【数字政府·最新资讯】全国首个出生“一件事”省级地方标准发布！探索 “一件事”标准化建设

“一件事”无疑是政务服务改革近几年的热门话题，从最初的联审联办，到正式提出“一件事”概念，从投资审批一件事，到高频事项一件事，乃至企业、个人全生命周期一件事，“—件事”所涉及的事项范围不断扩大，对政务服务改革的影响也在不断深入。

近日，浙江省地方标准《出生“一件事”联办服务规范》正式发布实施，这也是全国首个出生“一件事”省级地方标准，将近年来浙江省在出生“—件事”联办方面形成比较成熟的制度规范、行之有效的做法提炼为可复制、可推广的标准，不断提升“一件事”联办服务质量和水平。

// 政务服务“一件事”改革的缘起

早在2013年，各地就开始了以“联审、联办”为核心的政府投资项目审批改革探索。2015年，国发〔2015〕6号《国务院关于规范国务院部门行政审批行为改进行政审批有关工作的通知》首次提出探索改进跨部门审批。2018年，中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《关于深入推进审批服务便民化的指导意见》正式提出以企业和群众办好“一件事”的审批服务效能提升的指导意见。

到了2020年，国务院发布《全面推进基层政务公开标准化规范化工作的指导意见》，强调加强“一件事”、“一类事”等综合办事信息的梳理和公开。各地以此为据，正式将“一件事”作为重点改革目标。截止今日，"—件事”在经过长期的地方探索后，在整个政务领域全面铺展开来，全国多个地区在“一件事”改革任务中取得了显著成效，打造专属的地方一件事品牌。

// 省级地方标准发布
   为“一件事”建设带来新动力

浙江省地方标准《出生“一件事”联办服务规范》是由浙江省卫生健康委员等相关部门联合启动。该标准提炼总结浙江改革做法经验，从“术语定义、基本要求、服务事项、服务提供、服务改进”等方面规范出生“一件事”联办服务，明确线上、线下两种办理方式，规范卫健、公安、医保、人社等部门办理流程。要求所有事项均接入公共数据平台和一体化政务服务中台，运用数字化手段进行事项受理、流转、处置、反馈、办结全流程线上办理，并建立事项办理进度反馈机制。

《规范》让全省得以统一一个标准、规范一套流程开展出生“一件事”联办服务，让群众获取服务有据可依、部门操作办事有规可循，建立“一件事”省级地方标准落地实施的积极意义主要体现在以下几方面：

一是有助于推动“一件事”联办规范化服务。通过规范基础工作、服务提供、“一件事”联办流程等，最大可能缩减不透明和程序繁琐。通过减材料、减时间、减环节、减跑动次数等手段，大大提高了政府办事速度与效率，破解了过去群众跑断腿的状态，真正实现群众少跑路、数据多跑路的目标，让推动“一件事”服务有标可循、有规可依，助推出生“—件事”服务高质量发展。

二是有助于推广“一件事”改革成果。通过出台《出生“一件事”联办服务规范》优化出生“—件事”服务模式，倒逼政务系统业务协同、数据共享，推动实现线上线下办理，不断提升群众和企业获得感和满意度。最终以《出生“一件事”联办服务规范》为标准推动更多“—件事”标准落地，打通企业、个人全生命周期“—件事”办理标准。

三是有利于探索“跨省通办+一件事”集成套餐服务。建立“一件事”省级地方标准为后期探索“跨省通办+办好一件事”奠定了制度基础，推动形成“一件事跨省通办”权责清晰、高效协同，联动办理授信机制，真正做到让“一件事”服务跨省通办、掌上办，形成可复制、可推广的经验做法，让更多群众享有优质便捷服务。

“一件事”主题服务四大建设重点

无论是推广“一件事”省级地方标准，还是推动更多“一件事”高频事项掌上办，“一件事”服务的终极目标都是依托用户办事场景和真实需求推动“一件事”的供给侧改革，最终实现“一件事、一生事、一次办”。

对于供给侧而言，实现“一件事、一生事、一次办”还需解决以下问题：如何通过一个平台将在不同系统的多个业务流程串联或并联，实现政府的整体价值？如何优化用户办事体验，让“一件事”成为用户办事真正需要服务？如何整体把控一件事服务办件的全流程......所以，“一件事”主题服务的建设重点主要集中在以下四个方面：

（一）业务方面，从“用户目的”推进“供给侧改革”。“一件事”主题服务需要从“用户目的”出发，进行分类组合“一件事”服务，让用户能找得到服务，用得上服务。只有服务群体分析和界定精准，推出的一件事服务才有用。构建“一件事”服务与“用户目的”的强关联，可以缓解政府部门一体化政务服务有效供给与群众企业需求不充分不均衡的矛盾，从实现“一件事”服务的“供给侧改革”，而杜绝与避免服务与需求不吻合及错配的现象出现。

（二）技术方面，推进跨部门、跨区域、跨层级无障碍办理。持续推进数据共享，打破“信息孤岛”，明确规划方案，制定系统接口服务标准，通过电子证照库、人口库、法人库等基础库建设，推进数据资源归集整合，明确数据共享需求，将各部门建设的独立系统进行整合，形成一个数据互通“大系统”，使得业务系统、办事事项集约化，实现“一件事”跨部门、跨区域、跨层级无障碍办理。

（三）体验方面，打造“智慧化、个性化”用户体验。在一件事服务中，需要从用户办事前的准备工作、用户办事中的引导服务、用户办事的追踪反馈等各个环节完善用户体验，建立“一件事”服务的智慧化、个性化“用户旅程”，让每一个办事审批节点都让用户可以及时跟进、实时互动，形成良性的用户反馈与交互。

在用户办事前的准备阶段，需要将事项办理情形进行最小颗粒化分解，消除办事要件和服务指南中的模糊条款对单事项进行颗粒度梳理，满足用户办理业务只需要一个入口的需求，让办成一件事所需的申请材料、办理流程更加直观、明了地呈现给阅读者。让政务服务找得到、看得懂。

在用户办事中的引导服务中，可以通过口语化、准确的主题问答，形成用户的关键词组，再根据关键词组匹配事项，为每个用户提供专属的办事情形、个性化的一套申请材料、一张表单等。为用户提供“精准导航”，让政务服务办的成。

在用户办事后的追踪反馈中，需要满足办件进度及时的响应，及时管理的需求，为用户提供办件状态在线查看、推送办结状态等服务，以一张办理进度图让用户可以清晰地看到自己专属的“一件事”服务办到哪里了、还有多久办好。

（四）渠道方面，推进线上线下“无差别服务”。明确“一件事”主题服务线上、线下多渠道办理方案，升级实体政务大厅、优化网上政务服务平台、延伸至政务服务自助终端，推进实体政务大厅与网上政务服务平台融合发展，满足多样化、个性化服务需求。

同时，拓展移动端“一件事”主题服务，充分利用手机APP、小程序、微信公众号等梳理相关应用场景，真正实现“一机在手、办事无忧”。

“一件事”服务的终极目标是实现“一件事、一生事、一次办”，推进“一件事”改革标准化，让“一件事”服务延伸扩面，探索推进更多“一件事”服务掌上办、全省通办、跨省通办新模式，既可以增添群众和企业的获得感和满意度，也可以打造更加协调、灵活、高效的政务服务模式。

内容来源 / 智政院，2022年3月25日

今日编辑 / 范姝含

责任编辑 / 戴晟昱

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