【数字政府·观点视角】2021数字政务服务发展观察

○ 作者丨金震宇  大汉软件股份有限公司董事长

前言：本文总结回顾2021年数字政务服务领域的整体发展情况和各地政府的创新实践，并对未来的发展趋势进行展望，以期帮助相关主体快速、准确、全面地了解数字政务服务的发展现状与最新动向。

2021年，我国数字政务服务领域迎来诸多变化和发展，在移动政务服务方面，《全国一体化政务服务平台移动端建设指南》发布，提出移动端建设“标准”；在适老化服务方面，《关于切实解决老年人运用智能技术困难便利老年人使用智能化产品和服务的通知》的发布，按下适老化及无障碍改造的“加速键”；在政务服务一网通办方面，上海、浙江、江苏、江西等地区不断创新优化政务服务模式和架构，创新推出“一网通办”帮办、一件事“打包办”、多证联办、无感申办、免申即享等更易于公众和企业使用的服务来提升政务服务质效，让更多人都能感受到数字时代政务服务的热度、温度。本文总结回顾2021年数字政务服务领域的整体发展情况和各地政府的创新实践，并对未来的发展趋势进行展望，以期帮助相关主体快速、准确、全面地了解数字政务服务的发展现状与最新动向。

一、“适老服务”与“指尖政务”
成为数字政务服务新高地

通过研究2021年各地发布的与政务服务相关的政策，我们发现“适老服务”与“指尖政务”将是数字政务服务的新高地，未来的数字政务服务需要借助适老化及无障碍改造、移动政务服务生态和好办、易办的一网通办服务，持续优化服务的“面子”和“里子”，将数字政务服务导向深层次。

1、推进政务“适老化改造”，破解数字鸿沟2021年有多个解决老年人运用智能技术困难的政策文件发布，围绕互联网网站、移动互联网应用适老化改造部署工作，无论是要“开展互联网适老化及无障碍改造、扩大适老化智能终端产品供给”；还是要“推动涉老政务服务事项业务流程再优化、数据共享再提升”。这些为“适老化改造”量身定制的政策文件，一定程度上为互联网网站、移动互联网应用的适老化改造按下“快进键”，为政务“适老化改造”明确行进路线--围绕老年用户的真实需求进行供给侧的优化，从用户体验和用户服务处着手改造服务的“面子”和“里子”，持续不断地将适老化改造导向深层次，满足不同用户群体对在线政务服务“想用”与“爱用”的需求，让老年用户可以更加轻松自如地使用互联网网站、移动互联网应用。

2、一网通办“好办、易办”，建好“掌上办事”总门户 

无论是浙江提及的迭代升级“浙里办”，实现各类场景化民生应用“一端”集成、“网购式”办事；还是江苏提及的集成数字政府统一入口，推动跨地区跨部门跨层级的业务协同和数字赋能，推行政务服务一件事通办；又或是山东要求实现基层政务服务从“能办”到“快办”“易办”“好办”转变，打通服务企业、群众的“最后一公里”。这些都透漏出“一网通办”正在以统一的线上总门户和掌上总入口完善跨层级、跨区域的政务服务生态体系，以政务数据互联互通和业务流程再造等，推动政务服务的一网通办由“可办、能办”转向“好办、易办”，开始围绕用户需求推动更多政务事项由被动服务向主动服务转变，由“一个事”转向套餐式的“一件事”。

3、打造移动政务服务生态，“指尖政务”迭代升级

国务院办公厅于2021年11月印发《全国一体化政务服务平台移动端建设指南》（下称《指南》），我们从《指南》可以窥见“为什么要‘规范’移动政务服务、要为公众和企业提供什么样的移动政务服务、要怎样推动移动政务服务规范管理和协同服务”以及“要怎样建设移动政务服务的总枢纽、总入口”。可见，未来将为公众和企业构建起“指尖办”的超级应用，为用户建设更大更优质的应用池；也为移动政务服务的“一证通办”“扫码亮证”“跨省通办”“无感漫游”建立起全新的数据漫游网，为政务服务的移动化流程再造提供更多支撑。“单兵作战”的政务服务App、小程序终将通过向统一平台的汇聚、联合形成一个整体联动的移动政务服务集团军。 

二、数字赋能政务服务的温度、速度、密度与精度

2021年，在政务流程改革与数字技术渗透的双重作用下，无论是一网通办、跨省通办，还是移动政务服务，它们都在进行持续的迭代升级，政务服务的温度、密度、精度、速度等也正依托“更便捷”的服务应用、“更丰满”的服务内容、“更细化”的服务触角、“更适宜”的服务功能、“更精准”的服务推送为用户提供越来越多的“走心”服务与“贴心”应用。主要的发展变化体现以下四个方面：

1、政务服务“增温度”2021年，有许多地区开始创新办事指南的解读方式，推出“白话版”办事指南或是“视频版”的办事攻略，为政务服务“白话革命”按下加速键。政务服务正在努力用“白话式”“视频式”的方式向用户靠近，持续满足用户在互联网时代“短、平、快”的阅读需求，让更多的用户可以更快、更简单的看懂、读懂政务服务信息。

也有些地区推出“健康码”离线服务，比如上海为老人定制离线版“随申码”，而且有些也开始尝试将更多用户有关的信息向“离线卡”上集成。离线码或离线卡本质上是一种降维的数字服务，是以离线的体验方式提供在线的服务，以数据资源的相互作用，将用户端的“离线展示、刷卡”与政府端的“在线调用、确认”相连接，在快速的互联网时代提供一种“慢服务”，让更多用户可以更好地享受数字政务。 

2021年，许多地区开启了“政务服务”适老化服务改造，比如浙江、江苏、山东等地的政府门户网站、政务服务网改版上线“无障碍版”“关怀版”，“赣服通”“爱山东”等政务服务App上线适老化专区、一键切换“长者模式”。这些其实都是围绕老年用户的真实需求，对用户体验和用户服务进行深层次优化，开始试着将数字时代的适老服务从“无障碍”推向“无差别”，让政府门户网站、政务服务网、政务服务App等成为更多用户的“首选入口”，不再畏惧不会使用、不能使用在线政务服务。

上海创新推出“人工客服”与7*24小时智能客服“双轨”在线的咨询服务模式，将智能问答知识库与专业“老法师”进行融合互补，既能让用户在办事过程中享受“边问边办”的服务，也进一步提升问答咨询的有效性，让用户少遭受“答非所问”的困惑。这种“智能客服+人工客服”的即时在线服务，更像是人力与算法的接续合作，让用户在线上不再只是面对冰冷的机器语言，让更有能力、更专业的“解惑者”高效能地响应用户“求解惑、找帮助”的服务需求。 

无论是政务服务“白话式”解读、问答，还是离线码、离线卡等的适老化服务、无障碍服务，其实都是政府开始从供给侧为用户重新设计或优化看、查、用、问等方面的服务，以丰富的创新，提升政府服务公众、企业的温度，让用户在数字时代可以感受到有温度的数字服务，让数字技术不再是冰冷的存在。

2、政务服务“加速度”

2021年，浙江、山东等诸多地区持续上新一件事打包办，比如杭州上线全国首个“购房”一件事掌上办应用场景，将用户眼中的“购房”相关联的高频事项进行“打包”，让用户不必再从“线上”跑多个部门。“一件事”打包办的服务，表明政府供给侧开始注重满足用户的“链条”式的服务需求，甚至在不断地自我加压，借助愈发成熟的数据互联互通和协同服务，开始将政府所提供的服务、应用与用户所需的“一揽子”办事保持同步。 

2021年，有些政府门户网站上线“智能云搜”或“智能搜索平台”新功能，主动为用户“打包”相关联政策文件、办事服务等信息资源。也有诸多地区创新运用数据共享、电子证照共享等，打造全新的“多证联办”服务，为用户提供定制式的“证件联办”套餐，让用户享受到“提交一次材料，办成多个证件”。无论是创新设计一体化智能检索，还是开拓多证联办服务，我们发现政府的服务，正在向“一个入口链接多个服务”的方向转变，通过不断缩短或重新优化设计用户触达政府服务的路径，让用户以尽可能少的操作，享受更多的服务。

此外，还有地区创新融通线上线下的“一网通办”帮办服务，比如青岛莱西推出“线上一网通办、线下异地帮办”，上海推出“线上人工帮办+线下人工帮办”服务。我们发现，政务服务正在借助“人工在线、联网”的方式，将“人力”服务的范围进行再次扩展，让人工服务发挥更大效能，即便远隔千里，服务也不会断档。 

2021年，还有许多地方开始尝试从申请受理、审查决定、颁证送达等全流程全环节为用户提供“零见面”“无纸化”服务、全程电子化审批。比如农业农村部推出11项全程电子化审批的行政许可事项，济宁推出“医疗广告业务审查”全程电子化。这不仅是将用户的申请、政府的审批全部复刻到线上，也为更多政务服务事项“跨省通办”修筑起网络高速通道。 

“一件事打包办”“多证联办”“引导式智能搜索”“人工线上线下联合帮办”“全程电子化”其实是打出数智化“组合拳”，以数字技术为 “一网通办”数字政务“生态”持续加速，一方面提升服务供给“效能”，另一方面提高服务运行的效能。

3、政务服务“升密度”

2021年，随着政务服务“就近办”“家门口办事”的持续延伸，“线下服务”的密度在不断提升，政务服务在线下开始逐渐形成“15分钟政务服务圈”或“15分钟便民服务圈”。让企业和公众能就近随手办成更多事。而且，政务服务App中开始上线政务地图，也为用户更直观展现地理位置，为择选最优办事路径提供可能。 

也有许多政务服务App开始将高频政务服务事项向移动端延伸，比如“浙里办”上线城市专属频道，南京依托“江苏政务服务”将全市政务服务、公共服务、便民服务资源向移动端集成，或者“浙里办”上线数字社会专区；“赣服通”上线金融服务专区、公证专区，将更多司法公证、金融服务等领域的服务“搬”至政务服务App的服务空间中。 

我们发现，政务服务的服务“触角”其实在变得更加细化，也开始追求为用户快速配送服务资源。政务服务App也逐渐由单一的办事服务体向综合城市服务的超级应用转变，开始在移动端为用户构建“城市综合服务网店”，让用户可以在指尖尽情挑选自己所需的服务。

4、政务服务“提精度” 

2021年，山东开始提供惠企政策“一键匹配”、政策直通车服务，赣服通红谷滩分厅创新推出AI智能匹配政策，这其实是政务信息从“人主动找信息”向“信息主动送人”的转变，一面将政策信息根据用户需求进行主动“筛选”，为其提供契合度更高、更有用的政务信息；另一面也在提高信息的到达率。 

2021年，还有些地区创新推出为老服务的“免申即享”，比如老年优待证电子证照免申即享智能应用、养老金“免申即享”，越来越多的利民事项开启“免申即享”模式。我们发现，政府的服务正通过主动查找、主动告知等方式，让符合办理条件的企业和群众无需发起申办动作，便可享受服务。这样不仅提高了服务的送达率，也解决了用户“不懂怎么办”的难题。无论是政策找人，还是服务找人，这种从“找”到“送”的转变，其实以需求侧为导向进行服务变革，也是依托用户数据将服务回归至“人”本身。  

三、“无感漫游”的本质是用数据共享消解距离感与时间感

随着政务服务统一支撑的完善以及数字技术在政务服务领域的创新应用，政务服务在不断提升用户办事便利度的同时，也在探索用“无感申办”“免申即享”“免证办、亮证办”“无感漫游”等为用户加深“无感”服务体验，借助数据共享为用户消解距离感和时间感，主要的发展变化体现在以下四个方面：
1、无感漫游：跨省办事不见面诸多地区在通过数据跨省互认、跨省互信积极创新实践“跨省通办”，比如，在长三角“一网通办”中梳理出了数据责任清单、结构化数据需求等；在“川渝通办”中有制定数据共享责任清单，也有地区研究事项的跨省办理模式和流程并予以固化。我们发现，政府依托数据跨省流动“协议”和区域内的跨省通办标准逐渐完善，逐渐构建起政务数据资源的“横向联通”。在数据跨省流动的支撑下，更多用户可以体验到“待在原地办成跨省事”“不见家里人办成家里事”的服务体验。 
我们还发现，政务服务跨省通办的联盟正在持续扩大，2021年不仅有 “云上办”政务服务“跨省通办”联盟扩容全国14省34州市、粤沪苏鲁冀5省30区政务服务将实现“跨域通办”，还有黄河流域政务服务“跨省通办”联盟成立。由此看来，跨省通办正逐渐形成南北走向的通办圈和东西走向的通办圈，两种走向的通办圈相互协作可能会为更多用户提供覆盖N个省份的跨域服务，让用户感受到“一地办成全国事”的可能。

2、无感申办：办事享受“私人专享服务”

2021年，有不少地区推出“扫脸即办”或“无感申办”的政务服务事项。比如出租汽车驾驶员从业资格证可以“扫脸即办”，高龄津贴发放、身份证补换申领可以无感申办。无感申办的背后，其实是用户身份信息的在线识别、确认，以及用户数据与专属的政务服务资源的优化、组合。“扫脸、刷脸”其实只是一种确认方式，“用户数据”及“电子证照”的自动化调用其实才是感受“私人专享服务”的主要体现。依托“刷脸”所实现的无感申办其实是用户相关的数据资源被充分应用的展现形式之一，以提前一步为用户服务的方式，创造出主动、精准、智能的便民服务，进一步降低了用户使用的难度，让用户“爱用”政务服务成为现实。

3、免证办、亮证办：政务服务办理新姿势

2021年，上海、江苏等地区持续深化“亮证办事”、拓展“亮证”的覆盖范围，以“亮码”的方式让公众和企业消解“免带证”的烦恼。而且，上海还推出“在线授权用证”，让办理人也不必再带上有关的实体证件。这不仅仅是在以“亮证”的方式让更多的电子证照信息可以被“用起来”，同时，也在保护用户的隐私信息，避免个人敏感信息被泄露、被肆意使用。 

在免证服务方面，2021年先是江西提出“区块链+电子证照+无证办理”；后有上海市拓展“随申码”的应用，让其可以替代社保卡、交通卡等；再有山东推出电子证照替代实体证照，实现政务服务“免证办”。无论是“一码”还是“免证”，其实都以“扫码”的方式触发“证照”的调用，既改变了企业、群众“给证”的方式，也改变了政府部门“用证”的方式，同时也给完整记录政府用证的时间、用途等“加密”，让用证的安全性更高。我们发现，扫码、免证、亮证，其实都是通过多场景的覆盖，简化办事的操作，让用户感受到服务“好用”，也逐渐培养起用户使用移动政务服务的习惯，让使用移动政务服务变为用户的“心头好”。

4、无感审批：“主动服务”替代“被动服务”

2021年，有一些地区试点推出零材料、零跑腿“无感续证”新模式，或实现某类证件延续服务的“无感审批”，借助大数据等技术通过系统自动研判，为用户提前发现其所需要办理的服务或事项，承担起用户“日程服务小助手”的角色，提前为用户准备好延续办事的申请资料，将用户的“申请”转为“确认操作”，让用户在“无感”体验中即可完成更换、延续等服务，让政务服务由被动申请向主动服务转变。 

还有地区推出无感换证服务，比如南京推出的“免申通”，高唐推出的“无感服务+三联办理”，其实都是将用户自己闷头找部门办事变成由政府部门主动、提前为用户解决办证、换证等一连串难题。这样看来，通过部门之间的“材料互认互通、证照互认互通”以及连通、协作，“无感服务”也将会不断丰富“一件事”服务。“无感换证”“无感服务+N联办理”其实是政务服务开始从政府“供给侧”进行深度的流程再造，以政府侧的提前考虑、提前整理逐渐弱化用户的办事操作，让用户由感受“被动服务”向享受“主动服务”转变。

四、创新智慧化无感体验，构建“泛在服务”

随着数字化的不断深入，政务服务的温度、速度、密度与精度将会持续升高，“泛在化”的政务服务网络逐渐构建形成。如何深化数据资源应用，如何让用户以无感、无缝的体验享受到更多高效便捷的有感服务，是未来需要考虑的问题。这种泛在化的“无感服务”和“有度服务”未来会怎么发展，我们认为可以从四个方面来关注：
1、全渠道泛在化服务，服务要更有用、更管用未来政府的“新服务”会基于“用户需求变化”为其提供更多的跨部门、跨区域的协同服务，要考虑将这些服务“同步移栽”到政务服务App、小程序、智能自助终端等服务端口中，以全渠道、全程电子化的形式让用户无论是在指尖还是在电脑屏幕前都可以无缝衔接办事；也需要借助统一的智能检索、智能问答服务等打造“智能帮办助理”；或者借助政府门户网站和移动政务服务平台的适老化与无障碍服务来优化提升各个服务端口的“前台”服务，逐步、逐类的降低用户使用难度与门槛要求，让不同用户群体能用上更方便、更有用的数字政务服务。
2、数据资源由管理转向应用，服务追求精准和主动未来数据将逐步由资源向要素化转变，借助政务数据和用户行为数据等信息资源深度融合与分析，或许可以预测公众、企业在不同时间节点或成长阶段的需求，比如，在“用户数字空间”中，除了能预先为其准备未来想要的信息或需要的服务，还能结合用户的历史办件、搜索数据等用户习惯信息，通过智能的“关联匹配”主动地将信息、服务配送给用户，让其免去找部门办事、查信息的操作，甚至让其开屏即可享受到自动切换“专属服务界面”和私人的“未来办事日程”提醒服务。
3、数字技术创新应用，“无感”泛在服务更丰富政府门户网站、政务服务网、实体政务服务大厅、政务服务App、小程序、智能服务终端等在未来将逐渐形成一体化的泛在服务网络，辅以数字技术的创新加成，免证、亮证、一码等创新应用或将会全面植入一体化的泛在服务网络，以线上线下多终端、全时段、全业务的“无缝衔接”服务，让用户不再受限于“端”。而且，随着用户数据、业务数据等的联通，用户将能享受到“无感切换”的服务，比如当用户在移动端完成实名认证后，可以自动获取以往在线下政务服务大厅、PC端、自助终端等其他服务渠道填写过的资料，办过的事项信息；又或者预约办事时，在经过线下“扫码”验证后，实现自动取号、排队，为用户略去线下取号环节。
4、创新跨端“无感漫游”，指尖服务更“无界”随着泛在化服务网络的逐渐完善和用户移动化办事需求的延伸，政务服务App或小程序或许将变身成为用户同城办事、跨省办事的“主力站点”。未来，各政务服务App用户体系和应用管理等也将持续深入统一，其他地区政务服务App或许都能变为用户“某个主应用”中的插件，让用户不必在不同的政务服务App、小程序中进行反复切换，让用户无论从哪个入口进入服务分区，都能使用相同的“跨域”“跨端”应用，让用户在通过移动端办事时不再有物理界限和虚拟界限的限制。

内容来源 / 智政院，2022年1月19日

今日编辑 / 范姝含

责任编辑 / 戴晟昱

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