面对无理投诉，银行应适当学会说"不"！

不知从什么时候开始，银行人变得如此卑微，只要一遇到客户投诉，不管对方是否有理，都要笑着道歉。

在银行有这样一条约定俗成的规定：只要站在银行的厅堂里，客户永远是对的。再无效的投诉那也是投诉，投诉率在银行网点的考核中所占的比例很有分量，有的甚至在年终的考核中实行一票否决制。

知乎上经常有银行人对这种投诉机制表达不满，一位网友这样说：“客户只要说你服务态度不好，没给他满意的答案，没让他明白，你就要直接面临各种惩罚，有时候甚至被扣几个月奖金。银行基层员工就是这么苦逼，虽然也觉得委屈，也想对客户投诉进行辩解甚至抗争，但是成功概率特别低，基本上最后都是息事宁人。”

最近，河北一女子在围场农村商业银行办理业务时，因等候多时无人接待，女子发飙，质疑银行员工擅离职守。相关视频随即在网络平台大肆传播：“你擅离职守，我直接投诉12378，你别以为农村人不懂事”。虽然银行女柜员解释称是嗓子发炎，去医院买了点药。但是女子仍旧不依不饶， 一直逼问柜员工号，其蛮横无理可见一斑。

银行人早已对此类胡搅蛮缠见怪不怪，每年成百上千起类似的事件不断在各个银行网点上演。谈起这个话题，每个银行人都有一把辛酸泪。

银行不是弱势群体，但银行人为什么是弱势群体。

如今的银行竞争日趋激烈，据不完全统计，目前银行业金融机构法人共有4607家，包括政策性银行3家，住房储蓄银行1家，国有大型商业银行6家，股份制商业银行12家，民营银行18家，外资法人银行41家，城市商业银行134家，村镇银行1630家，农村商业银行1478家，农村信用社722家，农村资金互助社44家，农村合作社28家。每家银行机构又下设众多基层网点，以建行为例，全国共有基层网点1.4万多个。如此庞大的银行体系，其市场竞争的激烈程度不言而喻。

如何在激烈的市场竞争中脱颖而出？答案是服务。优质的服务对银行业的生存和发展都至关重要。服务是营销的基础，是连接产品和市场的桥梁和纽带，一家银行的口碑正是植根于它所提供的服务品质。卓越的服务不仅是市场经济发展对银行提出的具体要求，也正逐步成为银行核心竞争力的重要内容之一，这在很大程度上影响着其未来的发展前景。

“客户至上”的经营理念早已深入人心，但这也在很大程度上造成了客户以”上帝“的傲慢态度对待银行及其基层员工的局面。遇到投诉，银行一味退让，客户步步紧逼，夹在中间的银行人只能卑躬屈膝、赔礼道歉。

此外，银行对投诉事件的处理过程也相当繁琐，被投诉的银行员工往往需要面对道歉、整改、处罚、通报等一系列程序，且几乎所有的投诉处理结果都是向客户赔礼道歉。这种复杂而又得不偿失的处理方式，让很多银行人逐渐寒了心，即使面对无理投诉，也不敢奢望能得到公平处理。

面对无理投诉，银行人应该说不

近日，河北女子质疑员工擅离职守一事迎来了反转。河北围场农村商业银行发布官方通告，通告指出，网上疯传的视频与事实不符。经公安机关调查证实，该视频属于个人截取片段，歪曲事实，已被依法处罚。同时涉事女子也于3月23日通过个人抖音公开澄清事实，自我检讨，并向围场农村商业银行郑重道歉。

结果一出，银行人纷纷拍手称快，甚至有人直言，银行人的春天就要来了！也有不少人为这家银行点赞，表示希望更多的银行在碰到类似的投诉时能够挺直腰板，为基层员工撑腰。

三尺柜台，见证人生百态。面对无理投诉，一味的退让和妥协就等同于纵容。作为银行机构，要尊重事实，查明真相，不能进退失据，一味道歉了事。作为银行基层员工，面对扭曲的投诉考核制度，要尽量降低投诉事件发生的可能性。

无底线的认错道歉，这种风气，是时候要改改了！

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