北京人寿护航“京彩未来”：从“首善客服体系”构建，看消保大势！

民惟邦本，本固邦宁，民之于邦，好比保险消费者之于保险业。作为重要的现代服务业，保险业只有坚守本源、优化服务，才能可持续实现高质量发展。正如北京人寿党委书记、董事长郭光磊所言，服务质量是衡量一家保险公司好坏的重要标准。面对新时代下的消保需求，尤其是在老龄化日趋严峻、健康中国战略持续推进的当下，保险公司不仅要丰富服务内涵，还应扩展服务外延。基于此，近期，北京人寿推出首善客户服务体系，一套保险+服务“组合拳”将于年底前全面上线，稳定社会经济、满足民生需求。从“首善客服体系”构建，顺应保险消费者权益保护的时代大势。

“健康是幸福生活最重要的指标，健康是1，其他是后面的0，没有1，再多的0也没有意义。”健康的重要性不言而喻，越来越为人们所重视。然而，快节奏的生活压力下，人们往往暴露出亚健康的生活状态。高血压、高血脂、糖尿病、心脑血管等慢性病，也时常困扰着越来越大的人群。这样的背景下，如何为健康保驾护航？如何预防健康风险？如何应对亚健康甚至患疾的现实？保险为人们提供了新的思路。“健康中国”已上升为国家战略，正在各个领域得以落实，保险在健康板块的动作也越来越大。尤其是在银保监会下发《关于规范保险公司健康管理服务的通知》中，明确指出保险公司健康管理服务包括健康体检、健康咨询、健康促进、疾病预防、慢病管理、就医服务、康复护理等七大类型后，加之《保险业健康管理标准体系建设指南》的出台，使得保险在健康管理服务方面的布局更加明确。例如，为客户提供免费的健康咨询服务，给投保人提供免费的健康体检服务，为用户家庭提供无限次在线问诊、高端体检、癌症早筛、家庭特惠药房、陪诊陪护、儿科专家电话极速问诊等。

作为首都保险业的重要“名片”，北京人寿经过充分的市场调研和同业交流，初步形成了全新的健康管理服务信息系统规划，并于2022年9月完成了整体系统的开发上线工作。尤其是在此次发布的首善客户服务体系中，对医疗健管板块进行了升级。具体来看，北京人寿引入协和医学院群医学的“防、诊、控、治、康”全生命周期管理的最新理念，按照中国健康管理协会的科学指标体系，整合了国内外的优质资源，聚焦健康管理和康复护理，为客户提供从体检（像常规体检、癌症筛查、基因检测）、疾病预防、慢病管理（如家庭医生、就医指导、药品服务）到康复护理等全方位共七大类、39项服务。

北京人寿表示，让客户“不生病”、“少生病”并长久保持健康的身体状态是本次医疗健管服务升级的核心。通过生命周期全覆盖，为客户提供个性化、精细化的健康管理、医疗服务。

与医疗健康管理密切相关的，当属养老问题。随着医疗水平及生活水平的提高，中国老龄化进程加快，养老早已成为全社会的热议话题。据全国第七次人口普查数据显示，2020年，中国大陆60岁及以上的老年人口总量为2.64亿，已占到总人口的18.7%。尤其是北京、天津及河北地区，60岁及以上人口占比分别为19.63%、21.66%和19.85%，均高于全国平均水平。可见，老龄人口的快速增长，让养老问题越来越棘手。而如何让老年人安心养老，关乎的不仅是经济发展，更是社会稳定的问题。作为与养老有着紧密关联的保险业，近年来也不断参与到我国养老事业的建设中，通过商业养老险发挥着越来越大的作用。2022年5月，银保监会发布《关于银行业保险业支持城市建设和治理的指导意见》，鼓励银行保险机构依法依规加强对专业化失能照护养老服务机构的融资支持和保险保障，继续规范发展第三支柱养老保险，鼓励开发具备较强养老功能的金融产品，满足差异化养老需求。

北京人寿本次推出的首善客户服务体系也对养老板块进行了升级。据介绍，北京市已明确了“9064”的养老服务目标，其中涵盖4%的机构养老、6%的社区养老和90%的居家养老需求。为此，北京人寿升级的安心养老板块对三种养老模式进行了全覆盖。整体来看，北京人寿主要是通过对服务商进行甄选并与其合作，以此来满足老年人多层次化、多元化的养老服务需求。例如，选择居家养老的，可以通过居家适老化改造、日间照料、紧急救助、养老驿站、上门助浴等16项内容为长者提供覆盖“医、护、养”等10余类养老场景的服务。同时，为满足特定的养老需求，北京人寿还配备了专属“家庭养老管家”，可根据客户需求提供一对一、全流程的定制化服务。“从活力长者、半自理长者到失能失智长者，客户无论选择居家、社区或是机构养老，都能获得相应的服务资源，真正实现‘安心养老，精彩生活’。”北京人寿相关负责人这样表示。

据了解，在北京人寿成立之初，北京市委、市政府提出了保险企业支持推动首都老龄事业和产业协同发展、推动养老服务体系高质量发展的具体要求。可见，老龄服务事业与保险产业的协同发展已经成为北京人寿的社会责任与企业愿景。

挂号、排队、就诊、买药……繁琐的就医过程，令生病就医成为一件烦心事。尤其是在北京这样的大城市，因医疗资源更为集中，每天到医院看病的人更为“火爆”。大城市的就医拥挤可见一斑。看病，作为人生中的“必选项”，无法逃避。如何让更多的人通过便捷的方式获得医护帮助，显得更为紧迫。2022年北京市政府工作报告首次明确提出，在近年来陆续推行长期护理保险试点的基础上，“全面推行长期护理保险”。北京人寿通过与康养领域的业内翘楚建立战略合作，旨在不断探索保险+健康养老的深度融合。

在首善客服体系中，北京人寿对线上问诊和家庭医护进行了创新融合。例如，对于普通人群，如果有身体不适，只要打开手机等智能设备，就能跟专家一对一视频问诊，医生在线上开处方后，就可以享受送药到家的服务。对于高龄人群、失能半失能和术后康复期的客户而言，同样可以在家中与医生视频连线，并通过在线预约，呼叫有医护资质的护士上门服务，迅速搭建家庭病床，完成专业康复指导和护理。据北京人寿介绍，医护到家服务范围涵盖了31个省400多个城市，合作医院多达1200多家，可以更大范围地满足客户需求。

伴随经济持续快速发展，当前中国已形成超过4亿人的中等收入群体。高品质的生活带来了更深层次的需求目标，需要高品质的服务。与普通客户群不同，高端客户对保险的需求，或许远不止保障，呈现出多层次、全方位、宽领域等特点，例如健康、养老、理财、财富传承、海外就医等等，这都将是保险发力的关键点。目前有调整显示，高净值人群对退休后的财务状况表示乐观，但缺乏财富管理行动予以支撑，这正好给保险留下了较大的空间。事实上，越来越多的保险公司除了服务大众消费者外，开始为高净值人群量身打造专属的服务项目。北京人寿正在以圈层定制思维打造高净值服务体系，区别于公司已有的服务品牌，着眼于高净值客户特定人群与需求，致力于打造能够精准定位的独有品牌服务。在北京人寿推出的首善客户服务体系中，针对高端客户服务也进行了升级。

据介绍，针对部分高端客户卓越的生活品质追求，北京人寿推出专属服务品牌“紫金荟-京荟臻选”，重点打造“享健康”、“品生活”、“共京彩”三大板块。这项服务中，北京人寿甄选了基因检测、生命银行、养老管家、海外就医等16项高品质服务项目，为高端客户在财富管理、健康医疗、品质生活等方面提供全方位的解决方案，真正满足客户的定制化需求。其中，高端体检、生命存储、基因检测建立起从了解自身及家族生命密码到全方位认知体况及后期精准治疗的完整流程，直通Mayo Clinic更可以通过远程诊疗或赴美面诊的方式，根据客户需求定制方案，守护生命价值。正如北京人寿所说，“北京人寿 首善人寿 Beijing Life Best Life”是公司愿景，也体现了北京人寿对客户服务的高品质追求。而打通高端服务通道，可以让客户共赢“京彩未来”人生。

在数字中国的大战略下，各行各业都在加快自身数字化能力建设。2022年年初，在银保监会下发的《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》中，也为保险业定下了到2025年的目标，即：数字化金融产品和服务方式广泛普及，基于数据资产和数字化技术的金融创新有序实践，个性化、差异化、定制化产品和服务开发能力明显增强，金融服务质量和效率显著提高。不可否认，数字化转型不仅是一个趋势，更是一项任务。为此，各大保险公司纷纷开启数字化建设之路，北京人寿同样如此。

据悉，在首善客户服务体系中，北京人寿也顺应保险行业发展趋势，加快自身数字化能力建设。例如，对公司官微“北京人寿京保通”全面升级，客户通过微信号即可轻松完成一键登录，随时了解公司动态和产品信息。在保单服务模块升级后的京保通可以支持在线咨询、智能保全、线上理赔等智能化的便捷服务，客户还可在线报名各类活动，享受体验上述21类、88项服务内容。未来，客户还可以足不出户，就能享受到北京人寿提供的所有暖心服务。同时老年客户还可切换大字体的“敬老模式”等。可见，改版后的京保通，功能更丰富、布局更美观、使用更便捷、体验更流畅，全面提升了客户体验。

郭光磊董事长曾表示，保险科技时代已经来临，以客户为中心的新业务模式、数据驱动客户经营、线上线下融合成为三大趋势，作为新型保险公司，北京人寿高度重视科技驱动创新，并对新技术、新趋势、新机遇始终保持充分的敏感度。数字化转型是北京人寿高质量发展的必由之路。

世界各国疫情反复无常，经济面临持续下行压力。作为承载强烈使命感的企业，在支持国家战略、服务民营小微、参与乡村振兴、维护社会稳定、满足民生需求等方面不断探索创新之路，显得义不容辞。

北京人寿，正在成就首善人生，追求“京彩未来”！

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