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买卖双方叫苦不迭,起底PLUM红布林的“生存法则”

锌刻度 锌刻度

文|锌刻度记者 李觐麟 

1.在红布林平台上,自主定价和平台定价的差距甚大,而不少卖家都是被默认同意平台定价。


2.从黑猫投诉上的反馈来看,尽管红布林回复了所有的投诉,但满意度仅为3颗星。


3.红布林事先单方拟制、反复使用,属于格式合同。根据合同法等相关法律规定,格式合同中单方排除对方权利、加重对方责任的条款属于无效条款,即俗称的霸王条款

伴随着生活水平的不断提高,不少行业都搭上了高速发展的便车。在千禧一代消费群体崛起之后,奢侈品行业更是焕发了新的生机。

不过,奢侈品的购买渠道已经不再局限于线下实体店、海外代购等方式,跨境电商、二手电商也开始成为不少人的选择。

但在锌刻度记者的调查中发现,近两年发展势头十分迅猛的二手奢侈品交易平台PLUM红布林(以下简称“红布林”)就出现了不少消费者投诉的情况。

短短几个月,从商品描述不符到霸王条例,种种投诉多达数十起,这让用户开始质疑,红布林的迅速发展背后是不是意味着需要牺牲消费者的利益?

卖家:被定价、被上架、被售出

红布林从2017年诞生开始,就十分重视与KOL的深度合作。凭借着KOL们带来的流量,红布林得以快速增长。起初,红布林在短短一个月的时间里找了大量B站上的UP主进行推广,有不少粉丝直呼“红布林简直是血洗B站。

而这些UP主推荐的方式通常都不是单一的平台介绍,而是介绍自己在红布林上购买或寄卖二手奢侈品的经历,以此让粉丝能够相信他们所说的广告词。

可尽管UP主们将红布林夸得天花乱坠,在新浪黑猫投诉平台上关于红布林的投诉仍然数不胜数。两个月前,“角角”在红布林寄卖一款9.5新的香奈儿包,购入价格为24000元。当时平台给出的预估价范围在6千元至1万3千元之间。

刚开始,“角角”觉得这个报价虽然低于一些二手奢侈品商家的回收价格,但也许大平台更稳妥点。可过了一段时间,“角角”还是决定把包召回,于是和客服沟通,得到的回复却是只能在商品上架后半小时进行召回。

很快,商品被强制上架,从10点发布之后,“角角”就心惊胆战地看着时间一分一秒地过去,就等着半小时一到立即下架召回商品。可令她没想到的是,在浏览量仅仅只有4次的情况下,这款包在10分钟内迅速被拍下。

看着成交的记录,“角角”又生气又不敢相信自己的眼睛。“怎么可能刚上架不到十分钟,4个浏览量,就立马成交了,我估计是红布林自己收了。”“角角”向记者表示。

更令“角角”难受的是,这款包最终的成交价格为7366多,可真正落到“角角”手里的价格只有5892元。这中间的差价一方面是红布林在未经“角角”允许的情况下将这款包参与了促销活动,另一方面是红布林收取的手续费。

最终结算价格远低于预期

对于这一结果,“角角”无法接受,“一个正品被卖成了高仿价格。”她无奈又气愤。随后,多次与红布林客服进行沟通后,对方表示愿意给予“角角”500元赔偿款。

无独有偶,和“角角”情况类似的消费者有很多。笑笑不久前也将一款9成新的Gucci包送去红布林寄卖。根据之前在其他平台鉴定的价格来看,这款包二手估价5000元左右,但在红布林平台上被强制上架且最终以2000元成交。coco也同样,一款市场价格为8800元的celine水桶包,定价1320元,成交价1092元,coco最终到手873元。

从这三个卖家的经历来看,他们都有一个相似点,就是被默认同意平台定价。在红布林平台上,自主定价和平台定价的差距甚大。首先,平台定价商品的服务费为结算价的20%,而自主定价商品的服务费为结算价的30%。

与此同时,平台定价商品后续调价由平台托管,且不能更改定价模式。自主定价商品则可以由卖家自主进行降价和更改为平台定价模式。

而以上三位卖家被默认同意平台定价,则是因为在商品进入定价阶段后,红布林平台会通过短信、微信的联系方式向卖家发起确认消息提醒。

不过,若卖家在24小时内未对信息进行确认,那么红布林平台会自动默认为平台定价。也就有了后续商品被迫参加活动、被强制上架等一系列问题。

红布林推出的活动需卖家自己承担优惠费用


买家:在红布林买东西全凭运气

通常情况下,电商平台对买家的保护会大于对卖家的保护。可在红布林平台上,遇到烦心事的买家也并不在少数。

今年5月22日,杨琦(化名)在红布林平台上闲逛时,购入了一款被评级为B级的LV老花包。5月30日收到商品后,杨琦发现老花布料多处开裂,且因为这款商品属于日本直邮,所以无法进行退换。

她告诉锌刻度记者,这款商品不论是呈现的图片还是商品文字描述均未提到老花开裂的情况。“而LV老花部分开裂就是很严重的问题,会直接影响商品价值,二手商家不应该隐藏瑕疵。”杨琦说到。

根据记者在红布林平台上查看到的二手商品评级标准来看,B级属于有自然、正常使用痕迹,包括污渍、磨损、氧化、变形等,不影响正常使用。

在杨琦向多个平台进行投诉之后,红布林仍然表示商品不存在质量问题。若一定要继续维权,则需要杨琦提供从头至尾的完整开箱视频,还有权威机构提供的证明。

除此之外,杨琦十分肯定地告诉记者,当初购买时的界面没有明确描述出老花开裂这一情况,只写明植鞣革有变色、伤痕、磨痕、污痕、污渍、五金有伤痕和包包里面内侧有伤痕。

随后,记者联系到了红布林工作人员,对方表示由于二手商品的特殊性,不是所有的瑕疵都能拍出来,但是描述中是有提到油边有磨损,开裂,起毛,边角有磨损的情况。

之后,杨琦仍然坚持对记者表示自己购买时的商品描述界面并未对这一情况进行描述。“在红布林上买东西,全凭运气。随后,杨琦准备结束通话,并打算放弃这场没有结果的维权。

红布林平台商品成色评级标准

红布林所述条款属于霸王条款?

过去的两年当中,不论是与KOL的深度合作,还是为了扩大品牌声量而采用中英双品牌名称的方式,都证明了红布林在打造更贴合新兴消费群体的品牌上卯足了劲。

但一边格外注重品牌形象的同时,一边却让不少用户感到大失所望。根据以上消费者的投诉,锌刻度记者联系红布林相关工作人员进行了咨询,对方表示针对相关投诉问题,他们会在一些投诉网站上进行回复,并根据平台规则和用户解释清楚。

不过从黑猫投诉上的反馈来看,尽管红布林回复了所有的投诉,满意度仅为3颗星。其中有消费者打出服务态度1颗星、满意度1颗星、处理速度4颗星的评价。

同时,不少消费者表示“红布林解决问题的方式仅是口头抱歉,没有补救措施,并表示是因为消费者自己没有留意信息。”

另外,红布林工作人员表示红布林平台会在商品进入定价阶段后给出报价区间,然后邀请用户定价,若24小时内未确认,则视为同意平台给出的报价区间,商品按照平台定价模式销售。

针对这一点,不少消费者认为这属于红布林的霸王条款。随后,记者向北京志霖律师事务所律师、网经社电子商务研究中心研究员赵占领进行了咨询。

赵律师表示:“多次短信未回复即默认同意上架的内容应该是体现在双方的合同中,而这种合同由红布林事先单方拟制、反复使用,属于格式合同。根据合同法等相关法律规定,格式合同中单方排除对方权利、加重对方责任的条款属于无效条款,即俗称的霸王条款。红布林的前述条款应属于霸王条款。

而对于商品成色,红布林工作人员表示平台只接收商品在8.5成新以上的商品,而且在上架前会对商品进行拍照。工作人员称:“一个商品的照片数量平均是8至10张,商品的每个有瑕疵的角度我们都会显示。事实上,这一点与其之前回应称“不是所有瑕疵都能拍出来”是有所矛盾的。

对于上述消费者杨琦在投诉过程中遇到的困难,赵占领律师表示:
根据民事诉讼法规定的基本举证原则,即谁主张谁举证,消费者的确应该举证证明收到商品时即存在该问题,否则无法排除系消费者收货后使用过程中出现的问题。

但是由于大多数消费者缺乏法律意识和取证意识,没有再收到商品后开箱时进行取证,所以导致事后事情变得棘手。

除此之外,不少消费者还对红布林收取的高昂手续费呈现出了质疑。根据红布林工作人员所说,平台定价类商品的服务费为结算价的20%,是因为平台提供一站式专业寄卖服务,包含以下具体费用:商城销售运营、专业摄影师拍摄、商品储存及物流、售前售后咨询和客服服务等。

赵占领律师告诉锌刻度记者,根据价格法,价格有三种形式:政府定价、政府指导价和市场调节价。关于手续费标准,这个属于市场调节价的范围,经营者有权根据自己的经营策略自主定价,所以红布林收取手续费及具体标准并不违法。

不过随后,记者向一位拥有多年二手奢侈品销售经验的商家进行咨询,对方告诉记者市面上有其他二手奢侈品电商平台的手续费在12%左右,红布林收取20%或30%实属偏高。

二手奢侈品交易电商发展迅速

红布林难逃二手平台通病


在上线短短7个月后就获得IDG资本、经纬中国和险峰长青的A轮融资,红布林无疑是二手交易平台中的一匹黑马。

以往普通的二手交易平台有一个通病,就是由买卖双方直接交易,商品描述、质量、售后得不到保障。而红布林选择的二手奢侈品交易领域,则决定了平台需要对产品负责到底。

而除了产品本身,消费奢侈品的一大重要因素就是对服务买单,但通过消费者的直接反馈来看,红布林让买家、卖家都感到失望、无奈。

“红布林的条条款款太多太复杂,一不留神就要掉进他们精心设置的陷阱里,普通消费者根本无力招架。”一名卖家向记者无奈地说到。

尽管暴露出了大量的问题,但据企查查显示,红布林已经在去年8月,也就是平台上线后的一年半,顺利拿到了B轮融资。二个月后,还在北京三里屯开设了线下店,试图打造一个拍照打卡圣地。

高速地发展、卖力地铺设,显示出了红布林的野心。可如今买卖双方的怨声载道却是无法掩藏的矛盾,一日未解决,便始终牵扯着前进的步伐。

红布林线下实体店



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