双号联动 | 西安12345热线与110报警服务台对接联动高效回应群众诉求

“12345”是政务服务便民热线，“110”报警电话是社会治安保障的生命线。近年来，随着经济社会快速发展，群众法治意识增强、诉求增多，大量非紧急的政务诉求涌向“110”报警服务台，导致群众的一些诉求无法解决，又浪费了有限的警力资源。

为给群众提供更专业、便捷、高效的热线服务，有效解决非警务警情占用110报警服务台资源难题，从2018年1月，西安市12345热线平台主动探索“12345热线”与“110”报警服务台建立非警务警情分流联动机制。2023年10月18日，西安市12345热线平台与西安110报警服务台正式互联互通，为民服务实现“1+1＞2”效果。

2018年，西安市12345政务服务便民热线与西安110报警服务台联合探索尝试110与12345“双号”对接联动，建立非警务警情分流联动机制；2023年8月，西安12345热线平台与西安市公安局指挥中心联合印发《关于推动西安市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案》，按照实施方案要求，进一步明确三项主要工作任务及责任分工，并按照序时进度要求相互共同协调推进，抓好落实。

一是建立分流转办机制，明确双号分流转办事项。建立首接责任制，对界限模糊或有争议的事项，由首接平台负责接处；对明确不属于12345与110受理范围的事项，由首接单位负责做好引导和解释。二是建立定期会商机制。建立12345与110负责人月度交流、季度会商的联动联席会议制度，通过会商及时交流工作情况、提出问题、分析原因、研究解决办法。

一是设置110专席。在西安市12345热线大厅设立公安专席，切实提高工单警单流转办理效率。二是推动数据共享。西安12345热线平台与110报警服务台实现信息数据互联互通、工单警单双向流转、跟踪督办、反馈回访等功能。三是强化联合研判。聚焦民意热点、治安乱点、矛盾痛点，综合应用政务诉求和警情数据开展融合研判应用，为党委政府决策提供辅助。四是强化考核评估。常态化开展联动运行质态监管、重要敏感事项复盘倒查，以压紧压实责任推动高效规范运行，确保“件件有回音、事事有着落”。

2023年10月18日至今，12345热线平台向110报警服务台转交工单107件，110报警服务台向12345热线平台转交的非警务求助、非紧急诉求的“双非”工单204件，其中涉及工地噪音、街面秩序等方面，均已按时办理。既高效处置了群众诉求，又有效节约了警力资源，助力社会治理更加完善，实现12345与110对接联动的“双赢”增效，持续增强企业和群众的获得感和满意度。

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