高效处理民众诉求，“12345”市民热线为您提供优质服务
近年来，随着社会的发展和人民生活水平的不断提高，人们对政府服务的期望也越来越高。为了更好地解决市民的问题和诉求，西安市于2017年12月30日开通“12345”市民服务热线平台，建立起高效处理民众诉求的工作机制，为广大市民提供优质的服务。
便捷的渠道，快速反馈
目前，西安“12345”市民服务热线形成了由热线电话、网站、市长信箱、邮箱、短信、微信、微博组成的受理体系。相比传统的办事方式，西安“12345”市民服务热热线的特点在于及时性和便利性。市民只需拨打一个简短的电话号码，就能随时随地向政府反映问题，无需再亲自前往政府部门排队等候，大大节省了时间和精力。
快速响应，高效处理
“12345”市民服务热线不仅提供了方便的反馈渠道，同时也确保了高效处理市民的诉求。西安市人民政府成立了12345市民热线服务中心，负责接听和处理来自市民的问题和诉求。在收到市民的反馈后，话务员第一时间对市民的诉求进行初步核实和分类，然后及时转交至相关部门进行处理。同时，与市级各部门也建立了响应机制，积极配合解决问题，并及时向市民反馈处理进展。
跟踪记录，追求结果
为了确保市民的问题得到妥善解决，12345热线平台建立了工单跟踪记录系统。每一条工单都会被记录下来，并在系统中进行不同阶段的跟踪。这样不仅可以有效地掌握问题解决的进展，也方便市民随时了解自己问题的处理情况。同时，对近期市民咨询较多的热点问题进行梳理盘点、整理分类，形成了“西安12345近期热点咨询汇总”，每周通过微信公众号向市民进行解答，增强市民对政府工作的信任度和满意度。
持续优化，提升服务水平
“12345”热线平台致力于持续优化服务，提升市民的满意度。通过市民的反馈和评价，及时调整工作机制和优化办理流程，提升工作效率和服务质量。同时，加强与社区（街道）的合作与沟通，积极倾听市民的声音，更好地满足市民的需求。
通过12345热线平台，让政府与市民之间的联系更加紧密。也让政府可以更好得倾听市民的声音，及时解决市民的问题，为市民提供优质的政务服务。西安市12345市民服务热线将充分发扬党密切联系群众的优良传统和作风，紧紧围绕市委、市政府中心工作，坚持实事求是，想群众所想，急群众所急，解群众之难，办群众所需，全心全意为人民服务，使“12345”市民热线真正成为政府密切联系群众的桥梁和纽带，在人民群众中树立政府的良好形象，提升人民群众幸福感和满意度。
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