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人,是比钱更重要的资产

刘润主创团 刘润读书会 2023-12-18

观点 / 贾林男    主笔 / 二蔓  责编 / 黄静

这是刘润公众号的第2076篇原创文章


本期内容,来自“刘润读书会”嘉宾贾林男老师的分享,由主笔二蔓整理撰写。

1988年,内蒙古临河市。正在读大学的贾国龙,选择了退学。那一年,他21岁。
同年5月,他在市东郊开了一家20㎡左右的小餐馆。开业之后,小餐馆的生意一直很红火。
但谁也没想到,这家不起眼的小店,会在三十多年的发展之后,成长为走进全国59个城市,拥有近400家直营门店、上万名员工,营收过60亿的西贝。
关于西贝,我们一直有太多的敬佩和好奇。敬佩的,是它对经营的理解,对品质的坚持,对使命的追求。而好奇的,是它对管理的思考。
管理一家几十人的公司,就已经一团糟了。一家上万名员工的公司的管理成本,可想而知。
那么,西贝是如何来做上万名员工的管理的呢?
前一阵子,“刘润直播间”邀请到了贾林男老师。他曾任正和岛执行总编,是现任的西贝餐饮集团高级副总裁、首席文化官,著有《西贝的服务员为什么总爱笑:贾国龙激励3万员工的管理哲学》一书。而为了著成这本书,从2015年开始,贾林男老师深度陪伴了西贝4年的时间,积累了超过千万字的素材。就连西贝的创始人贾国龙都说:

他用四年的时间,钻到西贝的肚子里,把西贝人研究了个遍。

四年,他参加了西贝无数个会议;四年,他访谈了西贝无数个员工,从高层经理到基层员工,包括一些边缘岗位的员工,洗碗工他都访谈了好多个,有的员工还访谈了不止一遍。

而在这本书和贾林男老师的分享里,我似乎找到了管理上万名员工的西贝的灵魂:
人,是比钱更重要的资产。
今天的文章,我也把这个灵魂,和这个灵魂背后的西贝的管理哲学,分享给你。相信能给你一些启发。



只看优点,不看缺点

我想请问,你有没有遇到过这样的员工?
他们的效率不高,别人一天就能完成的工作,他们可能要花上三天;他们的积极性不高,做事总要别人推着,一旦松手,立刻就原地不动了;他们的表述能力不强,工作汇报、业务梳理、流程介绍,讲半天都讲不清楚......
或者,说得更直接一点,不优秀的员工。
很多管理者,会对这样的员工感到特别头疼,却又不知道该怎么办。专门培训吗?成本太高。直接优化吗?又太残酷。不做干预吗?又很容易演变成偏见、责骂、怪罪。
到底该怎么办才好?贾林男老师说:
在西贝,有一条很重要的管理哲学:只看优点,不看缺点。
优秀,本来就是一个相对的概念。有所谓的优秀,就一定有所谓的不优秀。这么来看,西贝就注定会有上万名不优秀的员工。如果只盯着缺点,最终可能就会产生一种错觉:天下竟无可用之人!
而且,人才从来都不只有“够不够优秀”,还有“够不够匹配”。
如果所有的人才都足够优秀,那可能也就没有管理者什么事了。因为做管理,很大程度上就是在帮“不够优秀的人才”做匹配。而所谓的“匹配”,其实就是善用每一位人才的优点。
西贝公益西桥店,就有这样一个故事。
许文涛,是一名1998年出生的传菜员。人很聪明。一旦上心,学什么都特别快。还很讲义气。但是,特别不服管教。经常是菜传着传着,人传丢了。不是在库房里玩手机,就是在隔壁店和小老乡聊天。
那怎么办?批评,处罚,还是开除?
都不是。用店长的话来说,不服管教的孩子,越罚只会越糟,既然他有学习的天赋,那重要的就是把他引导到正确的方向上去。
于是,每当许文涛再开溜的时候,店长就拿出对讲机,喊着他自编的“通缉令”:
下面插播一条通缉令,全场通缉许文涛,悬赏500万!
不仅如此,店长还给他安排了一位师父,鼓励、帮助他报考训导师。一开始,因为需要早起,许文涛还不肯来。师父又特地把学习时间换到了闭餐之后,一个细节一个细节地带着他抠,抠到完全学会为止。
你猜后来怎么着?
这个孩子好像一夜之间长大了一样。不仅通过了测试,后来还成为了公益西桥店的西贝VIP会员发展冠军。4个月后,他晋升成了部长。半年后,又成为了西贝烟台振华店的储备店长,还在年底成为了全国绩效工资的冠军。最后,他自信地给自己家人的微信群换了一个名字:名门望族群。

而类似的事,还发生在西贝的其它各个门店。



敢于信任、放权、容错

真好。
可是,要怎么做才能发现这些优点呢?那些缺点又该怎么办,难道完全不管吗?
这就要靠“练”。
很少有人能在一入职就完全精通全新的工作内容,也很少有管理者能只用眼睛就看穿员工的优缺点。所以,实战必不可少。员工要通过实战来克服缺点,管理者也要通过实战来发掘优点。
但是,这也对管理者提出了要求。就像贾林男老师说的那样:
要敢于信任、放权、容错。
信任,就是相信你能够发挥优点,克服缺点,产出结果;放权,就是赋予你产出结果所需要的权力、资源;容错,就是允许你在正确的道路上受挫,否则,刚有一点进步就换掉你,我们就永远在“试错”。
这也是永恒的管理话题,是成为一名优秀管理者的必修课。
但是,具体要怎么做呢?
西贝定慧桥店,有这么一个故事。
在定慧桥店刚刚筹建的时候,西贝正处在一个“僧多粥少”的情况下。当时的西贝,在全国还只有十几家店,还全都是好几千平米的大店。一名店长的手下,就能有几百号人,算是一方的老总了。所以,很多跟着干了很多年的老兵、国企外企来的新锐,都馋着这个定慧桥店店长的位置。
但最终,西贝选中了李凤兰。
所有人都吃了一惊。为什么?因为在这之前,李凤兰一直六里桥店带歌队。一天服务员都没干过,怎么当店长。而且,这一年的李凤兰,已经50多岁了。别说是别人不理解,她自己都不理解。她只想回六里桥唱歌。甚至还有质疑的声音说:你一个臭唱戏的摇身一变,就想来管我们了,你算老几?
为了解决这个问题,西贝创始人贾国龙亲自给李凤兰做了信任、放权、容错。
这下,反倒是让只想回六里桥的李凤兰燃起了斗志。
在人员上,不愿意跟着干了,也不勉强,赔偿给足,走人。愿意干的,留下,咱们大刀阔斧地干;在业务上,李凤兰带上团队,系上围裙,穿上水靴,边洗碗边摸索了整整一个礼拜;在财务上,李凤兰不懂财务,不懂电脑,做不了经营分析。她就让20多岁的小伙儿一遍又一遍地教。
迎宾带客、传菜撤餐、现场调动、指挥售卖......李凤兰把门店的每一个环节都亲身经历了一遍,不断制定、调整、优化管理流程、岗位结构、激励机制。原来的洗碗间,11个人都干不过来,忙到12点还下不了班。李凤兰就拿出两人份的工资作为激励,7个人就能做到11点前下班。
两年之后,2009年,定慧桥店用9个月的时间,就完成了全年的利润目标。后来的李凤兰回忆说:

如果上级不信任你,你什么都做不成。好几个关键点,要不是老板支持我,我就真完蛋了。

他就给平台、给支持、给钱花、给犯错机会,赔了也不批评,就鼓励。

没有这种信任、支持,可能也就没有后来的三代店,没有我们今天所熟知的西贝了。



要让文化大于制度


信任、放权、容错,带来创新、优化、迭代。这当然是一个很美好的故事。
可是,也应该要有一个“度”吧?否则,获得权力的人,拿着权力作威作福可怎么办?
有这个可能。所以,要让文化大于制度。
什么意思?
在西贝创始人贾国龙眼里,有很多权力都是可以下放的。比如,财务。能不过问的,尽量不过问,让具体的负责人按照具体的需要来支配。比如,用人。谁管理,谁用人。谁用人,谁选人。谁选人,谁负责。
但是,有两项权力,是贾国龙不会下放的。第一,是企业的战略方向和节奏。第二,就是思想权、文化权。
挥舞管理的大棒,也许能让一些自上而下的东西产生立竿见影的效果。但文化的风气,才能带来自下而上的,内生性的动作。
因为管理的本质,就是最大限度地激发他人的善意。
那么,怎么做才能激发出他人的善意,又最终创造出好的绩效结果呢?
这在很大程度上就取决于管理者在日常工作里到底鼓励什么行为,打击什么行为。
举个例子。
2018年春节前,王龙龙分部年会,每一位店长都要上台做年度汇报。
可能是为了活跃一下气氛,一位店长上台之后,在正式开场前,讲了一个荤段子,一个非但不好笑,还让人越听越挠头的段子。
“低级趣味,浪费时间!讲不了,下台!”在王龙龙的呵斥下,这位店长最后是一边发抖,一边念完的PPT。在年会总结的时候,王龙龙还说:

我们不要靠那些低俗的东西吸引眼球,玩儿就玩儿高级的东西。就像人家面点导师一样,就是我做了哪些事,接下来要做哪些事。每一字、每一句都没有半点虚的。

千万别流俗,别把自己迷失了。真实才有力量。

这就是打击。不被认可的行为,破坏公司文化的行为,一旦出现,就要立刻打击。要明明确确地警告对方,也告诉所有在场的人:我们不要这种行为。
那,西贝鼓励什么行为呢?
2018年3月,王龙龙在参加完培训之后,开展了一项行动:90位干部,每天在群里分享一个能被对方感受到的,善待他人的行为。
有人说,我去公益西桥店了解门店香椿莜面工位的情况,和档口的主管平姨聊了聊。聊天的过程里,我发现了她的需求。我就鼓励她去鉴定三星厨师。我也承诺会在本月底之前,给她一次坚定的机会。
有人说,西单汉光店的小瑞怀孕了,但她家住在朝阳财富中心店附近。我和小瑞说,工作交接好,后天就去财富中心店报到吧,离你家近,上班也方便。
有人说,昨天我在朋友圈看见财富店的董芳芳发“心凉了”的内容,立刻联系了她,才知道是崴了脚不能上班,门店又不体恤。我就对她进行了安慰,也把消息反馈给了具体的负责人,让她好好休息,养好伤再去工作。
......
第一次听到这些故事的时候,我一下子就不知道该说什么了。我突然又想起了那句话:

你能好,一定是因为很多人希望你好。



先分钱,再赚钱

文化、善意,乃至,爱。真是个童话般的故事。
可是,这是不是太虚了一点?并不是每一位员工都有足够的文化认同的,有没有......更实际一些的东西?
是的。文化,很重要。钱,也很重要。每一位员工,都有自己的生活要过。他们有父母孩子需要照顾,有房贷车贷要还,有自己喜欢的东西要买。他们不像一些身居高位、没有太大经济压力的管理者,可以没有后顾之忧地谈文化、谈理想、谈善良。
谈钱,恰恰是对他们最大的尊重。贾林男老师说,所以,西贝有一种特别有趣的激励逻辑:
幼儿园逻辑。
什么是幼儿园逻辑?
简单来说,就是创造性地、“巧立名目”地发奖金。就像幼儿园总是有一大面墙的小红花一样。你吃饭好,就是吃饭小标兵;你睡觉乖,就是睡觉小标兵;你唱歌好,就是唱歌小标兵。每个孩子都要有,都不少。
换句话说,就是要学会先分钱,再赚钱。而不是赚了钱才拿出来分。善于分钱,才能越赚越多。
具体怎么“先分”呢?
举个例子。
恒隆广场店,是西贝在济南开的第一家店,570平米,213个餐位。
2017年,也就是开业那一年的圣诞节,恒隆广场店推出的大菜,是“阿克苏苹果烤鸡+浇汁莜面”套餐,149元一套。在这之前,每天早上的到岗会,门店A、B、C三个区的部长都会上报大菜的销售目标,每区50份,共150份。
但这一次,店长李阳给部长们加了码:每区60份,共180份。但是,不白加。以前都是先销售,闭餐之后统计,第二天发提成。这次是先发钱。每份提成10元,每区600元,每区散服5人,每人领12份的任务。开卖之前,每人先拿120元。
然后,A、B、C三个区还要PK。第一名,再奖励100元。第二名,奖励5毛钱。
啊?5毛钱还奖励?
真奖励。还要现场颁发,拍照发群。因为这种激励方式的核心,就是“好玩儿”。只要抓住核心,你就有很多激励制度可以做。比如,最后一名负责闭餐工作,前两名提前下班;比如,输了的给赢了的买奶茶;比如,第一个开张的,第整数个开张的,都有奖金,员工就会想,我都卖出8份了,怎么也得给它凑到个10份。
你猜最后怎么着?
足足卖了192份。
那,没有卖够12份的员工怎么办?是不是得把先分的钱拿回来?
不拿。先发,就是为了调动积极性。这120元,就是给积极性的奖励。一旦拿回来了,逻辑就不成立了。
靠着这种创造性的激励方式,恒隆广场店自2017年9月22日开业之后,生意就一直很火爆。开业8天,营收80万,季度营收750万。至今仍然保持着西贝三代店的月均营收纪录。

嗯。先分钱,再赚钱。



无处不赛场

抓优点,补缺点;用信任、放权、容错,换来创新、优化、迭代;靠文化大于制度,来激发善意;先分钱,再赚钱。能在“人”上下的功夫,已经下得很足了。
可是,这依然还不够。在“人”上下功夫,始终是“点对点”的策略,效果的差异,效率的差异,都很难控制。说得更极端一点,这个“人”要是走了,怎么办?长在“人”身上的能力,很容易就跟着一块儿走了。
所以,还要在“组织”上下功夫。把“组织”的能力作为底盘,管理才会稳。于是,从2015年第四季度开始,西贝所有开业3个月以上的门店,开始进入贾林男老师所说的:
西贝赛场。
这是一种竞争文化,也是一套考核和监督体系。这套体系,导向创造极致顾客体验。
比如,西贝员工在岗期间去洗手间,必须要穿隔菌服,戴隔菌帽;每天开业之前,都要确保辣椒油瓶身上没有油点;服务员衬衣上的污渍大小,不能超过黄豆。
在西贝,无处不赛场。
当然,比赛的内容,也不是死板、一成不变的。只要底层的管理逻辑不变,具体的形式都可以讨论、修改、调整。
什么是底层的管理逻辑?
共3条。1)出现任何问题、非议,西贝赛场可以不断完善、进阶,但不能停“赛”。2)西贝赛场,千万不能赛“死”,要赛“活”;3)起心动念,一定要正。西贝赛场不是为了“考”谁、“治”谁,而是为了“帮”谁。

只要坚守原则,体系就可以在正确的方向上不断优化、迭代。



为梦想而活,才不累


西贝赛场也好,一些公司的赛马制也好,本质都是为了充分竞争。而充分的竞争,会带来激情、效率、结果。
这很好。可是,充分的竞争,也会直接给员工带来巨大的压力。怎么办?
这个时候,就需要使命、愿望、梦想的指引。贾林男老师说:
为梦想而活,才不累。
有的员工,是核心干部,但他的梦想,是体验100种不同的职业;有的员工,已经是高管了,他的梦想,是自己出去创业;有的员工,只是传菜员,但他的梦想,是成为店长......
只有当这些梦想有机会被实现的时候,所谓的文化、善意、信任才是说得通的。
所以,西贝开始在上万名员工中,自上而下地布局一件事:梦想工程。每一位员工,都可以公开表达自己的梦想。这个梦想,会被一层层激发,一圈圈放大。被这份梦想牵引着,组织才会有活力。
可是,梦想这个词,会不会太空洞,太奢侈了?
于是,西贝也对员工们的梦想提出了一个要求:梦想很“虚”,但一定要做“实”。换句话来说就是,越具体越好。比如,一个月多挣500元,多休息三天;比如,要带着孩子爬一次长城,吃一次烤鸭;再比如,要全款买一套房。
梦想“具体”了,梦想工程才有的放矢。梦想工程有的放矢了,梦想才有机会“落地”。




领导者最重要的任务,就是培养新的领导者

把组织的能力作为管理的地盘,很重要。有梦想工程来为员工实现梦想,也很让人羡慕。
可是,要是管理者们都去追梦了,组织不就成了一个空壳了吗?
贾林男老师说:
在西贝,领导者最重要的任务,就是培养新的领导者。
北京大学的周其仁教授曾经说过这么一个观点,大概的意思是,中国人通常会焦虑自己的商业模式不成功,但其实,商业模式不成功还不是最惨的。最惨的,是商业模式成功了,可一旦高速扩张,队伍又跟不上了。队伍跟不上,高速扩张时商业模式越是成功,可能就死得越是快。所以,在中国做企业,要有孙悟空的本领,拔一根猴毛,吹一口气,有1000个一模一样的出来,动作还不变形,愿景还不走样。
于是,2017年,在西贝29岁生日的那一天,西贝开始了“好汉工程”的建设,计划在十年内,在西贝组织内部涌现、选拔出100位“西贝好汉”。
什么是“西贝好汉”?
“西贝好汉”的标准,是“好汉帮千口”。你能帮助1000个以上的西贝人学专业长本事,过上更好的生活,他们收到了你的爱并由衷地感谢你,那你就是一条西贝好汉。
西贝好汉,成就他人。
西贝集团,也成就这些西贝好汉。同时,给足物质激励和精神激励。
简单来说就是,成就那些“成就人的人”。
这是一份责任,一份荣誉,也是想要成为卓越管理者的人的一次机遇。
未来,在这些被成就的“1000名员工”里,也许有一天还会再出现西贝好汉。他们也会再成就他们的“1000名员工”。
一代,又一代。




组织最容易被卡住的,是价值观

对人,有信任,有文化,有激励。对组织,有竞争,有梦想,有传承。
可是,看到这里,你会不会产生这么一个疑惑:这么特殊的管理思路,是怎么来的?会不会太理想化了一点?
是的。刚听到这套管理思路的时候,我也有这个疑惑。但我想,有这么两个故事,也许可以回答这个疑惑。
分享给你。
第一个故事,关于羊绒。
1988年,西贝的创始人贾国龙从大学二年级退学,其实那个时候,他还没有那么快想清楚该去做什么。当时,因为内蒙古盛产羊绒,羊绒生意在当地特别火,贾国龙的父亲也有朋友在经营羊绒生意,特别赚钱。
有多赚钱呢?1988年,那个万元户都稀缺的年代,在贾国龙的老家,就已经有百万元户了。于是,父亲就介绍他和朋友见了一面,叫他跟着去做羊绒生意。
可是,见过一次面之后,贾国龙就特别不喜欢。为什么?因为这位朋友之所以能做到超高的利润,其实是因为他的羊绒存在各种技术手段掺假的问题。
这太让人难以接受了。
那个时候,可能还没有价值观这个词。但是,贾国龙已经出现了本能的反感。
那么,如果是你,你会去吗?可以先不急着回答,我给你讲第二个故事。
第二个故事,关于牛肉丸。
有一次,贾国龙去潮州考察牛肉丸市场。商家对他说,不同的价钱,配比不一样,什么样的价钱,就对应什么样品质的丸子,你要什么价格的,我就给你打什么价格的。
什么意思?
各种牛肉丸,在消费者眼里,从外表上看上去,基本没什么差别。但是,有的牛肉丸,人家真的是纯牛肉,真材实料无掺杂,口感嫩滑劲道易嚼。有的牛肉丸里,掺了啥,真的是不敢说。
两种牛肉,两种丸子。名字一样,连外观都几乎一样。但是,里子不一样。而且,价格相差很大,利润相差也很大。用纯牛肉制成的牛肉丸,价格自然也就更贵,这在竞争上就是没有优势的。选贵的丸子,还真不一定比便宜的丸子赚得多。
那么,如果是你,你会采购哪一种牛肉丸?
两个故事,讲完了。你的答案,是什么?
人生也好,创业也好,都是一个漫长而艰辛的过程。越往后走,选择越多,诱惑也就越多。而如何面对诱惑,如何选择,就把人和人、公司和公司分成了不同的样子。
人性,总是会渴望捷径、渴望快速赚钱、渴望一夜暴富的。但是,“最快的路”,往往也意味着“最短的路”。走着走着,很快就走到头了。
我想,捷径,其实都是最远的弯路。偷来的巧,其实是致命的拙。不走捷径,其实才是最快的捷径。
或许,在出现反感的那一刻,在选择更好的牛肉丸的那一天,西贝管理的风格,就已经被确定下来了。
组织最容易被卡住的,是价值观。



最后的话


没有任何一套管理方法可以被照搬,也没有任何一种管理思路可以包打天下。
但我想,通过这么一套管理哲学,西贝能够历经三十多年的发展,从0到1,不断迭代,越做越好,那它的背后,就一定有能给你启发的地方。
而到最后你会发现,西贝的所有管理动作、方法、制度,其实都是在围绕着一个最简单,最容易被忽视,却也最重要的一个字。
人。
只看优点,不看缺点,善用每一位人才。
敢于信任、放权、容错,让每一位人才通过不断历练,成为能扛事的人。
文化置顶,确保人是基于文化来做事,而不只是基于死板的规章制度。
先分钱,再赚钱,尊重每一位人才的物质需求,通过合理的价值分配拉动更大的价值创造。
无处不赛场,让为顾客创造价值的人脱颖而出。
鼓励组织里每个人都找到自己的梦想,并找到与组织使命方向一致的结合点,组织与个人相互成就,共同去追梦,这就是非凡组织。
不断培养新的领导者,去成就更多的人才。
人,是比钱更重要的资产。
嗯。我似乎找到了灵魂。
希望今天的分享,能够给你一些启发。
更希望你在未来的管理中,能够重视人,用好人,成就人。
祝,人才济济。
*文章为作者独立观点,仅供参考。

参考资料:

1.《西贝的服务员为什么总爱笑:贾国龙激励3万员工的管理哲学》,贾林男,文汇出版社;
2.《刘润读书会》,贾林男:西贝服务员为什么总爱笑,7月13日。

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