在线教育辅导老师：为了卖课，我们照着剧本骗家长

深燃（shenrancaijing）原创

作者 | 王敏

编辑 | 向小园

即将进入2021年下半年，教培行业从业者的集体恐慌和焦虑还在继续。

6月18日，一则关于“新东方内部座谈会”的消息流出，涉及监管方向及新东方收入锐减等信息，事后新东方创始人俞敏洪火速辟谣：“新东方从来没有开过这样一个会”。

不可否认的是，行业乱象确实存在，作为在线教育行业中的关键一环 ，辅导老师这个被业界称为“披着老师外衣的销售”群体被推到风口浪尖。伴随着疯狂被裁的消息，其工作过程中的阴暗面也更多地暴露出来。

6月9日，几名在线教育公司前员工主动曝光其在工作过程中的造假套路，彻底“坐实”了这个职业的工具性。

辅导老师这一从2018年伴随着K12直播大班课飞速发展而诞生的“新物种”，当资本裹挟着在线教育快跑的同时，他们是被鞭打着奔跑的一群人，也是“接触”行业套路最多的人。

他们为了卖课，承担着非常细化的KPI，被考核的“过程数据”渗透到了每天工作的点滴当中。要达成KPI，他们有着标准化的动作，需要有精心打磨的话术、剧本，以及互相在家长群中扮演“托儿”活跃气氛带节奏。这一行还衍生出了特有的“黑话”，比如鼓励师、打单、关单、追单、高转等等。

辅导老师这一职业发展到2021年，高峰时人员规模已经扩张到10万左右，当在线教育这栋大楼摇摇欲坠，他们则成为了裁员潮来临时最先被抛弃的一群人。

他们经历了什么？在行业快跑时扮演着怎样的角色？未来，他们将何去何从？

发消息、当托儿、出镜讲题，

所有动作都是为了卖课

6月上旬，在线K12大班课辅导老师袁荣开始了新一轮的带班。他带的是短期体验班，先用低价吸引家长，再说服他们报暑期班，这个过程叫做“转化”。

起初，有一位家长觉得这套课程的时间不适合孩子，一门课都不打算报。于是袁荣开始用话术刺激家长：“孩子学习成绩不是很好，暑期正是需要提高的时候。咱们的课程其实不仅是暑期7天课，而是有21天学习计划，辅导老师可以为孩子提供语数外全科辅导，而且还会提供预习巩固……”

在和袁荣沟通之后，这位家长因为受21天学习计划触动，直接报了数学和语文两科课程。事实上，袁荣所谓的21天学习计划，正课只有7天，其余14天是暑期班辅导老师会在上课前7天加家长微信，帮助孩子预习；课后7天帮孩子巩固，但袁荣知道，后7天的巩固，暑期班辅导老师大概率是不会管的。

即便如此，袁荣的组长依然会让大家用21天学习计划向家长推销，对于后7天的服务，组长是这么解释的：“即便暑期班辅导老师不再服务，你们也可以辅导呀。而且据我多年的经验，很少有家长会在后7天找来要求服务的。”

作为一名短期班辅导老师，为了卖课，诸如此类精心设计的套路，袁荣用了很多。

在线教育行业，无论是K12直播课，还是启蒙阶段AI互动课，每家机构的辅导老师基本都包括短期体验班和长期系统班两种，在辅助主讲老师批改作业、答疑解惑的同时，70%的工作内容是销售。

其中，短期体验班以转化为主，也就是劝说家长从体验课转为报季度课、半年课、全年课。体验课程周期相对较短，转化考核更加频繁。相较周期是3个月起步、以完课和续费为主的长期系统班，短期班辅导老师的考核压力更重，卖课时运用的技巧和“套路”也更多。

据介绍，短期体验课一期7天，一名辅导老师的带班周期往往在10-15天左右，服务从拿到家长的联系方式就开始了，辅导老师们首先要做的是加家长微信、建立家长群。

接下来，要完成在微信群发消息、家访、出镜讲题等关键动作。“到时间节点就会有人催促做相应动作，所有动作都是整齐划一的。”一位已经离职的辅导老师回忆。

从正式开课起，辅导老师的高转期（高峰转化期）就开始了。在整个服务流程上，辅导老师们有一套标准化模板。

某在线教育机构课程主管发布的话术

身处武汉的短期班辅导老师林蕊称，她所在的公司内部设有专门的学习交流平台，辅导老师可以在上面学习优秀辅导老师的操作标准。

在长沙做辅导老师的石竹向深燃透露，在工作群中，课程主管每天会发布话术，辅导老师最基本的工作，就是将主管的话术复制粘贴到相应的班级群以及给家长发私信。而一些特定话术，主管还会对时间节点作出要求。

但一些辅导老师自己也能感觉到微信轰炸会给家长带来不适。“有时看到我们要群发的消息，我也很无奈，而且课程最后两天，每天七八次群发、每次发两三条包括语音文字图片视频相关素材，如果我是家长，可能也会感觉到被骚扰。”石竹说道，每天发送多条信息并不是她的本意，但考核压力之下，她不得不这么做。

为了成交，辅导老师们还会针对不同的家长，在话术上进行一定的创新。

而让同在长沙的辅导老师刘涵感到困扰的是，自己的个人号需要假扮家长进到家长群，内部的叫法是“鼓励师”，即扮演托儿。他的主管经常会在工作群中分享“鼓励师”的剧本，小组成员们的部分工作内容就是在各个家长群里互为“鼓励师”，在群里活跃气氛、“自问自答”。

“这么做，是造假，不同的微信号扮演不同的角色，挺麻烦的，而且也会让人感觉不真诚。”刘涵认为。多位离职的辅导老师表示，为了假扮家长，还专门申请了小号。

一位课程主管在工作群中发布的鼓励师话术

据刘涵观察，“托儿”的存在，早已成为行业里的普遍现象。多家在线教育企业在长沙的分公司都聚集在一起，刘涵和很多同行一交流才发现，各家的套路基本类似。

各家的辅导老师为了筛选意向客户，不但极尽话术，更极尽“权谋”。

首先会汇集多方信息，比如观察孩子上课使用的设备、家长朋友圈等，来了解家长的购买力以及教育意识，将其进行分层。

其次，一些机构还会要求辅导老师家访和出镜讲题，表面是了解孩子学习情况，实则是了解客户、为了高效转化。在石竹所在的小组，组长明确提出过要求，30分钟左右的出镜家访或讲题服务中，至少有15分钟应当是在了解家长的教育意识、家庭经济情况，并向家长传递教育的重要性。

“我们出镜讲题不是为了讲题，是为了让家长知道我们在做这个服务。出镜比讲题更重要的是家访，要调查清楚家长的教育意识，为之后转化付费做铺垫。”在听到小组组长这样赤裸裸的要求后，原本业绩不错的石竹，心理防线一下子崩了，因为难以接受这样功利性的要求，当天就提出了离职。

“表面上，辅导老师发挥着辅助主讲老师的作用，但实际上所有的动作，都是为了卖课。”石竹总结道。

完不成KPI的辅导老师，

会被统一“带走”

在这些标准化却别有深意的动作背后，是辅导老师沉重的KPI。

转化、续费是最重要的“结果数据”，除了这些，被盯得死死的辅导老师，还会面临各种各样“过程数据”的考核。不同公司、所带班级从启蒙到K12年龄段不同，是短期课以转化为主，还是长期课以完课和续费为主，不同类型的辅导老师承担的KPI也各不相同。

刘涵所带的春季短期班，转化KPI是8个科目，即带一期体验班，至少要有8个科目的转化。无论是4个家长每人报两科，还是8个家长报一科，都算完成KPI。

过程数据（达成最终目标前需要完成的运营数据）包括每天给家长发送的微信数量、和家长沟通的频次等。如果前期转化不好，在过程数据上，辅导老师便会被严格要求，包括加班打电话、联系家长催单等。

辅导老师的工作时间一般是13点-22点，但多位辅导老师表示，实际情况并非如此，基本上很少在23点前下班，高转期间更是需要加班到0点以后，到家往往都是后半夜了。

除此之外，刘涵发现，最近公司已经开始变相裁员。完不成转化KPI的辅导老师，会被统一集中起来，带到单独区域工作。“就像上学时老师将成绩不好的学生集中领走去补习，非常令人尴尬。”

林蕊也有类似的经历，转化做不好的老师会被带走要求重新培训。“又要打单（转化付费用户），又要重新培训，很多人无法承受，就会主动提离职。”

与短期班重转化不同，长期班由于周期较长，往往过程数据比最终的续费考核更加频繁，辅导老师们同样面临压力。

曾在某线上启蒙英语机构做长期班辅导老师的何景告诉深燃，当时最重要的KPI指标是健康完课率，每个月指标是88%。为了达到这一目标，每天晚上9点下班前，何景要拨打25个左右的有效电话，没接通的不算，其中包括10个长期日常沟通，7-15个电话催课沟通，具体数目根据个人的完课率达标情况确定。如果月考核不达标，组长会抽签决定惩罚项目。

“完课率指标定得不算低。”何景认为。即使是在系统班（即长期班）即将结课时，很多孩子上课都已经疲了，健康完课率依然没有变化，公司要求88%达标，相当于50个人里只允许有5个人不达标。基本每周都会有健康完课率的考核，如果完不成的话，就需要加班给家长打电话。

“离职之前，我的个人微信号全是工作群和家长群，很难找到自己的个人消息。”何景说道。现在看到当时内部分享时的图片，以及企业微信汇报工作时每天提交的有效电话拨打数量，何景依然感觉非常窒息。

辅导老师的所有动作都是以完成KPI为准，因为对于辅导老师，数据就是一切，不但决定薪资待遇水平，更直接影响领导的态度。“如果业绩完成得好，领导会在工作群里表扬，业绩不好，会直接被挂出来。”林蕊指出。

为了完成KPI，针对不同意向等级的家长，辅导老师要有不同的追单节奏，比如对于做不了主、一直“在忙”找借口的家长，就可以先放一放。在7天左右课程结束后，往往还会有一两天的“追单”期，指对于尚未成单的意向用户，完成最后“关单”，即家长付费。

“小组同事们也经常会讨论，比如某个中等意向的家长，是不是可以逼一逼，关单了。”刘涵表示，而同事提到的“关单”方式之一，便是私信家长，发一些能让对方焦虑的观点，比如“不报班就会让孩子落后”等。

何景也提到，在内部优秀辅导老师分享会上，为了完成KPI，辅导老师们会直接了当地给出关单技巧，比如，利用孩子，对孩子说，“你喜不喜欢跟XX老师学习，那你跟妈妈说，让妈妈给你报名”。

不仅如此，辅导老师们还要躲避公司内部系统的监督。石竹提到，公司内部会设定很多违禁词，比如“优惠券今晚截止”、“助力新学期”等，工作手机中的聊天记录、电话录音、短信等如果被系统检测到有类似违禁词汇则会罚款500元。但是，这些词汇往往也是辅导老师关单时的常用词汇，因此，石竹的组长往往要求辅导老师在关单时尽量使用微信语音电话，避免被录音。

离开，是辅导老师的必然选择？

多位辅导老师向深燃表示，在成为辅导老师之前，原本以为这个职业既能跟小朋友相处还能赚高薪，尽管带有一定的销售性质，也能接受。但真正入行了他们才发现，销售才是这一职业的主要职责。

据介绍，辅导老师是一个流动率非常高的岗位。有业内人士曾表示，一家在线教育机构的辅导老师每半年就会大换血一次。而能够吸引辅导老师留下来，重要原因之一是高薪。据深燃了解，在一些新一线城市，应届毕业生做辅导老师，业绩好的情况下月薪最高能够达到2万。

入职半年，林蕊对辅导老师这份工作不再抱有关于教育情怀的任何幻想：“辅导老师其实就是‘销售+高级客服’”。而在上半年林蕊发现，大部分辅导老师受不了业绩压力、加班工作等等，很难熬过两个月就选择了离开。业绩还不错的林蕊，决定再撑一撑。

林蕊选择留下，同样是因为根据自己目前的情况，辅导老师依然可以称得上是一份高薪的工作。她对比发现，作为应届生，做辅导老师如果业绩较好，薪资水平能够达到同专业学生的两倍甚至更多。同时，她也清楚，自己没有其他行业从业经验，一旦换行很难拿到这样的高薪。

此外，当看到很多领导选择压榨员工来提升业绩后，林蕊的目标是晋升。“马上暑期密集课就要来临，暑期打得好，晋升会更快。我还是想试一试，看自己是否能够成为一个不一样的领导。”

从组长到团长再到部门负责人，林蕊还想探索更多的可能性，但是，她也清楚，即使升职了，辅导老师这份工作依然不是长久之计。“下班常常都是后半夜了，长此以往，身体很难承受。”

不健康的作息影响身体，高压的工作环境也会影响人的情绪和状态。刘涵就是因为看到公司变相辞退员工后，最终选择了离职。

“我在上大学时觉得自己是一个高能量值的人，但是，做辅导老师仅仅半年就变成了一个低能量值的人。每天都背负着KPI，KPI达不到便会受到领导的隐形PUA。”何景说，自己离职休息了半年之后，才勉强做到了情绪稳定。

除此之外，辅导老师的超时长工作，侵蚀了生活空间和社交能力，也是很多人选择离开的原因之一。

无论是留下，还是选择离开，一个不争的事实是，教培行业因为种种乱象受到的政策监管越来越严格，留给辅导老师的空间越来越小，为了“活下去”，各大机构都在进行人员规模的精简。在线K12头部四大网校最近都有裁员消息传出，尤其是很多应届生面临着刚毕业就失业的窘境。

林蕊和刘涵身处不同城市，但都感觉到，各自公司内部的氛围最近正在发生变化，辅导老师的招聘要求相比上半年大大提升。“今年上半年，我这一批培训时，即使培训实战没有达到合格指标，HR也会发offer，但现在即使培训考核合格也很难入职，而且公司最近还在靠工作重压变相裁员。”林蕊表示。

在线教育结束了去年的狂奔之后，辅导老师们的内卷也正加剧。行业前景不明朗、内部竞争激烈，有越来越多的人或主动或被动的离开。已经离职的石竹，决定先回归线下教育机构，并把考教师编制作为长远目标。林蕊也调侃道，“现在来看，考上公务员才是宇宙的尽头。”

*题图及文中配图来源于pexels。应受访者要求，文中袁荣、林蕊、石竹、刘涵、何景均为化名。

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