到：
在一个以“万亿”计量的庞大产业里，往往涉及到各方面的巨大利益，不能再等闲视之。
❹ 社区与物业的双向奔赴
1992年美国大选期间，携海湾战争余威的布什试图以军事、外交上的巨大成果追求连任，却被比尔·克林顿抓住经济低迷的现状，在电视辩论环节中喊出关键竞选口号所击败：
It's the economy, stupid.
（笨蛋，关键在于经济）
其实，这并不能说明“一切社会现象都是经济问题”，但至少可以说明：
很多社会问题都能从经济角度进行权衡、解释。
例如物业角色定位的转换问题。
在法律意义上，物业和业主是平等的民事主体，物业的本质是为业主提供服务，而不是管理业主。
但是，事情正在起变化。
随着大数据时代的到来，各地社会治理向着“网格化”、“精细化”角度下沉，管理的颗粒度（granularity）越来越小。这种管理方式的转变，不但具有理论意义，也在一定上符合疫情防控等实际情况的需要。
但从经济学角度看，越精密的管理活动，往往伴随着越苛刻的工作量，以及急速增长的管理成本。
例如在中国封建社会，即使强大如“大一统”王朝，无一例外都遵循“皇权不下县”的规律。它们并非不想把社会治理落到村镇级别，而是因为官员治理到县一级，就已经离不开“胥吏机制”。
“胥”是一种基层的办事人员，即封建社会里政府将平民按户口加以控制，并从中选拔出“有才智者”加以管理。
《让子弹飞》中，县长上任离不开“师爷”的实务奔走，师爷就是典型的胥员。
很明显，多一道胥员传达与盘剥，管理效率肯定是大幅降低的。但没办法，胥员的存在，才是封建社会中吏员（即官员）应对信息处理、实施有效管理的关键——如果要把治理的触角延伸到村镇级别，地方上根本不可能选出足够识文断字、办理文书的胥员。
在信息时代中，数据主义下达到个人，意味着需要增加惊人的工作量。例如在城市疫情流调、人员排查等工作中，仅靠着街道办这一基层国家机关单位是无法及时完成的，甚至加上居委会这个群众性自治组织也不够。
怎么办？答案显然是：
基层管理部门把部分工作下放委托给更下层级的物业。同时为了开展工作，物业也获得一定范围的默认、被变相授予部分权力。
例如在实际工作中…（此处省略502字）
这样的底层逻辑，与历史上血酬定律、黑社会治理等非正式制度的兴起，是一脉传承的（有兴趣的可参阅《科学理解唐山背后的江湖故事：从入门到入土》）。
但这种“秘而不宣”的游戏潜规则，恰恰造成了物业与业主认知的分化：
在物业人员的眼中，自己是协助有关部门行使管理职能的非正式治理制度的一份子，而不仅仅是小区的服务机构，从“服务型物业”转变为“管理型物业”是自然而言的事。
而尚未了解物业单位新职能，依然以旧眼光看待的业主，还以为自己是物业的服务对象呢，万万理解不了小区是物业的被管理对象。
得知真相的业主们，是不是有一种恍然大悟大明白的感觉？
有诗为证：
马戏团里你最忙，哥谭市里你最狂；
麦当劳前你站岗，扑克牌里大小王。
❺ 尾声
1859年6月，马克思在《政治经济学批判》中说到：
经济基础的变化，迟早会导致整个巨大的上层建筑的转变。
这一论断被提炼为“经济基础决定上层建筑”。
我国的物业管理从零开始，到发展成为万亿级别的产业，其实也就二十多年的事儿，期间催生了多种配套制度的衍生。这个过程中两者的磕磕碰碰似乎在所难免。
而在新的历史时期，由于特殊原因，物业管理正从“服务型”向“管理型”转变，这很可能又印证了“上层建筑反作用于经济基础”的辩证关系。
这是一个客观的事实，与主观喜好无关。但制度经济学中有一则通识：
社会治理是存在成本的，要谨慎评估以社会治理中的成本转嫁。
前些日子里，楼下的保安大哥无比惆怅地告诉我：
以前物业保安招人，王宝强这样气质的，大概率在第一轮面试就淘汰了；但现在，保安队里有半数人需要定期染发。就这样还经常离职，招不到人呐。
要我说，这是因为保安队招人时，还没有点亮并专精DND游戏中“欺瞒诈唬”的相关技能树。
例如IP地址公开后，简体中文互联网上冒出了很多国外IP，他们的键政评论下，广大网友纷纷调侃：
村里发金条了，你快回来！
长此以往，网友们对金条已经免疫，现在都必须喊：
村里发魅魔、开银（yin）趴（party）啦。
如果保安大哥参考这个套路，哪怕八十岁的老爷爷，也会蹭的一下跳起来，为物业事业贡献一份力量…
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30 Oct 2022
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