地市动态丨西安市人民政府办公厅关于印发依托全国一体化政务服务平台开展政务服务线上线下融合和向基层延伸试点实施方案的通知
各区、县人民政府，市人民政府各工作部门、各直属机构：
《西安市依托全国一体化政务服务平台开展政务服务线上线下融合和向基层延伸试点实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。
西安市人民政府办公厅
2023年10月18日
（此件公开发布）
西安市依托全国一体化政务服务平台开展政务服务线上线下融合和向基层延伸试点实施方案为贯彻落实《国务院关于加强数字政府建设的指导意见》有关部署要求，根据《国务院办公厅秘书局关于依托全国一体化政务服务平台做好政务服务效能提升有关工作的通知》《国务院办公厅秘书局关于依托全国一体化政务服务平台开展政务服务线上线下融合和向基层延伸试点工作的通知》任务安排，结合我市实际，制定本方案。
一、总体要求
（一）工作目标
依托全国一体化政务服务平台，深化政务服务线上线下融合，提升数字化政务服务效能，充分满足企业和群众多样化办事需求。深入开展政务服务线上线下融合国家标准试点，积极运用新技术提升政务服务线上线下融合水平，打造智慧便捷的政务服务体系、智能集约的平台支撑体系、泛在可及的基层服务体系、协同联动的业务运行体系。2024年6月底前，全市政务服务“一网通办”取得新突破，线上线下融合水平位居全国前列，为在全国复制推广贡献样本、提供经验。
（二）基本原则
1．统筹规划。加强顶层设计，依托全国一体化政务服务平台做好建设衔接，整合各类政务服务资源，完善统筹协调工作机制，协同联动推进政务服务线上线下融合。
2．标准统一。按照全国一体化政务服务平台标准体系，统一规范接入国家政务服务平台，推动政务服务事项在各渠道同源发布、功能互补、同标准办理、一体化服务。
3．分步实施。按照“统一组织、示范先行、分步推进、总结评估”的实施步骤，鼓励创新服务方式，形成一批可复制、可推广的典型案例。
4．安全可控。坚持底线思维，强化网络安全和数据安全，健全安全管理制度，增强安全保障能力，协调推动服务应用与安全发展，筑牢平台建设和网络安全防线。
二、主要任务
（一）打造智慧便捷的政务服务体系
1．贯彻实施国家标准。示范实施《全国一体化政务服务平台线上线下融合工作指南（GB/T40756-2021）》国家标准，制定、修订完善涉及线上线下融合工作的标准规范。选取具备条件的部门、区县（开发区）结合各自特点开展试点，打造一批国家标准示范应用点。（牵头单位：市行政审批局、市市场监管局；责任单位：有政务服务事项的市级部门，各区县政府、西咸新区及各开发区管委会；完成时限：2024年6月底）
2．打造智能咨询引导体系。完善“好差评”工作机制和系统功能，优化智能搜索、用户意图识别、多轮会话和答案精准推送能力，实现统一检索、模糊查询和个性化推荐功能，打造集服务咨询、搜索、投诉建议、“好差评”于一体的智能化咨询投诉评价“总客服”。完善政务服务地图，整合各类信息与服务，提供就近网点查看、办事预约、事项材料告知、在线申报预审、不见面办理等多终端办事指引服务，并按照统一规范接入国家政务服务平台“政务服务地图”专栏。设置线上线下“办不成事”反映窗口。（牵头单位：市行政审批局、市大数据局；责任单位：有政务服务事项的市级部门，各区县政府、西咸新区及各开发区管委会；完成时限：2023年12月底）
3．打造数字化申报“总入口”。基于事项数字化梳理的前提，推动依托市一体化政务服务平台整合部门分散的服务入口，综合运用人脸识别、视频及语音识别、OCR识别、证照调用、电子印章（签名）、审查要点核验、数据共享等数字化服务能力，为申请人提供材料共享获取、信息自动生成、引导全时在线、网上实时核验的智能化便捷化申报服务。（牵头单位：市行政审批局、市大数据局；责任单位：有政务服务事项的市级部门，各区县政府、西咸新区及各开发区管委会；完成时限：2023年12月底）
4．深度融合各端服务。按照一次开发、多端应用、同源发布、同标准办理的要求，依托市一体化政务服务平台建设统一受理信息平台，推动与各业务系统对接联通，融合线上线下身份认证、预约办事、排队叫号、申报办理、“好差评”等功能，在电脑端、“i西安”APP、自助端、大厅端等各终端服务深度融合和一体化服务方面实现新突破。完善在线预审、网上核验、数据共享、物流寄递等功能，提升网办支撑水平。推进各级各部门相关服务应用接入“秦务员”平台移动端、“i西安”APP，实现政务服务事项统一管理、同源发布、同质服务，统一对外提供移动政务服务。依托全国一体化政务服务平台，开发自助终端管理系统，逐步接入公安、民政、人社、资源规划、住建等部门的高频政务服务，推动对具备条件的全市各类自助终端进行管理监测。（牵头单位：市行政审批局；责任单位：市公安局、市民政局、市人社局、市资源规划局、市住建局等有政务服务事项的市级部门，各区县政府、西咸新区及各开发区管委会；完成时限：2023年12月底）
5．推广线上线下“智能办”。运用人工智能、机器人技术、数据共享、自动比对核验申请数据等新技术提升审批“智能办”水平，推动更多的变更、延续、补发、备案等简易政务服务事项实现“无人工干预”智能审批。推动线下大厅运用一体化平台提供身份认证、人脸识别、证照核验、电子签章（签名）等服务，实现群众大厅办事“刷脸”认证、语音抽号、自动关联预约信息等无感体验。推广使用“云踏勘”，实现远程勘验业务场景。（牵头单位：市行政审批局；责任单位：有政务服务事项及自建大厅的市级部门，各区县政府、西咸新区及各开发区管委会；完成时限：2023年12月底）
6．创新便民利企服务。按照服务主动化、个性化、智能化的目标，支持市级相关部门和各区县、开发区依托全国一体化政务服务平台推出一批便民利企创新服务。高质量构建政策库、企业库，推动企业和个人办事信息共享，构建“一企一档”“一人一档”，完善企业和个人专属服务空间。优化“西安政策通”平台，升级政策精准推送、辅导解读、免申即享等使用体验。根据中央和我省相关工作要求，依托国家、省政务服务码系统平台，推动政务服务“多码合一、一码通办”。（牵头单位：市行政审批局；责任单位：有政务服务事项的市级部门，各区县政府、西咸新区及各开发区管委会；完成时限：2023年12月底）
（二）打造智能集约的平台支撑体系
7．建设智慧服务支撑体系。建设包括智能客服、“政务数字人”、自动化机器人、应用物料流转等内容的新技术支撑平台，破解政务服务线上线下融合的难点堵点，通过实现数据跨系统迁移、申请材料多层级多系统自动流转、数据自动比对、图片文档识别等服务能力，为智能引导、智能审批等智慧服务提供技术支撑（涉及涉密数据的按照相关要求执行）。（牵头单位：市行政审批局、市大数据局；责任单位：西安城投集团；完成时限：2023年12月底）
8．加强数据归集共享复用。按照线上线下融合需求，以高频事项数据复用为重点，加强数据归集共享，为进一步提升“三减”“两免”水平提供数据支撑（上级有明确要求或涉及涉密数据的按照相关要求执行）。（牵头单位：市大数据局、市市场监管局、市公安局、市人社局、市行政审批局；责任单位：有政务服务事项的市级部门，各区县政府、西咸新区及各开发区管委会；完成时限：2023年12月底）
9．建立完善一体化公共支撑体系。优化电子印章、电子签名、电子证照、电子档案系统功能，依托全国一体化政务服务平台实行电子印章跨层级签章，提升电子印章验章验签能力，建立电子营业执照与企业电子印章同步发放体系。完善市一体化政务服务平台公共支撑体系，整合身份认证、统一支付、统一物流等功能，为全市提供电子签章“制、发、管、用”、电子档案归档查档等全链条公共支撑服务。（牵头单位：市行政审批局、市大数据局、市市场监管局、市档案局；责任单位：有政务服务事项的市级部门，各区县政府、西咸新区及各开发区管委会；完成时限：2023年10月底）
10．提升电子证照应用水平。按照“制证清单”做好证照制发，加快实现市级部门自建业务系统中审批结果电子化，将各业务系统产生的有效期内的历史证照数据归集至市电子证照库，重点包括生产经营许可证、出生医学证明、社保卡、死亡证明、不动产权登记证、结婚证、离婚证等高频证照。依托全国一体化政务服务平台提升电子证照共享能力，推动电子证照在电脑端、“i西安”APP、自助端、小程序端的应用，推动更多政务服务事项“免证办”。2023年12月底前，公布第二批“两个免于提交”“一证通办”事项清单。（牵头单位：市行政审批局、市大数据局；责任单位：有政务服务事项的市级部门，各区县政府、西咸新区及各开发区管委会；完成时限：2024年4月底）
11．构建开放融合“赋能仓”。梳理国家、省平台以及市级部门业务系统服务能力，根据业务需求确定能力融合清单，争取国家、省级支持，实现国家、省、市多层级全方位的能力融合。按照“一级买断、多级复用”的集约化模式，将单个技术能力聚合为具备服务功能的应用组件，向全市提供发布、申请、调用服务。（牵头单位：市行政审批局；责任单位：有自建业务系统的市级部门；完成时限：2024年4月底）
（三）打造泛在可及的基层服务体系
12．拓展政务服务网络覆盖范围。推进电子政务外网向村（社区）延伸，实现市、区县（开发区）、镇（街道）、村（社区）四级全覆盖。（牵头单位：市大数据局；责任单位：各区县政府，西咸新区、高新区、国际港务区管委会；完成时限：2023年12月底）
13．提升便民服务中心（站）服务能力。推动基层便民服务中心（站）场所按标准建设到位。在有条件的银行、邮政、电信网点、工业园区等设立不少于90个政务服务驿站。借助社会化力量进一步深化“15分钟政务服务圈”建设。聚焦企业和群众高频服务事项，通过线上线下融合方式推动涉企服务事项向区县（开发区）集中，个人服务事项向镇（街道）、村（社区）集中，以自助办、视频办、网上办等方式实现90%以上的个人事项就近通办。（牵头单位：市行政审批局；责任单位：有政务服务事项的市级部门，各区县政府、西咸新区及各开发区管委会；完成时限：2023年12月底）
14．强化线下“兜底”保障水平。围绕老年人、残疾人等特殊群体需求，完善线上线下服务渠道，持续推进适老化改造和信息无障碍建设。完善政务服务平台“帮代办”功能，综合运用视频帮办、智能帮办、热线电话帮办等方式，按照“市级指导、区县（开发区）统筹监督、镇（街道）组织管理、村（社区）落实”的模式，实现线上申请服务、线下享用服务。（牵头单位：市行政审批局；责任单位：有政务服务事项的市级部门，各区县政府、西咸新区及各开发区管委会；完成时限：2024年4月底）
15．推进“政银政企”服务合作。依托省、市一体化政务服务平台合作银行，推进政务服务向社会化场所延伸，打造多元参与、功能完备的数字化生活服务网络，推动政务服务事项“自助办、就近办”更加优化。（牵头单位：市行政审批局；责任单位：有政务服务事项的市级部门；完成时限：2023年12月底）
（四）打造协同联动的业务运行体系
16．夯实线上线下融合技术支撑。对照《全国一体化政务服务平台线上线下融合工作指南（GB/T40756-2021）》，研究制定政务服务线上线下融合服务平台规划方案，报市政府同意后，由市行政审批局牵头，会同市大数据局、西安城投集团按程序推进项目建设。对于市级部门自建业务系统，经研判，可直接依托市一体化政务服务平台现有功能基础实现的业务系统，直接在市一体化政务服务平台部署；对于无法直接部署的，根据业务办理需要，梳理出对接功能点，按照市一体化政务服务平台建设技术和数据规范，制定本单位业务系统的改造对接融合方案，经市行政审批局审核后报送市大数据局组织技术评审。（牵头单位：市行政审批局、市大数据局；责任单位：有自建业务系统的市级部门、西安城投集团；完成时限：2023年11月底）
17．推进政务服务事项要素数字化。推动市级部门、区县（开发区）、镇（街道）、村（社区）四级政务服务事项全部纳入市一体化政务服务平台，各市级部门自建业务系统政务服务事项与市一体化政务服务平台事项库保持同步，实现统一管理。完成一批政务服务事项要素数字化梳理，实现申请表单数字化、申请材料结构化、业务流程标准化、审查要点数字化、数据比对自动化。（牵头单位：市行政审批局；责任单位：有政务服务事项的市级部门，各区县政府、西咸新区及各开发区管委会；完成时限：2023年11月底）
18．推进“一件事一次办”服务多端融合。打造一件事主题定制中心，开发一件事推衍模型和业务模型，自动生成表单材料，模块化构建一件事业务，依托统一受理信息平台，向电脑端、“i西安”APP、自助端、大厅端等各终端提供标准化、智能化、数字化的一件事服务。（牵头单位：市行政审批局；责任单位：有政务服务事项的市级部门，各区县政府、西咸新区及各开发区管委会，西安城投集团；完成时限：2023年12月底）
19．加大垂管系统对接力度。依托全国一体化政务服务平台，建立服务协作技术社区，促进国家、省级部门垂直管理系统以“总对总”的对接模式与市一体化政务服务平台进行对接，回流系统办件受理结果，在数据双向共享上实现新进展。（牵头单位：市行政审批局、市大数据局；责任单位：有业务系统对接的市级部门、西安城投集团；完成时限：2023年12月底）
20．拓展政务服务“跨域通办”。与全国副省级城市、省会城市、“一带一路”沿线城市建立“跨省通办”合作机制，推动国家明确的“跨省通办”事项在西安落地见效。依托市一体化政务服务平台，实现300个以上政务服务事项“跨域通办”。（牵头单位：市行政审批局；责任单位：有政务服务事项的市级部门；完成时限：2023年12月底）
21．充实共享政务服务知识库。探索运用政务知识图谱，推动政务服务知识库完善功能、充实内容，方便工作人员使用，拓展企业群众自助查询服务。（牵头单位：市行政审批局；责任单位：有政务服务事项的市级部门，各区县政府、西咸新区及各开发区管委会；完成时限：2023年11月底）
22．推进“审管信”联动。完善市一体化政务服务平台与“互联网+监管”平台、信用信息共享平台（陕西西安）的信息反馈机制，推动审批信息和监管、信用信息的有效衔接，提升审批监管信用工作的整体性、连续性和协调性。（牵头单位：市政府办公厅（电子政务处）、市工信局、市行政审批局；责任单位：有政务服务事项的市级部门；完成时限：2023年12月底）
三、实施步骤
（一）梳理阶段成果。2023年7月底前，结合主题教育开展，推动解决一批“一网通办”堵点问题，打造一批线上线下融合精品办事服务，梳理形成一批典型案例。
（二）完成系统升级。2023年12月底前，完成我市政务服务线上线下融合和向基层延伸相关系统提升改造，完成相关新技术在政务服务线上线下融合和向基层延伸方面的探索应用。
（三）开展试点应用。2024年4月底前，不断拓展政务服务线上线下融合和向基层延伸应用场景，不断创新服务方式，形成可复制、可推广的经验，及时向国务院办公厅反馈。
（四）组织评估总结。适时开展工作评估，及时总结经验、研究解决问题。2024年6月底前，对线上线下融合工作成效进行评估，形成总结报国务院办公厅电子政务办公室。
四、保障措施
（一）加强组织领导。市一体化政务服务能力提升专班要做好顶层规划，加强与上级相关部门的沟通协调，发挥统筹协调作用，及时收集掌握全市工作开展情况，督促相关部门按照实施方案开展工作，推动解决重点难点问题。各级各部门要充分认识政务服务线上线下融合和向基层延伸试点工作重要意义，切实加强组织领导，层层压实责任，细化工作举措，强化工作保障，确保各项工作任务尽快落地见效。
（二）强化安全保障。各信息系统建设使用运维主体要落实相应安全管理责任，做好系统建设运行和数据安全保障工作，构建全方位、多层次、一致性的安全防护体系，严格数据安全管理，在数据共享时加强对个人隐私、商业秘密的保护，确保网络和数据安全。市大数据局要按照具备安全、云原生、高可用性能力的需求做好云平台保障。
（三）加强资金保障。将新建信息系统按照相关规定和程序纳入集约统建计划，由市级信息化建设发展专项资金予以保障。各部门线上线下融合对接涉及信息系统改造升级费用按信息系统建设原经费渠道由各部门商市财政局予以保障。各区县政府、各开发区管委会要对线上线下融合涉及的政务服务中心、便民服务中心（站）、自助服务终端以及信息系统改造提升安排充足的建设和运行经费。
（四）强化应用创新。市行政审批局要积极做好技术支撑和能力供给，各级各部门要强化应用创新，积极探索运用新技术，不断提升政务服务便利化、精准化、智能化服务水平。加强对线上线下融合试点工作宣传，充分显示线上线下融合应用场景和优势，制定详细使用指南，引导企业群众参与使用。
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来源：西安市政府门户网站
编辑：凯文
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