携程梁建章：AI可以改变旅行，但创新只能人类来做

作者 | 郭鸿云

来源 | 闻旅

与梁建章“天才少年”的标签关联，且被提及最多的事件之一是在互联网尚未普及，电脑仍是新鲜事物的年代，年仅15岁的他就成功拿到了上海市青少年计算机程序设计选拔赛金奖，设计出可以用编程来写诗的系统程序。

而在那时候，梁建章已经开始跨界阅读《人工智能原理》《人工智能》《数据库原理》以及逻辑学等远超同龄人汲取的书籍与知识。这也使得梁建章很早就对互联网技术以及人工智能等话题有浓厚的兴趣，成为他后来可以创立第一家中国在线旅游服务平台携程，将新技术不断引入旅游行业，一次次带动行业创新变革的深层驱动。

就在7月17日的上海，身为携程联合创始人、董事会主席的梁建章再次站上舞台，发布了首个旅游行业垂直大模型“携程问道”，这也是紧跟AIGC新趋势，作为旅企的携程在技术领域的又一次领先。

携程集团董事局主席梁建章发布“携程问道”

据了解，携程这个大模型的研发筛选了200亿高质量非结构性旅游数据，并结合携程现有精确的结构性实时数据以及携程历史训练的机器人和搜索算法，进行了自研垂直模型的训练。同时，加之巨大人力对旅行通用回复内容进行生成和校验。使得“携程问道”成为优于基础大模型的AI旅行助手，也从内容角度开启了一次新的旅行服务变革。

从战略而言，内容服务一直是携程重要的布局板块，特别是在疫情三年，携程也始终坚持精细打磨内容生态产品。比如2020年初的BOSS直播，开启疫情下旅游直播带货的先河，以内容营销赋能旅游生态产业链，再到后来正式提出深耕内容、深耕产品、深耕质量、深耕供应链四大维度，从交易型平台迭代成集“寻找灵感、优惠和休闲”于一体的平台，在垂直大模型的加持下，内容如何更好为用户旅行赋能也增添了更多可想象空间。

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人口经济学家梁建章眼中的“AI进化”

“我幸好没去念AI的人工智能博士，如果念了，这几十年到现在，所有的这些自然语言处理的算法，都一下被它全部打败了。” 这是梁建章在近期参加一场与新东方教育集团、东方甄选品牌创始人俞敏洪的对话节目时所讲的话。

他提到自己在今年年初接触到了ChatGPT，第一感受是震惊，而在了解其智能算法是如何实现之后，就只觉得要敬畏，因为人类做出的最智能算法竟与人脑构造十分接近，电脑只要能够模拟人脑的神经元，就能够产生巨大的跃迁。

在早期一次演讲中提到，梁建章曾表示在可预见的未来，人工智能可以加速计算和验证，辅助人类进行选择参考，但无法触及创新的本质——主动提出问题，因此无法取代人类进行创新。

而近似人类大脑的通用智能也就是ChatGPT出现后，这一判断或许也要迎来新改变，因为新技术看上去就像AI有了创造性，这才是出乎所有人预料的，当然也包括梁建章。

摄图网

今年4月份，他发表了一篇名为《人工智能如何影响经济和各行各业》的文章，其中提到通用智能出现后，未来的问题不再是人工智能能够干什么，而是人类会选择让人工智能干什么。并在接受媒体采访时表示，虽然从当下商业价值看，AI创业及应用的成功之路还有很远要走，但长远看也只会是时间问题。

在过去半年，国内发布的10亿参数规模以上的大模型已超80个，具体到不同的领域，也都有头部企业在牵头研发，做更细分的应用落地，相比较而言，旅游行业是发布垂直模型相对较晚的。一方面参与大模型是一件需要长期且大量投入的事情，另一方面，需要有足够多的数据可供输入不断训练才能使得大模型在结果呈现上可以更加精准和有效。

而携程具备这样的技术能力，有这样的数据积累，成为行业内第一个推出大模型的旅游企业，也并不意外。作为最早的互联网基因在线旅游公司，技术驱动一直是携程显著的标签，每年花费在技术与产品研发上的费用投入也相当可观。

相关统计数据显示，2018年至2022年，携程相关投入就累计达452亿元。即便是在饱受疫情冲击的2020年，携程产品研发费用占营业费用的比例也较疫情前高出10个百分点。同年，其产品研发团队的规模也是最为庞大的，团队雇员占比已达到48%。

而从数据维度，携程有数亿用户，且距离交易场景很近，二十余年沉淀的精准旅游搜索预订数据与用户信息是一笔宝贵财富，也早就开始通过大数据的分析与应用，服务于用户体验的提升，和内容推荐方向。比如AI客服，早在ChatGPT出现前，携程就已经上线了AI客服，并且可以实现线上自助回复、电话语音自助解决、邮件自助回复等功能，日均可节约10000+小时客服工作时间，相当于日均解放超1000名携程客服人力。

携程集团CEO孙洁

大模型的助力之下，这样的效率又再一次得到提升，原来机器人能够做到自动化率是50%，现在用AI大模型，可以提高到 70%-80%。

不过，大模型也并不是万能。梁建章曾分析，旅游是“难以自动化”的精神需求行业，其需求会随着整体社会富裕程度的提升而增多，在经济中的占比也会扩大。作为选择参考，人工智能可以发挥的助力空间非常大，可以做好行前、行中、行后的智能助手服务，然而最终做选择的还是人。从旅游行业来看，衡量AI运营效果优劣的标准，仍然是能否更精准理解用户的意图，给用户推荐出靠谱的答案。

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大模型加持下精准内容服务用户更具想象空间

根据梁建章的介绍，“携程问道“目前可以具备的能力主要分为两方面：

一是在用户需求尚未确定时，为其提供出行推荐服务。即用户提出想法，“携程问道“可从地域、主题特色等维度，推荐旅行目的地、酒店、景点、行程规划和实时优惠的选项。

二是在用户需求相对明确时，提供智能查询结果。也就是用户可用文字和语音以自然语言长句的形式向“携程问道”进行复杂条件的机票和酒店产品查询。

而为了能让“携程问道”回复的答案更靠谱，携程在大模型的基础上，依然是增加了大量的人力投入。其背后支撑是携程团队在智能算法基础上再对酒店、景点、行程的常用主题推荐进行人工校验，并以“携程口碑榜”、“携程热点榜”以及“携程特价榜”等系列榜单内容，给出用户需的产品信息做出行参考。

“平均每张榜单数据运算量达500万，且经过全球30多个国家和地区的员工校验，可以说是为用户百里挑一。”这是梁建章对当下“携程问道”服务能力的评判，而“百里挑一”也并不是夸张说法，闻旅了解到，目前携程系列榜单的整体入选率仅为1%。

以携程最早上线的口碑榜来说，其主要为酒店、景区以及行程口碑榜。其中酒店口碑榜已经达到70%渗透率、60%深度浏览率和82%推荐率。即7成以上携程用户点击过携程口碑酒店榜，其中6成至少被1个上榜项种草，而看过榜单的用户，8成以上会推荐给朋友。

携程集团执行副总裁、首席营销官孙波

景点口碑榜则通过亿级用户的7亿点评攻略数据，形成“提及度兴趣模型”，挖掘出每个目的地不同类型用户提及最多的景点和玩法，并聚类为18种兴趣主题，根据搜索量、访问量、点评数、点评分和主题契合度5大维度挑选出前1%的必玩之处。

全新上线的行程口碑榜，则是找出了不同场景下最多携程用户走过的行程，让用户在规划行程时可以直接“抄作业”，目前可帮助用户将一次出行的决策时长从9小时缩短至6.6小时，决策效率提升27%。

而热点榜和特价榜，分别从出游热度以及性价比角度，来帮助用户做推荐。

其中热点榜汇聚了1亿2000条异动数据，并形成了异动归因模型，可以从赛事演出、时事政策、文旅消费券、新开景点酒店等多个方向探究目的地突然“网红”的原因、预测即将发生的旅行热点，给用户提供出行灵感；特价榜则建立了独有的优惠指数计算公式，对机票、酒店等产品进行横向和纵向价格评测，辅助用户选择到性价比最高的产品。如携程特价机票榜通过亿级航班池智能筛选，能动态为用户提供平均省31%预算的航班推荐。

基于口碑榜内容，“携程问道”可以与用户完成高效且有用的沟通，而从内测结果看，用户满意度还是比较高。

关于携程旅游垂直大模型目前能做到的，梁建章也坦诚谈了眼下仍面临的问题和挑战。他表示AI在垂直领域的应用才刚刚开始，还有很多东西要做，产生的影响和作用还不是颠覆性的，更多是在客服方面和行程规划方面能够比以前做得好。在如何使得“答案更靠谱”这一问题上，需要走的路和解决的问题，依然非常多，是仍旧面临的挑战。

而携程对此也一直在不断深耕探索中，除更加精准的内容服务之外，直播与社区也成为携程打通线上线下内容渠道的重要阵地，三张“王牌”联合发力，汇集到全网泛旅行内容核心创作者，实现内容产品一站式制作。当用户打开携程时已经有了相对明确的交易需求，这是携程做内容交易转化的机会。

“携程未来在技术上的投入会是不遗余力的，对用户和商家有用，就是值得投的。”梁建章如是说。

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创新力会是未来人类与企业发展的最核心竞争力

尽管技术飞速发展，AI的进化让服务效率再度得到较大提升，但在梁建章看来，AI仍不会完全取代人脑工作，特别是创新力，即便是技术水平达到，人类也不会放心交给AI来做。

在发布“携程问道”的同时，他依然在讲的话题少不了人口问题。并表示在社会层面，人类一代代创新和传承最终缔造了科学技术和文化的知识大厦，并形成如今的文明繁荣，因此创新和传承赋予了生命更深刻的意义，这是让人类区别于AI的特权所在。

“未来，人类社会如果要创新，肯定是出于对创新的热爱，并且会不断地有越来越多人去从事创新相关产业，AI会去做很多的重复性的工作。创新力会是国家竞争力跟企业竞争、个人竞争力的核心表现。”梁建章这样讲到。

而这一点已经开始凸显。携程是国内第一个推出旅游行业垂直大模型的企业，却是全球范围内的第三个，国际在线旅游企业巨头Expedia和Booking已经先后上线了基于ChatGPT的AI服务功能，应用方向与携程也极为相似，都是利用AI完成与用户的对话，为用户提供出行以及产品预订建议，来简化用户获取信息的难度和所耗费的时间，提升用户体验。尽管现阶段的表现还不明显，但大家一致的判断，未来AI还是有望颠覆旅游业。

这依靠的不仅仅是技术的更新迭代，更不离开人的创新能力。梁建章始终认为，AI技术的完善并不会导致失业率的整体飙升，而是会有更多人转向精神需求产业尤其是创新产业。

而旅游恰恰是他所划分的精神需求产业，如果做好在旅游行业的创新，特别是技术创新，未来可面临的机遇以及发展前景，会更加光明坦途。而“携程问道”让携程在AI创造价值和为行业带来更大贡献迈上新“台阶”，并与国际市场看齐，站上了同一起跑线。

梁建章也表示，携程将会聚焦旅游，拥抱智能社会，坚持聚焦全球旅游行业，并且利用AI做好智能助手服务（售前、售后、途中），充分运用全球实时产品数据和亿万客户的反馈，投入巨大人力保障常用内容的质量与准确性，为用户提供可靠的内容和放心的推荐。

跳出旅游行业之外，他也表示人工智能取代人类大部分工作，这可能需要经历几代人的时间。那时人类就会把最有趣的工作留给自己，也会出于安全考虑而把创新工作抓在自己手里。到那时，除了休闲娱乐产业，最大的产业很可能是创新和教育。“我以前撰文提到过智能时代的人生意义，人的价值就是创新和传承——创新还是要靠人类做，孩子还是要靠人类来生。人类应该不会让人工智能自主创新或者生孩子。”

尽管是开玩笑的口吻，但传递的观点已经十分明确，旅游行业也好，还是其他行业，长远看核心竞争力将会是创新力。而携程很早就给自己定了目标，将会成为世界上最具创新力，最有价值的OTA。以“携程问道”为始，在梁建章的带领下，携程未来还将涌现出怎样的创新力，为行业注入哪些新能量，闻旅将会持续关注。

封面源于摄图网。

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