日记研究 | 洞察用户真实场景下的行为与需求
引言：
说到日记，首先想到的是带有私密性的个人生活点点滴滴，而我们今天要说的“日记研究”，当然不是让用户把自己的日记给我们看，而是借助日记这种写作方式，聚焦到和体验设计有关的场景下，让用户充分阐述自己的所做所思所想。
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日记研究是什么?
日记研究 (Diary Studies)，是一种采集有关用户定性数据的UX研究方法，可以跟踪用户对产品的使用过程、体验或特定的活动。在日记研究中，参与者需要在连续的一段时间内，通过文字、照片或视频记录他们的经历（思想、感受或行为）。
总而言之，日记研究可以帮助UX工作者，以一种非打扰的视角探测用户体验，获得对即时的用户行为与需求的情境性洞察，建立生动、立体的用户画像及旅程地图。
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日记研究有哪些优劣势?
相较于其他研究法，日记研究的「优势」在于：
A. 时空限制少：用户在真实发生的场景当下进行日记记录并发给研究者，这种方式不需要研究者实地观察，减少了时空限制；
B. 信息准确性高：访谈/问卷获得的信息都是用户事后回忆的，容易受到认知偏差和遗忘的影响。日记研究可以通过人为提醒、拍摄照片或音视频等手段，缩短事件发生与记录的时间差，还原真实场景；
C. 了解长时间内的用户行为与需求：可用性测试等研究方法只能在较短时间内获取信息，日记研究却可以了解更长时间内的用户行为，揭示用户难回忆起的习惯或惯例；
D. 减少研究干扰，还原真实产品体验过程：相对面对面访谈或者田野观察的方法，日记研究过程都由用户完成，研究者干预少；
另一方面，日记研究也存在一些「局限」：
A. 时间成本高：通常包含参与者招募、前期访谈、日记收集、后续访谈等数个阶段，观察期内收集日记、沟通跟进等需要耗费较多的时间精力；
B. 用户日记质量难统一：参与者可能会在记录时省略一些研究员感兴趣的事件或细节，仅提供部分方便记录的数据；
C. 样本代表性受限：典型的日记研究大概应有10人参加，虽然仍能帮助研究员发现其他方法难以发现的问题，但调研的样本代表性难以评估。
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何时适用日记研究？
了解了什么是日记研究及其优劣势之后，我们再谈谈什么时候适用这种方法。一般来说，日记研究尤其适用于以下几类情景：
A. 追求场景的真实还原：例如用户点火锅外卖时的点餐和用餐场景，就难在公司或UX实验室中完整还原。这种情况下，日记可以获得用户在真实环境中的体验感受，减少纯靠用户回忆导致的偏差；
B. 需要通过长期追踪用户，获得更真实详尽的过程信息：深度访谈往往只能在有限时间内和用户集中开展，而日记研究则可以在较长的时间周期里多次采集定性研究，可以追踪用户完成某事项的完整经历（如婚礼筹办等历时较长的过程）；
C. 需要深度把握用户的主观情绪/态度/观念：相较于深度访谈等研究法，用户在撰写日记时更易详细记录当时的场景、准确传达自身的情绪，对品牌感知等主观感受反馈更深入。
总之，对于需要场景高度还原（特别是需要细节链路还原），并希望获得更为丰富的当下体验感受时，用日记研究非常合适。当然也需要评估项目周期，毕竟定性方法中日记研究的项目周期往往较长。
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案例分享：外卖火锅消费者洞察
下面我们用具体的案例来介绍一次日记研究开展的全流程。
Step1. 研究启动阶段
这个阶段我们要结合研究目的以及项目节奏和成本的考虑，选取合适的研究方法。
研究目的
我们需要了解用户点外卖火锅时，消费链路上每个环节的行为和感受，以实现更加明确的优化策略。
据此，我们需要对用户的「外卖火锅选购」到「实际用餐体验」全流程进行“细节性”还原。而外卖火锅作为低频消费品类，通过访谈会因为用户遗忘而丢失很多细节。因此，对于这种需要链路视角，讲究场景高度还原的研究，恰恰是日记研究能发挥所长的。
Step2. 研究准备阶段
研究方案设计
基于研究目的，一个典型的日记研究方案包括以下方面：
A. 研究对象：本案例中，研究场景为线上点火锅外卖的相关场景，研究对象为有过相关消费行为的用户；
B. 日记任务：将场景链路触点拆解为「打开外卖平台 ->选购 -> 配送 -> 布置/摆台 -> 用餐 -> 收拾」几个环节，制定用户在以上触点的日记任务，即用户需要在每个触点下记录相应内容，任务可以参考5W2H需求分析法的结构设计；
C. 材料准备：可以是线上电子材料或线下纸质材料；
D. 招募用户：一般通过产品内渠道，投放招募问卷触达用户，问卷中通过题目筛选出合适的人群（如曾经点过火锅外卖的用户），也可了解用户可以参与研究的时间，以及联系方式。收集完这些信息，就可以开始筛选合适的用户进行邀约；
合理招募用户的Tips
① 定性研究的每一个样本都弥足珍贵，因此我们需要基于经验假设，对涉及的场景中可能的用户类型进行预判，并尽可能覆盖各类用户以确保样本的代表性；其次，我们需要对每个招募条件做出更精准的定义。
② 我们需要结合实际情况，界定招募条件的各项阈值。诸如我们要求用户在外卖平台上有过火锅消费经历，那是要求近三个月内，还是半年内有过消费？这些条件阈值需要我们结合研究目的及实际市场渗透情况进行定义及明确。
F. 激励措施：由于日记研究需要用户自主完成许多任务，对配合度要求高，所以用户激励必不可少。在招募阶段，可在招募问卷中注明参与可获得的激励（如礼品、礼金）。同时建议设置分阶段激励。例如在日记研究进行到一半的时候用户获得50%的激励，全部完成并参加了最好的访谈后，获得剩下的50%。
Step3. 日记工具包准备
日记工具包主要是任务相关的说明文档，由于日记研究往往持续多天，所以需要将文档整理打包发给用户。可考虑纯线上或邮寄纸质材料的方式；纯线上成本低，整理也方便，可使用即时通讯APP，每天将任务发给用户，用户直接用文字或图片回复任务消息，由UX研究者进行整理。
如果是邮寄纸质材料，可自行制作成纸质的小手册、贴纸等实物素材包，这种素材包可以让用户更放松、自由地记录，同时也比较有仪式感。
无论哪种方式，工具包都包括以下内容：
A. 研究介绍：包含研究者的自我介绍，可以让用户了解项目的背景，同时提供相关联系方式方便需要时联系；
B. 用户自我介绍：除对核心流程的记录外，为了对用户的个体性有纵深的了解，充分发挥定性研究的魅力，也请用户对个人情况及日常生活的关联信息给到呈现，诸如个性及向往、家中厨房及「开火」情况、日常外卖场景等，加深对用户行为背后的动机及驱动的理解；
C. 知情同意书：如有必要，可以请用户填写；
D. 日记记录指南：详细描述后续过程中，如何顺利完成任务内容，如何提交每日的日记等；当然建议在开始前通过电话或面对面的形式进行沟通，确保用户清楚要如何参与；
E. 任务清单：即每个任务的详细说明，例如：
F. 结束语：表示感谢，同时如何领取礼品等后续注意事项。
Step4. 研究执行阶段
当我们完成了前序的准备步骤，便可将工具包定向下发。我们建议大家尽量能与用户有一次电话或面对面的任务细则沟通，充分鼓励用户在「命题作文」下的自由表达，对任务要点进行二次强调，并与建立起一些积极的联系。
此外，在任务进行过程中，也可以在适当的时机（如研究进行中期）主动询问用户当前的进展、问题、或是对已记录信息的快速审阅，在给到鼓励的同时，对现有内容可进一步细化补充的方面给到建议。
Step5. 研究分析阶段
日记样本回收后，会给到我们大量细颗粒度的信息。在进行加工整理时，可以基于起初的研究设计思路，将相应素材裁切到框架中，例如按「选购 -> 配送 -> 布置/摆台 ->用餐 ->收拾」的过程，将信息进行分类及规整。例如在准备/布置阶段，我们分析得到以下结论，同时可以配上用户的图片。
具体对每一条研究发现进行归纳时，聚焦背后的WHY而非用户的行为表象，因为前者相对更具有典型性、普适性，而后者更纷繁多样，适合通过定量研究做具体刻画。在输出结论时，尤其注重区分事实及主观判断，避免将两者混为一谈。此外，结合实际研究需要，将不同研究方法在项目中作必要整合（如对日记样本追加一对一访谈，结合定量问卷对痛点进行量化），以上均是对产出一份客观、全面、有价值的研究报告的必要前提。
本期日记研究方法介绍就到这里，大家如有任何疑问、或对用研方法论上还有哪些感兴趣的话题，欢迎在评论区留言互动。
参考文献
References
[1] Goodman E, Kuniavsky M, Moed A. 洞察用户体验：方法与实践[M]. 2015年5月第2版. 清华大学出版社, 2015.
[2] Nielsen Norman Group. Diary Studies: Understanding Long-Term User Behavior and Experiences[EB/OL]. [2022年4月4日]. https://www.nngroup.com/articles/diary-studies/.
[3] Nielsen Norman Group. When to Use Which User-Experience Research Methods[EB/OL]. [2022年4月4日]. https://www.nngroup.com/articles/which-ux-research-methods/.
[4] Nielsen Norman Group. When to Use Context Methods: Field and Diary Studies[EB/OL]. [2022年4月4日]. https://www.nngroup.com/articles/context-methods-field-diary-studies/.
编辑：悠竹 乘月 墨倾
配图：曦西 乘月