“大事化小 小事无讼”全力解“游”愁——西安法院立足旅游资源禀赋加强诉源治理
涉旅纠纷原地化解
“我年纪大了，为了少奔波、少操心，出门旅游就定制了全陪服务，结果旅行社根本没有提供全陪服务，而且随意变更行程时间和线路。”提起近期的旅游经历，李女士气不打一处来。
在与旅行社多次沟通无果的情况下，李女士来到西安市雁塔区人民法院与区文旅局共建的“共享法庭”文旅局服务站反映情况。
李霞是雁塔法院派驻服务站的具有旅游专业知识和丰富调解经验的特邀调解员。在耐心听取情况后，她先安抚了李女士的情绪，随后立即联系旅行社核实问题，从情理到法理、从服务意识到文旅产业大局观等方面，对旅行社进行了释法说理。最终，双方达成和解。
问题解决了，李女士按捺不住感激之情，在调解员工作评价栏里一笔一画写下了“满意”二字。
面对辖区内诸多旅游景点的实际情况，2023年以来，雁塔法院与区文旅局共同成立“共享法庭”文旅局服务站，法治保障与旅游产业共联共治，基于热门景区纠纷高发情况，构建以服务站为中心、以景区服务点为支点的联动格局，推动司法资源下沉、服务前倾，实现涉旅纠纷发现在萌芽、化解在原地。
“现在很多旅游者喜欢在一些短视频社交平台订购线上旅游产品，若出现纠纷，维权困难”“有的游客假期结束就需要返回当地，但是纠纷还没解决，我们利用线上线下‘双轨道’调解方式，不耽误异地调解”……
围绕“共享法庭”文旅局服务站的运行，雁塔法院与区文旅局多次召开工作推进会，推进会上，法官们各抒己见，共同探索预防、解决之道，实现“服务站”向“服务点”的无缝对接。
此外，雁塔法院对“共享法庭”文旅局服务站调解员组织业务技能培训，从业务流程、专业知识、调解技巧等方面进行全方位培训，提升纠纷化解效能。
调执结合免去诉累
接待游客的旺季，也是法院主动优化司法服务的“旺季”。
2023年“五一”假期期间，在兵马俑景区停车场，两位游客王某与宋某发生口角并进行撕扯。公安机关及时调查并对违法行为人宋某予以行政处罚。此后，王某诉至临潼区人民法院要求宋某对其损失进行赔偿。
鉴于此案发生时恰逢出游高峰，景区人员密集，为尽快化解该案，承办法官第一时间调取公安卷宗，了解案件情况，但庭审中被告未到庭参加诉讼。
为实质化解矛盾，承办法官邀请办案民警共同提出切实可行的调解赔偿方案，并主动联系被告，上门耐心释法析理，最终，双方达成一致意见，由宋某当场进行赔偿，案件得以圆满解决。
“游客大多为外地人，在西安只是旅行期间作短暂停留，因此，我们在处理这类案件时，会加大调解力度，并促成现场履行，免去后续执行的程序诉累，尽可能高效一揽子实质解决问题。”介绍该案情况时，承办法官说道。
在西安市临潼区，有兵马俑、华清宫两大热门景点，临潼法院与区文旅局旅游服务质量监督所（旅游综合服务中心）设立“旅游巡回法庭景区工作站”，有效促进当地旅游服务行业规范运营发展。节假日等重要旅游节点，临潼法院派驻法官干警在两大工作站“全天候值守”，接待游客咨询，主动调解纠纷。
据介绍，2023年，两个工作站已成功化解各类涉旅纠纷43件，其中调解24件，判决19件。
能动司法堵塞漏洞
旅游经济是体验经济，旅游业服务质量影响着游客的旅游体验。
蓝田玉为西安本土出产的玉石。2023年夏天，罗先生跟团来到景区参观，在某玉器店购买了两个玉手镯和玉器挂件，该玉器店提供了鉴定结果为“蓝田玉”的珠宝玉石鉴定证书。
罗先生回到家中后，寻找当地机构对玉饰进行检测，但检验结论为3件玉饰均为蛇纹石玉，市场价格明显低于蓝田玉，罗先生故诉至临潼法院要求维护其合法权益。
如何在保护旅游消费者合法权益的同时维护旅游景区形象？承办法官一边安抚游客情绪，一边想着应对之策。
两家都有证书，哪方的鉴定机构更可信？这成为案件审理的关键。
经过对双方鉴定机构相关情况的进一步核实，法官发现，原告所去的鉴定机构具备相应资质，该批玉饰确如原告所说为蛇纹石玉，而被告的鉴定机构并无珠宝鉴定检测资质。
于是，在法官的耐心释法析理下，被告终于承认了错误，并与原告达成一致调解意见，罗先生退还玉石饰品，玉器店返还购物款并给予一定补偿。
一桩案件了结，但由此引发的另一个问题让承办法官感到担忧：蓝田玉作为陕西本土出产的玉石，如果在游客心中留下了“以次充好、价格虚高”的形象，对于传统文化的传承以及西安旅游城市的形象维护都很不利。
为从源头上预防和减少类案的发生，整治行业乱象，堵塞管理漏洞，临潼法院向涉旅游行业管理的区市场监督管理局、区文旅局、秦文化旅游区管委会均发出司法建议：加强对侵权假冒等销售行为的查处力度；加强对景区商户的监管，引导规范经营、文明服务等。
收到司法建议后，上述三部门（单位）及时研判，迅速响应，针对全域景区的玉器店、旅行社甚至餐饮店等旅游服务行业开展调查监督整治行动，排查后，依法对17家存在侵权假冒、捆绑销售、强迫购物等违法经营行为的门店进行了行政处罚，达到“办理一案、治理一片、警示一方”的社会效果。同时，及时完善了涉旅游服务管理制度，从根本上促进服务行业规范运营。
来 源 ：法治日报
审 核 ：曹慧颖
责 编 ：冯 静
编 辑 ：王 甜
陕西省委政法委综治事务中心出品