河北首部！11月1日开始实施
据介绍，接诉即办工作是以12345热线作为主渠道，对自然人、法人或者其他非法人组织通过热线对本市行政区域内的事项提出咨询、求助、意见、建议或者投诉、举报等合法、正当诉求，由承办单位依法给予快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理的为民服务机制。该《条例》紧紧围绕诉求受理与办理和数据应用与治理两大主线，对热线的运行机制、办理流程、标准规范予以固定完善。
优化接诉即办工作流程。对包括诉求受理、派单、办理、办结、回访、评价、归档等在内的接诉即办工作全流程优化。统一受理。该市热线工作机构统一组织受理诉求事项，通过语音、文字等形式全面、准确、规范记录诉求内容及类别、诉求提出时间、诉求人联系方式等信息，形成诉求工单。精准派单。明确单一承办单位和多个承办单位的派单模式；对权责不明、职责交叉、管理存在盲区等疑难复杂事项的诉求，热线工作机构按照属地管理、行业主管的原则，明确承办单位。限时办理。涉及水、电、气、热等重点民生领域的诉求，提供7×24小时服务；根据诉求的轻重缓急程度和行业标准，实行2小时、24小时、3个工作日和5个工作日四级处置模式。办结回访。规定承办单位办结工单后，由该市热线工作机构向诉求人回访诉求办理情况，并征求诉求人对办理情况的评价。
强化诉求数据分析应用。由该市热线工作机构对诉求受理与办理情况进行全口径汇总，建立诉求数据库，对诉求数据进行深入挖掘与结构分析，为科学决策、精准施策提供数据支持；该市热线工作机构健全报告、分析、通报机制，对阶段性热点问题和群众突出诉求进行汇总分析，提出工作建议并对承办单位考评情况进行通报，以此强化承办单位的主动治理意识和能力。
明确接诉即办协调机制。建立健全联席会议制度，统筹协调解决接诉即办工作过程中的重大事项及重点难点问题。规定了派单异议、疑难复杂诉求事项办理、诉求人对办理情况不满意等特殊情况下的沟通协调机制。
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编辑|张子涵
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