林志玲代言的海豚家：因女神入坑，却真的是个大坑

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文|锌刻度记者 许伟
编辑丨李觐麟
1.因货品存在质量问题、平台一直拖延不发货、参加折扣活动后订单被擅自取消等诸多理由，海豚家已经积累了大量投诉订单。
2.在海豚家的商业逻辑中，“成本价”的优势并不一定是主要盈利手段，如何拓展升级会员服务才是重点。
3.标榜自己“宁肯少些，但更好些”的海豚家其实并没有做到对消费者的承诺。
‍近日，会员制海淘电商海豚家被评选为“融资中国2018-2019”年度最具发展潜力企业“黑马榜TOP50”。
按照相关资料，其成立短短2年，不仅收获了超5000万用户，还得到了超10亿元融资。
而自今年年初女神林志玲加盟代言以来，海豚家影响力还在不断扩大……但在业务增长与极速扩张之下，因商品质量与平台服务的不足，消费者的大量投诉也随之而来。
针对这些投诉，锌刻度记者致电海豚家官方，到截稿为止，并未得到正式答复。‍

女神代言后迎来投诉狂潮
“我为什么会去一个新的平台购物？就因为它的代言人是林志玲。”遗憾的是，因女神入坑的黄小姐，在海豚家首次消费之旅却并不愉快。
黄小姐清楚记得，自己是在9月1日下单买了一支赫拉333口红，万万没想到，收到的货品包装上面显示的是“EXP2019”（保质期2019），也就是说，它很有可能是个过期产品，“找客服总是各种推脱，换了好几个人才跟我说，查过之后是9月22号到期，这就搞笑了，我3号收货，22号到期，一个口红十几天怎么用得完？”

货品包装显示“EXP2019”字样

让黄小姐感到更意外的是，自己去某第三方平台查询，查询得知该产品的批号编码竟然显示过期日期为2019年1月1日，“我拿到一个过期9个月的产品，并且还涂着吃饭了，实在很生气！”


与黄小姐经历相似，王女士也对在海豚家买到的商品质量有些担心，“我花了700多元买了400ml的雅诗兰黛神仙水，收货之后，它的包装和瓶身都显示是400ml的，但是我用二维码把商品编码一扫就觉得不对劲了，正常情况下，条形码和商品信息应该是一致的，为什么它的扫描结果显示是150ml？”
王女士还发现，该商品运单号显示的是“香港直邮”，但航班号和批次号的具体编码并没有标注出来，于是王女士打电话咨询了香港韵达，工作人员告诉王女士，这一类的商品是不做飞机直邮的，那么，“这个运单号也有可能是假的。”
另外，王女士在海豚家的限时秒杀活动中也遇到了问题。在以2元低价抢到雅诗兰黛粉底液后，经过长达十多天的等待，海豚家在未通知也未经允许的情况下，擅自取消了这一笔订单，“现在显示的是‘退款成功’，但快递又显示‘运输中’，这个‘运输中’的状态已经持续半个月了，这不是虚假发货是什么？而且做完限时秒杀活动，最后竟然不给发货，是觉得商品太便宜了所以不想发吗？”
同样遭遇无理退款的陈小姐认为，平台明明发不出货还要做这种打折活动其实就是为了诱导消费者开通会员。
“8月18日，我看到平台有折扣活动，为了买包就开通了会员，然后就一直等待收货，8月27日凌晨却突然收到了包的退款短信，我从来没有申请过退款，而且这个时间点发信息根本就让人反应不过来，平台擅自处理，简直一点都不把消费者放在眼里！”
在黑猫投诉平台上，因货品存在质量问题、平台一直拖延不发货、参加折扣活动后订单被擅自取消等诸多理由，海豚家已经积累了大量投诉订单。
不仅如此，在贴吧、微博、知乎等社交平台，关于海豚家的吐槽也不在少数。
黄小姐戏称，“如果购买之前就上网搜一下的话，那我是坚决不会去买的。我相信肯定有很多消费者跟我一样，觉得这个平台是女神代言的就有保障，但是买过之后才知道它真的存在很多问题。”
货不对码

以会员费为生，却难提供相应服务
事实上，这个在陈小姐看来全靠打折活动诱导消费者开通会员的购物平台，最开始正是靠着成为付费会员制的“门徒”，才得以从诸多海淘平台中脱颖而出，并顺利成为国内跨境电商头部平台。
自2017年底成立以来，经过2年多的发展，相关数据显示：
海豚家目前共拥有5000多万会员用户，会员消费占比达到95%，活跃会员平台年消费额在2万元左右，年度活跃用户增长率高达18%-37%。就数据而言，海豚家已跻身为国内主流电商平台之一。
这样漂亮的数据自然也吸引了资本的目光。今年6月，海豚家宣布完成了最新一轮1亿美元的C轮融资。截至目前，海豚家获得了来自GGV纪源资本、DCM中国、DST Global等投资方，总计超过10亿元的融资。
海豚家相关负责人认为，“用户购买最大的原动力还是在于品质和折扣，海豚家在这方面不会动摇。”
在天眼查上，海豚家的品牌介绍表明，其“价格只相当于其他海淘平台的7折左右”。能做到这一点全因在成为会员后，不光“全球美妆只卖成本价”，还有“专属半价”“专享特惠”“会员日部分商品折上折”等会员专属权益。
很明显，在海豚家的商业逻辑中，“成本价”的优势并不一定是主要盈利手段，如何拓展升级会员服务才是重点。
至于商品的品质方面，海豚家也号称构建了“全球直采+商品全检+物流追溯+线上线下联动+正品保险+售后”这样一套完整的正品保障体系。
但从目前情况来看，已有多位用户在宣称“确保所有商品均为正品、低价”的海豚家，遇到了真假存疑、质量不佳等问题。业内人士称，这说明海豚家的对外宣传，与实际服务并不匹配。
质量存疑无疑是购物平台的大忌，也是一个泛行业的问题，将之放到以“直供正品”为生存基础的海豚家，这个问题更为致命。在这个以“会员低价买正品”为核心的购物平台上，比低价更重要的正是买到品牌正品。
总的来说，海豚家的对外宣传到位——有相当一部分用户是因林志玲或者大笔折扣而选择在海豚家购物，但商品的质量未必跟得上宣传的脚步。

平台擅自为陈小姐申请了退款


售后服务能力差，消费者维权有点难
如今，对于黄小姐、王女士以及陈小姐来说，如何挽回损失才是当务之急。
中国网络法律网首席法律顾问赵占领律师分析认为，消费者下单后即与商家之间成立买卖合同，双方均需要履行合同义务，消费者需要付款，商家需要按照约定提供相关产品或服务。如果没有合同约定或者法定理由，商家不按照约定提供产品或者服务，或者直接取消订单，属于合同违约。
在这种情况下，“消费者可以选择解除合同，要求退款，也可以要求继续履行合同。如果商家不同意，则可以选择向市场监管部门举报，必要时也可以起诉。”
对于认为该平台商品质量存疑的用户来说，“首先得举证证明买到的产品属于假货，或者属于过期产品。”如果证明属实，完全可以向平台要求退货，并按照平台此前“假一赔十”的承诺，要求十倍赔偿。

海豚家联合代言人林志玲推出“美妆黑金卡”

但在海豚家，想要实际行动起来却并不简单。据多位消费者反映，联系海豚家的客服并与之沟通，进而得到自己想要的解决方案比想象中要难得多。
回想自己维权的经历，黄小姐连连感叹海豚家的客服团队实在太过强大，“几乎每一次发起对话都是跟不同的客服联系，每一次反馈问题都要把全部过程从头到尾讲一次。客服不会主动去看聊天记录，每个流程都是要从采购的问题一一问起，但是问题一直都没有得到解决。”
与之相比，陈小姐倒是有幸和平台达成了一致意见——除退还的货款及运费外，还将被补偿大额优惠券，但截至发稿前，她也没有收到客服承诺发放的优惠券。
至于在被擅自取消订单时就已收到全部退款的王女士，多番联系客服未果后，现在已经完全联系不上海豚家的客服了……
以此来看，标榜自己“宁肯少些，但更好些”的海豚家其实并没有做到对消费者的承诺，如果继续盲目宣传而不注重对产品质量及售后服务的提升，等待该平台的或将是更多消费者的投诉与离弃。