三年了，苦修“内功”的国内旅游为何依然处处是“坑”
作者 | 闻旅编辑部
来源 | 闻旅
太阳底下无新事，正在加速回暖的国内跟团游服务也在重蹈覆辙。春节出游的热闹还没有消散，有关于低价购物团、高价餐饮宰客、天价住宿费等等消息层出不穷。各地方整治旅游乱象，加强旅行服务监管就成为开年的重点工作之一。
就在2月6日，一游客称参加了广西一旅行团被强制购物，不达消费标准不给房卡的新闻冲上微博热搜。其中涉事导游表示报名参加这个旅行团的人，对于进店购物安排应该是“心知肚明的”，“但凡有正常思维能力的人，都知道要履行购物义务的”。
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之所以这样讲，是因为该旅行团为低价旅行团，据公开信息整个行程共7天6晚，游览线路包含三座城市，十余个购物点，参团费仅为398元。游客也表示报名时被明确告知是购物团，但未提到的是有最低消费标准。
事实上，低价团在跟团游市场一直存在，甚至以“零负团费”形式在一段时间内成为旅行社重要的产品构成之一。站在行业的健康发展角度，“零负团费”并不是一种可持续的产品类型，本质还是通过导游人员诱导、胁迫游客购买质次价高的商品，参加自费旅游项目等向商家收取回扣，来覆盖交通、住宿成本，实现盈利目的。
2013年出台的《中华人民共和国旅游法》中，将“零负团费”产品定义为“不合理低价游”并全面禁止，但相关产品始终没有从市场上彻底消失。疫情期间，旅行社的业务举步维艰，有限可经营的时间段内，有关不合理低价游引发的强制购物投诉问题也依然会出现。经历了三年疫情的洗牌和迭代，2023年旅游业再出发时，消除“不合理低价游”的“顽疾”依然迫切且难解。如何才能有效根治，除执法者的严格以待，或许更要旅游业自己“刮骨疗毒”。
据桂林市文化广电和旅游局发布的通报信息，涉嫌强制购物的广西旅行团组织方为桂林市万邦国际旅行社，认定该旅行社及导游行为涉嫌“不合理低价游”和强迫或变相强迫购物，并表示桂林市文化市场综合行政执法支队正加快推进对该案的查办工作，强调对于各类涉旅游违法行为，桂林市将一律依法从严从快查处，决不姑息。
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而早在桂林市文化广电和旅游局公布通报信息前，万邦国际旅行社已经率先做出反应，表示“导游素质不好是导游的事情，已经跟领导反映此事，涉事导游已被辞退。”
事件发展至此，唯一可期待的后续，就是官方是否还会对旅行社做出进一步的处罚决定以及处罚力度。从责任划分来看，“锅”一定不是要导游一个人来背，组织低价团的旅行社以及贪便宜参加低价团的游客，又该从中吸取怎样的教训，才是这件事更值得被关注的点，给疫情后“狂飙”式恢复业务的旅行社敲响警钟。
出现不合理低价游，因旅游服务乱象加强监管力度的城市也不仅仅是桂林。春节假期结束后，云南省针对1月份市场表现直接发布了红黑榜，并决定将全省2023年1月投诉量排名靠前的19家旅行社列入全省重点监管名单。
来源云南省文化和旅游厅
这19家旅行社注册地包括了昆明、大理、丽江、西双版纳等，从春节旅游数据的表现看，这些城市都是人潮涌动，游客量与旅游收入双双暴涨的热门旅游目的地。以大理来说，春节期间该州共接待游客423.93万人次，同比增长219%，实现旅游业总收入31.6亿元，同比增长162%。大理古城、双廊文化旅游区、洱海生态廊道等景区游客都爆满。
而爆满的客流量之外，还有乱象丛生的旅行体验，在云南省发布市场红黑榜的同时，大理也发布了2023年度第1期“红黑榜”，有14个单位和个人被记录在黑榜。其中大理大香格旅行社有限公司因出租、出借旅行社业务许可证等违规事件、该社导游则涉嫌带团过程中诱导、欺骗、胁迫游客购物，此外还有5家购物店因退货投诉上榜，其中大理市喜洲镇翠石轩工艺品店1月份被投诉量更是达368件。
除曝光性质的红黑榜外，云南省还出台了《加强旅游市场秩序整治若干工作措施》16条，从市场监管、违规查处、行业诚信、案件曝光、劳动用工、执纪问责等方面进一步规范旅游市场秩序，提升旅游服务质量。
来源云南省文化和旅游厅
此外，安徽省、河北省、黑龙江、海南三亚等多省市，也都在春节假期结束后盘点和整顿旅游市场的相关问题。由于集中且强力释放的旅游诉求，给市场和业者看到希望的同时，也同样看到了行业修炼“内功”三年，旅游市场仍无法自我突破的问题所在。
事实上，即便是在疫情期间，有关于低价团以及强制游客购物引发的舆情就时有发生，去年8月，有游客报团前往云南旅游，就被导游要求消费至少8000元，且根据曝光信息，导游为游客们制定了明确消费水准——工薪阶层消费3000-8000元，都市白领消费8000-20000元。没有达到消费标准的，导游称知道游客的住址和身份证号，将会追缴补贴。
这与桂林发生的导游强制购物的事件性质如出一辙。彼时云南省文化和旅游厅也针对于服务乱象实施了“高压”监管，从结果来看，针对于包括不合理低价游在内的旅游乱象查处就像“打地鼠”一般，此起彼伏，难以根治。
针对于这难解的“顽疾”，有业者曾对闻旅分析称，供需关系的存在是这一恶性产品链条难以被打破的根本原因，一方面是旅行社早期的产品价格战和服务意识不到位，另一方面是游客贪便宜，为了节省出游成本甘愿接受购物店安排，双方是满足了彼此部分需求的。只是后期大众对于旅游体验的要求不断提升，低价游产品的受众是大大缩减的，更多是以老年客群为主，并且与保健、养生、看房等诸多目的结合在一起，更具迷惑性。
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如何才能根治旅游乱象，这一问题的讨论在业内也已经延续了多年。离不开政府的严格监管以及企业的自律，更离不开游客消费意识的提升，避免“贪小便宜吃大亏”的陷阱。只是话好讲，事难做，任何一方面出现松动，都会给不合理低价游留下生存空间。
也有业者指出，不合理低价游的治理也是倒逼旅游服务迭代升级的过程，不合理的产品多是在传统旅行社服务模式下催生和遗留下来的。推动旅游产业链及服务的升级，淘汰靠“人头量”来算回报的业务模式，调整旅行社与导游的用工关系，都是促进乱象根治的途径。
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国内外旅游市场
都需做好应对挑战的准备
值得关注的是，游客遭遇旅游乱象的情况不仅仅出现在国内，在出入境政策调整后，大批游客走出国门，奔赴海外目的地。泰国、马来西亚、新加坡、菲律宾等东南亚国家，都已经涌入不少中国游客的身影。这其中，发生于泰国的一则“中国游客被普吉岛旅行社负责人割伤”消息，同样在国内受到极大关注。
根据游客讲述，其一家人年初从浙江杭州飞往泰国旅游，在普吉岛住的酒店附近预订了一家当地旅行社，对方不仅未按约定提供相关服务，还不肯全额退押金，并威胁要拿刀杀了他们，随后向游客挥刀，并将其中一名游客胳膊划伤。
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引发国内舆论哗然的同时，泰国方面也高度重视这一事件。据泰国星暹日报消息，普吉府府尹谈及上述案件时表示，警方已经对肇事者以刑事案件立案侦办，以人身伤害、公共场所持有武器、造成社会危害等罪名发起指控，可处3个月监禁，6万泰铢以下罚金。此外还将对旅行社采取处罚措施，勒令吊销执照6个月，并根据第24条关于“损害国家名誉”的规定最高处以50万泰铢罚金。
“国内外旅游市场所面临的机遇与挑战从本质来说是一致的，旅游业串联起来的服务企业多且杂，能带动经济恢复，也容易‘藏污纳垢’，出现问题在所难免，行业加强监管和自律，游客也要擦亮眼睛，注意甄别，跟团游还是选正规旅行社的正规产品，自由行要在允许的情况下随时保留证据，权益受到侵害时，才能更好维权，减少损失。”该业者如是说。
站在政府角度，对于出境游市场的恢复已经升级监管，北京市文化和旅游局已经召开了相关工作会议，要求各旅行社及在线旅游企业不得经营或上架“不合理低价游”出境游产品，确保产品质量，提升旅游服务水平，规范签订旅游合同，及时妥善处理涉旅纠纷，切实维护出境游市场秩序。并提到要严格执行“一团一报”制度，如实、准确备案出境旅游团队信息。
可以预见，2023年旅游市场提速发展已经是大势所趋，各方做好准备，迎接游客汹涌而来的出游需求，监管可能出现的问题，才能将旅游人失去的三年最大限度“抢”回来。
封面源于摄图网。
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